Metriken

Mithilfe von Metriken können Sie die Kennzahlen in Ihrem Contact Center auf effiziente Weise verwalten. Sie können die Metrikliste analysieren, vorhandene Metriken ändern oder neue Metriken entwickeln. So können Sie Daten besser organisieren und die Leistung bewerten.

Metrics anzeigen

In der Datentabelle werden Ihre Metriken in Kategorien angezeigt. Sie können gesperrte Metriken in einer Vorschau anzeigen und nicht gesperrte Metriken anzeigen, bearbeiten oder löschen. Klicken Sie auf die Kopfzeile einer Spalte, um den Inhalt der Tabelle zu sortieren. Sie können auch nach Schlüsselwörtern suchen, um die Liste auf bestimmte Elemente einzugrenzen.

Neue Metrik erstellen

Sie können eine neue Metrik auf der Seite "Metriken" erstellen.

Die Metrikliste ist beim Bearbeiten oder Erstellen von Metriken hilfreich.

So erstellen Sie eine Kennzahl:

1. Gehen Sie zu Linke Navigation > Einblicke > Metrikenund klicken Sie dann auf Neue Metrik.
   Standardmäßig werden neue Metriken in der Metrikauswahl angezeigt. Schalten Sie den Schalter Im Selektor sichtbar auf „Aus“, wenn die Metrik im Metrikselektor nicht sichtbar sein soll.
2. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Metrik ein.
3. Wählen Sie in den Dropdown-Listen Mitarbeitergruppe und Kontaktgruppe die niedrigste Hierarchieebene aus, auf die die Metrik sich bezieht. Einige Metriken gelten nicht für alle Ebenen der Gruppenhierarchie. Durch die Festlegung spezifischer Werte wird die Metrik nicht im Selektor angezeigt, wenn sie nicht dem für ein bestimmtes Widget oder Feature gewählten Wert entspricht.
4. Wählen Sie eine vorhandene Kategorie aus oder erstellen Sie eine neue Kategorie, indem Sie Text direkt in das Dropdown-Menü eingeben.
5. Wählen Sie die gewünschte Richtung aus:

   • Wenn die Metrikwerte zunehmen sollen, wählen Sie Nach oben aus.

   • Wenn die Metrikwerte abnehmen sollen, wählen Sie Nach unten aus.

6. Wählen Sie einen Aggregation-Typ aus. Wählen Sum zum Addieren aller Werte oder Max zum Anzeigen des höchsten Wertes.
7. Wählen Sie das Format der Daten aus: Währung, Zahl, Prozent oder Zeit.
8. Wählen Sie einen Metriktyp aus. Sie können zwischen Berechnet, Momentaufnahmeoder Standard Metriken wählen.
   • Berechnete Metriken verwenden eine mathematische Formel, die aus bestehenden Metriken und anderen Werten besteht, um den Gesamtmetrikwert zu bestimmen.
   • Snapshot Metrics verwenden spezifische Daten aus unternehmensspezifischen Berichtssätzen, um laufende Echtzeitsummen anzuzeigen.
   • Standard Metrics verwenden spezifische Daten aus unternehmensspezifischen Berichtssätzen, um historische Daten anzuzeigen.

   Berechnete Metrik:

   1. Wählen Sie die Metrikund anschließend die Zahlen, Operatoren, Funktionen, Variablenoder Vorlagen, die zum Erstellen einer mathematischen Formel benötigt werden.
   2. Klicken Sie auf Überprüfen, um den Metrikausdruck zu bestätigen.
   3. Wenn die Formel mathematisch falsch ist, erhalten Sie eine Fehlermeldung. Überprüfen Sie die Formel, korrigieren Sie den/die Fehler und validieren Sie sie erneut.

   Snapshot-Metrik:

   1. Wählen Sie einen Reporting-Satz aus.
   2. Wählen Sie den Metrikwert aus dem Datenfeld oder der Anzahl.
   3. Wählen Sie den Datenwert aus.
   4. Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um die Metrik genauer zu definieren.
      Um einen Filter auf der Seite „Filterfelder“ hinzuzufügen, klicken Sie auf Filter hinzufügen Feld, wählen Sie ein Datenfeld aus, wählen Sie einen Operator (z. B. größer als, kleiner als oder gleich) und weisen Sie ihm dann einen Wert zu. Klicken Sie auf Hinzufügen, um den Filter einzuschließen. Sie können bei Bedarf weitere Filterfelder hinzufügen.

   Standardmetrik:

   1. Wählen Sie einen Reporting-Satz aus.
   2. Wählen Sie den Metrikwert aus: Datenfeld, Zeit oder Anzahl.
   3. Wählen Sie das Metrikdatum aus.
      Dieses Datum dient als Referenz und stellt einen bestimmten Zeitpunkt dar, der mit einer bestimmten Kennzahl verbunden ist. QM Berichtssätze enthalten mehrere Datumsparameter, die Ihnen die Flexibilität geben, aus Optionen wie einem Auswertungsdatum oder anderen relevanten Zeiträumen auszuwählen. Die Option „Metrisches Datum“ erweitert diese Funktionalität, indem sie Ihnen eine Standarddatumsoption für Dashboard-Widgets bietet. Mit dieser Funktion können Sie bei Bedarf einen einheitlichen Bezugspunkt für alle Widgets festlegen und gleichzeitig für spezifische Berichtsanforderungen unterschiedliche Datumsangaben verwenden.
      Die Anwendung des metrischen Datums variiert je nach Art der Metrik:

      • Bei der Auswahl einer Datenfeldmetrik ist das Metrikdatum der spezifische Tag, für den Daten oder Feldwerte gesucht werden.

      • Bei einer Zeitmetrik dient das Metrikdatum als Ausgangspunkt. Zusammen mit einem Enddatum wird es verwendet, um die Zeitdifferenz zu berechnen, woraus sich die Dauer ergibt.

      • Bei der Auswahl einer Zählmetrik ist das Metrikdatum das spezifische Datum, für das das System Einträge zählt, die bestimmte Filterbedingungen erfüllen.

   4. Wählen Sie den Datenwert aus.
   5. Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um die Metrik genauer zu definieren.
      Um einen Filter auf der Seite „Filterfelder“ hinzuzufügen, klicken Sie auf Filter hinzufügen Feld, wählen Sie ein Datenfeld aus, wählen Sie einen Operator (z. B. größer als, kleiner als oder gleich) und weisen Sie ihm dann einen Wert zu. Klicken Sie auf Hinzufügen, um den Filter einzuschließen. Sie können bei Bedarf weitere Filterfelder hinzufügen.

9. Klicken Sie auf Zuweisen, um die Metrik spezifischen Gruppen zuzuweisen. Standardmäßig wird sie auf die Unternehmensebene festgelegt. Zum Ändern klicken Sie auf Filter, wählen Sie Gruppen aus dem Dropdown-Menü Anrufgruppe aus und klicken Sie auf Zuweisen.
10. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Metriken kopieren

Erstellen Sie eine Kopie einer vorhandenen Metrik, indem Sie auf Optionen und dann auf Duplizierenklicken. Die bestehende Metrik wird unter dem Namen „Metrikname_Kopie“ geöffnet, und alle Details der ursprünglichen Metrik, einschließlich grundlegender Attribute, Metrikkonfiguration und Zuordnung, werden automatisch ausgefüllt. Sie können den Metriknamen und die Details nach Bedarf aktualisieren.

Gesperrte Metriken können dupliziert werden, Metriken mit demselben Namen jedoch nicht.

Metrik bearbeiten und löschen

Sie können eine Metrik auf der Seite "Metriken" bearbeiten oder löschen.

Um eine bestehende Metrik zu bearbeiten, klicken Sie auf Optionen und wählen Sie dann Bearbeiten neben der Metrik aus, die Sie bearbeiten möchten. Sie können die Metrik auf die gleiche Weise aktualisieren, wie Sie eine neue erstellen würden. Beachten Sie jedoch, dass die Bearbeitung von Metriken Ihre bestehenden Arbeitsabläufe beeinträchtigen kann. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern und Aktualisieren, um Ihre Änderungen zu speichern.

Um eine vorhandene Metrik zu löschen, klicken Sie auf Optionen und wählen Sie dann Löschen aus. In einer Warnung werden Sie darauf hingewiesen, dass das Löschen einer Metrik sich auf die jeweiligen Dashboards auswirken kann. Um mit dem Löschen fortzufahren, klicken Sie auf Löschen. Klicken Sie andernfalls auf Abbrechen.

Metrikneuberechnung

Sie können die Kennzahlen neu berechnen, wenn sich deren Definitionen ändern oder wenn neue Daten hochgeladen werden. Standard- und Snapshot-Metriken speichern ihren Wert und können neu berechnet werden, wenn ihre Definitionen aktualisiert werden. Berechnete Metriken generieren Werte nach Bedarf und speichern diese Werte nicht.

Selbst wenn eine Metrik gesperrt ist, ist es dennoch möglich, ihren Wert neu zu berechnen, wenn neue Daten hinzugefügt werden.

So berechnen Sie Metriken neu:

1. Gehen Sie zu Linke Navigation > Einblicke > Metriken

2. Auf der Landingpage „Metriken“ wählen Sie eine Metrik aus, klicken Sie auf Optionen und anschließend auf Neuberechnung.

3. Wählen Sie einen Datumsbereich aus. Neuberechnungen erfolgen immer für einen vollen Monat, vom ersten bis zum letzten Tag des Monats, unabhängig vom gewählten Datumsbereich.

4. Wählen Sie die Metriken und Reporting-Sätze für die Neuberechnung aus.

   Sie können die Metriken und Reporting-Sätze in einer Listenansicht oder Detailansicht anzeigen.

5. Klicken Sie auf Neu berechnen, um die ausgewählten Metriken neu zu berechnen.

In der Bearbeitungsansicht wird Ihnen eine Meldung angezeigt, wenn eine Neuberechnung läuft. Nach Abschluss wird der Status auf Abgeschlossengeändert.