Erforderliche Berechtigungen: Agentenliste
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Das Widget "Agentenliste" zeigt eine Liste aktiver, konfigurierter Agenten (basierend auf Filtereinstellungen), die aktuell mit Agent-Anwendung verbunden sind. Es werden der Name des Agenten, dessen aktueller Status
Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, die Statusdauer und das Team des jeweiligen Agenten angezeigt. Wenn Sie die Funktion Agentenzoom in Ihrer
Dieses Beispiel zeigt mehrere bei Agent-Anwendung angemeldete Agenten unter Angabe ihres Status und weiterer Details.
Agentenstatus-Farben
| Farbe | Status |
|---|---|
| Grün | Anzahl der Agenten, die in einem verfügbaren Zustand sind - sie sind in der Lage und bereit, Kontakte zu bearbeiten. |
| Lila | Anzahl der Agenten, die einen eingehenden Kontakt bearbeiten. |
| Gelb | Anzahl der Agenten, die einen ausgehenden Kontakt bearbeiten. |
| Rot | Anzahl der Agenten, die sich in einem Nicht verfügbar-Zustand befinden. |
| Orange | Anzahl der Agenten, die sich im Zustand "Nachbearbeitung" (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) befinden. |
| Blau | Anzahl der Agenten, die sich im Zustand einer Outbound-Dialer-Kampagne befinden. |
Agenten-Zoom
Wenn Sie im Widget "Agentenliste" auf den Namen eines Agenten doppelklicken, können Sie detailliertere Informationen zu diesem Agenten aufrufen. Wenn der Agent einen Kontakt bearbeitet, können Sie auch Details zu diesem Kontakt anzeigen. Diese Details werden in einem neuen Fenster namens Agent-Zoom geöffnet. Der obere Teil des Fensters enthält den Namen des Agenten, den Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und die Dauer des Status. Wenn der Agent einen Kontakt bearbeitet, werden ein Aktivitätsprotokoll, eine Statusübersicht und Kontaktinformationen angezeigt. Sie können auch ein historisches Datum auswählen, um frühere Interaktionen anzuzeigen. Das Aktivitätsprotokoll zeigt den derzeit aktiven Status und das Kreisdiagramm alle Aktivitäten innerhalb des angegebenen Zeitrahmens an, mit Ausnahme des aktuellen aktiven Status.
Zusätzlich ermöglichen die Schaltflächen am unteren Rand des Widgets den Supervisoren (abhängig von Ihrem Sicherheitsprofil)
- Aufzeichnen der Interaktion zwischen Agent und Kontakt
- Überwachen des Agentengesprächs
- Aktualisieren der Ansicht
- Erzwingen der Abmeldung des Agenten
Dieses Widget ist sehr leistungsstark, da es eine Drilldownansicht für jeden Agenten bereitstellt, der zu einem beliebigen Zeitpunkt bei Agent-Anwendung angemeldet ist; zusätzlich bietet das Widget eine schnelle Möglichkeit, die Interaktionen zwischen Ihren Agenten und Kontakten zu überwachen. Ein weiterer Vorteil des Widgets besteht darin, dass Sie nicht bei einer Agent-Anwendung angemeldet sein müssen, um supervisorspezifische Funktionen verwenden zu können.
Aktivieren der Überwachung und Aufzeichnung
Die Widgets "Agenten-Zoom" und "Kontakt-Zoom" verfügen über Links zur Überwachung, Aufzeichnung und Übernahme eines Anrufs. Der Zugriff auf diese Funktionen richtet sich danach, welches Sicherheitsprofil Ihrem Benutzerkonto zugewiesen wurde.