Überwachung der Qualitätspläne

Die Seite "Bewerterzuweisungen" enthält zwei Registerkarten – "Planüberwachung" und "Bewertungen verwalten".

Planüberwachung

Auf der Registerkarte "Planüberwachung" können Sie sehen, ob aktive Pläne Interaktionen finden und sie an Bewerter verteilen. Sie können den gesamten Fortschritt der Bewerter beim Durchführen ihrer Aufgaben im zugewiesenen Zeitraum überwachen und Details anzeigen, indem Sie auf einen Plan klicken. Die Seite "Planüberwachung" wird automatisch jede Stunde aktualisiert, unabhängig davon, ob sie zuvor manuell oder durch einen automatischen Prozess aktualisiert wurde.

Für die Qualitätspläne, die Sie für Ihre Teams überwachen können, sollte mindestens ein Team verfügbar sein. Diese Pläne sind nur für die Ansichten verfügbar, die Ihnen in der Bewertungsansicht zugewiesen sind. Mithilfe von Ansichten können Sie den Zugriff auf Daten zu InteraktionenGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen und Mitarbeitern steuern.

Auf der Seite "Planüberwachung" definiert die Gesamtzahl der für jeden Bewerter erwarteten Bewertungen die geschätzte oder vorhergesagte Gesamtzahl der Bewertungen. Dies wird vor der tatsächlichen Verteilung der Bewertungsaufgabenzuweisungen geschätzt.

Wenn die Bewertungsansicht im gesamten Plan nicht geändert wird, kann sich die gesamte erwartete Bewertungsanzahl pro Bewerter ändern.

Es kann eine leichte Variation von 1 Bewertung in der erwarteten Verteilung geben, wenn die gesamte Zuweisung eine ungerade Zahl ist oder die Gesamtzahl der Bewerter eine ungerade Zahl ist. (Sie können eine ungerade Zahl nicht gleichmäßig teilen.)

Die Detailansicht enthält:

  • Plantyp – Ob der Plan ein sich wiederholender Plan oder ein einmaliger Plan ist..

  • Planzusammenfassung, wie Anzahl der Bewerter, Anzahl der aktiven Agenten, geplante Interaktionen pro Agent und die Bewerter, die dem Plan zugewiesen sind.

  • Fortschritt der Bewertung.

    Wenn der Wert für "Verteilung (%)" und "Abgeschlossen/Erwartet" höher als erwartet ist, wird ein Indikator angezeigt.

Auf der Seite Planüberwachung werden die folgenden Daten für einen Plan angezeigt:

Spalte

Details
Planhäufigkeit Wochen-/Monatsplan, Wiederholungs- oder Einmalplan.

Verteilung (%)

Verteilte Interaktionen im Vergleich zu den erwarteten, verteilten Interaktionen (für den gesamten Planzeitraum).

Gibt an, in welchem Maß der Plan bei der Suche von Verteilungen ist, die im Plan festgelegt sind.

Verteilte Interaktionen umfassen Interaktionen von aktiven und inaktiven Agenten, während diese während des Planzeitraums aktiv waren.

Wenn der Verteilungswert für einen Plan höher als 100 % ist, wird in der Spaltenüberschrift ein Indikator angezeigt.

Fertigstellung (%)

Abgeschlossene Bewertungen im Vergleich zu verteilten Interaktionen.

Gibt den Fortschritt der Fertigstellung von Bewertungen an.

Bewertungen, die von einer Lücke eines vorherigen Zeitraums abgewickelt werden, werden bei der Berechnung der Fertigstellung von Interaktionsbewertungen nicht berücksichtigt. Nur Bewertungen des aktuellen Zeitraums werden berücksichtigt.
Durchschnittliche Bewertungen pro Tag Abgeschlossene Bewertungen/Anzahl der Tage, die im aktuellen Plan bereits vergangen sind.
Verbleibende Tage Anzahl der verbleibenden Tage im Planzeitraum.
Status Auf Kurs oder Nicht auf Kurs. Gibt an, ob die Bewerter hinsichtlich der Fertigstellung ihrer Interaktionen im festgelegten Zeitraum auf Kurs sind oder nicht.

Ein monatlicher Qualitätsplan wird für 10 Agenten mit einer Stichprobe von 8 Interaktionen pro Agent erstellt, die auf 2 Bewerter aufgeteilt werden.

Es ist der 24. Tag des Monats und bis heute wurden 72 Interaktionen verteilt. Von diesen wurden 48 Verteilungen abgeschlossen.

Verteilung (%) = 72 tatsächlich geplante Interaktionen / 80 geplante Verteilungen = 90 %

Verbrauch (%) = 48 abgeschlossene Bewertungen / 72 verteilte Interaktionen = 67 %

Durchschnittliche Bewertungen pro Tag = 48 abgeschlossene Bewertungen / 24 Tage = 2 Bewertungen pro Tag

Status = Bei der durchschnittlichen Rate von 2 Bewertungen pro Tag werden in den verbleibenden 6 Tagen des Planzeitraums 12 zusätzliche Bewertungen abgeschlossen, was insgesamt 60 Bewertungen ergibt. Da das weniger als 80 % der geplanten Verteilungen ist, wird der Status der Bewertungen als Nicht auf Kurs angesehen.

Der Manager kann einen Plan erstellen und diesen dem jeweiligen Team zuweisen. Die Pläne, die dem Team zugewiesen wurden, werden unter "Planüberwachung" angezeigt.

In diesem Beispiel gilt Folgendes:

  • Manager Eins kann den Plan für Team Eins überwachen

  • Manager Zwei kann den Plan für Team Zwei überwachen

Überprüfung:

• Agenten dem Team zuweisen

• Mitarbeiter dem Team zuweisen

• Benutzerbasierte Ansicht

• Interaktionssegmentbasierte Ansicht

• Bewertungsbasierte Ansicht

• Qualitätsplan

Bewertungen verwalten

Auf der Registerkarte "Bewertungen verwalten" können Qualitätsmanager eine Liste aller Bewertungen sehen, die über den Qualitätsplaner oder manuelle Zuweisung initiiert wurden.

Sie können Bewertungen nach zugewiesenem Bewerter, Status, Typ, Plannamen, Datumsbereich und Formularnamen sortieren. Wenn Bewertungen nicht Teil eines Plans sind, können Sie sie nach zugewiesenem Bewerter und Bewertungstyp filtern, um die Suche einzugrenzen.

Derzeit wird die Sortierung nach der Spalte "Bewertungsstatus" nicht unterstützt, da "Abgeschlossen" und "Automatische Bestätigung" zwei unterschiedliche Werte im selben Arbeitsablaufstatus darstellen.

Qualitätsmanager können Bewertungen neu zuweisen (sich selbst oder anderen Bewertern), sofern sie den Status Neu haben. Klicken Sie in der letzten Spalte auf Optionen Bild des Aktionssymbols und wählen Sie Zugewiesene Person ändern, um die Bewertung einer anderen Person zuzuweisen.

Wenn eine Bewertung im Rahmen eines QP übermittelt wurde, kann sie nur einem anderen Bewerter innerhalb dieses QP neu zugewiesen werden. Um die Bewertung einem anderen Bewerter zuzuweisen, fügen Sie sie der QP-Liste hinzu.

Klicken Sie auf die Bewertung, um den CXone Player zusammen mit dem Formularausführer anzuzeigen. Im CXone Player wird die Interaktion angezeigt und abgespielt. Der Formularausführer enthält mehrere Registerkarten: Bewertungsformular, Bewertungsverlauf und Bewertungseinblicke.

  • Die Registerkarte "Bewertungseinblicke" ist nur für abgeschlossene Bewertungen verfügbar.

  • Diese Funktion wird nur für Benutzer mit der Lizenz CXone Qualitätsmanagement Erweitert oder CXone Qualitätsmanagement Premium unterstützt.

Bewertungsformular

Zeigt das für die Bewertung konfigurierte Formular an.

Bewertungsverlauf

Zeigt den detaillierten Verlauf der Bewertung und Einzelheiten für jeden Bewertungsstatus an.

Bewertungseinblicke

  • Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

  • Bewertungseinblicke sind nur für abgeschlossene Bewertungen verfügbar.

  • Diese Funktion ist nur für Benutzer mit der Lizenz CXone QualitätsmanagementErweitert oder CXone QualitätsmanagementPremium verfügbar.

Supervisor können sich in einer Qualitätsbewertung, die auch Empfehlungen zur Verbesserung enthält, einen Überblick über die Leistung ihrer Agenten verschaffen. Bewertungseinblicke fassen die allgemeinen Ergebnisse und Schlussfolgerungen des Bewertungsprozesses zusammen. Sie liefern eine Übersicht über die Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf des Agenten. Außerdem werden Vorschläge für die Bewertung bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Bewertungseinblicke.