Erforderliche Berechtigungen: Kontaktliste Anzeigen
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Das Widget "Kontaktliste" bietet umfassende Drilldown-Daten der in Ihrem System vorkommenden Kontakte. Sie listet nach Skill
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren die Kontakte auf, die im Netzwerk aktiv sind, zusammen mit ihrem Status, der Zeitdauer, die der Kontakt in diesem Status war, und ggf. dem Agenten, der den Kontakt bearbeitet.
Wenn Sie auf einen Kontakt doppelklicken, werden detaillierte Informationen über den Kontakt in einem Kontaktzoom-Popup angezeigt:
Wenn Sie über die entsprechenden Berechtigungenverfügen, können Sie direkt aus diesem Zoom-Fenster mit dem Kontakt interagieren, indem Sie:
- Aufzeichnen der Interaktion zwischen Agent und Kontakt
- mithören des Anrufs, wenn er mit einem Agenten verbunden ist
Wenn Sie die Aufzeichnungs- und Überwachungsfunktionen verwenden, werden alle Details des Kontakts angezeigt.
Dieses Widget ist leistungsstark, da es eine Drill-Down-Ansicht für jeden Kontakt bietet und es dem Supervisor ermöglicht, die Interaktionen der Kontakte zu verwalten und zu überwachen, ohne sich bei Agentenanwendung oder Supervisor anzumelden.
Um die Leistung der meisten Benutzer zu verbessern, wurde die maximale Menge an abrufbaren Daten auf 20.000 Zeilen beschränkt.
Spalten
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Kontakt-ID | Die Kontakt-ID für einen bestimmten Kontaktversuch. |
| Hauptkontakt-ID | Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 10 oder mehr Mal übertragen wurde. |
| Medienart | Die Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. des Kontakts, d. h. Telefon, E-Mail etc. |
| ACD-Skillname | Der Skill, mit dem der Kontakt weitergeleitet wird. |
| Kontaktstatus | Der aktuelle Status des Kontakts. Die Spalte gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Kontakt handelt. Der hier aufgeführte Status entspricht dem farbigen Kreis neben dem Namen der Kompetenz. |
| Zeit | Die Gesamtdauer der Zeit, die der Kontakt in der IVR war. Hinweis: Die Zeit in Klammern neben dem Agentenstatus gibt die Zeit an, die der Kontakt in seinem aktuellen Status verbracht hat. |
| Kontaktzeit | Die Zeit, die der Kontakt im NICE CXone System verbracht hat. |
| Agent | Der Agent, der den Kontakt bearbeitet (sofern zutreffend). |
| Kampagne | Die Kampagne, zu der der Skill gehört. |
Kontaktstatus-Farben
| Farbe | Status |
|---|---|
| Gelb | Vor Warteschleife: aktiv im System, wartet aber noch nicht auf die Weiterleitung an einen Agenten; wahrscheinlich noch im System IVR. Bei Digital Experience Kontakten ist der Fallstatus "Neu" oder "Offen", ohne dass ihm ein Skill oder Agent zugewiesen ist. |
| Orange | In der Warteschleife: wartet derzeit auf die Weiterleitung an einen Agenten. Bei Digital Experience Kontakten ist der Fallstatus "Neu" oder "Offen", dem ein Skill, aber kein Agent zugewiesen ist. |
| Grün | Aktiv: interagiert mit einem Agenten. Bei Digital Experience Kontakten wird der Fall, der sich in einem anderen Status als "Geschlossen" befindet, einem Agenten zugewiesen. |
| Grau | OnHold: Agent hat den Kontakt in die Warteschlange gesetzt. |
| Blau | Nach dem Agent: Interaktion mit dem Agenten ist beendet; ist möglicherweise noch im System aktiv, beispielsweise um an einer Umfrage teilzunehmen. Bei Digital Experience Kontakten ist der Fallstatus "Gelöst", "Ausstehend" oder "Eskaliert", ohne dass ihm ein Skill oder Agent zugewiesen ist. |