Create Routing Categories

You can create your own categories with your own specified rules. Even if your organization uses other languages with Interaction Analytics, you can only configure routing categories in English.

Create Custom Categories

Custom categories enable you to update how your text-based customer conversations are routed.

1. Select Language Model in the left navigation menu.
2. Click Routing Categories.
3. Click more options next to Categories and select New Category.
4. Enter a name for the category.

5. In the Timing field, specify the time period in which the keywords, phrases, or entities have to occur in the category rule.

6. In the Participant field, specify whether you want the rule to apply to the Agent side of the interaction, the Client (contact Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.) side of the interaction, or to Either (both) the agent or client side of the interaction.

7. Select the conditions you would like the criteria to meet for each field. You can include or exclude interactions that meet some or all of the criteria you enter. All keywords and phrases entered in the same field have an AND relationship, and the fields have an AND relationship between them. This means that all the specified conditions of a single rule set must exist for an interaction to fall into the category, except those in the At least one of these field.

   Learn more about fields in this step

   Bedingung	Details
   Alle diese	Eine Interaktion muss alle in diesem Feld eingegebenen Schlüsselwörter, Phrasen oder Tags enthalten, um als Übereinstimmung zu gelten. Für alle Kriterien im Feld gilt die Beziehung UND.
   Mindestens einer dieser	Eine Interaktion gilt als Übereinstimmung, wenn sie einen der Einträge in diesem Feld (Schlüsselwort, Phrase oder Tag) enthält. Sie können mehrere Instanzen dieses Felds erstellen, indem Sie auf die Schaltfläche + klicken. Für alle Kriterien im Feld gilt die Beziehung ODER. Für die einzelnen Instanzen des Felds gilt jedoch die Beziehung UND. Wenn zum Beispiel ein Feld Mindestens einer davon die Schlüsselwörter Longbourn und Bennet enthält, werden Interaktionen, die eines oder beide dieser Wörter enthalten, eingeschlossen. Wenn ein anderes Feld Mindestens einer davon die Schlüsselwörter Netherfield und Bingley enthält, werden auch Interaktionen eingeschlossen, die eines dieser Wörter enthalten, auch wenn sie nicht die Schlüsselwörter Longbourn oder Bennet aus dem anderen Feld für das Kriterium enthalten. Interaktionen, die eine beliebige Kombination dieser Schlüsselwörter aus beiden Feldern für das Kriterium enthalten, werden eingeschlossen.
   Keiner von diesen	Interaktionen dürfen keinen der Einträge in diesem Feld (Schlüsselwort, Tag oder Phrase) enthalten, um als Übereinstimmung zu gelten.

8. To include or exclude interactions by Phrase, Keyword, or Sentiment , click the corresponding tag or begin typing a keyword, phrase, or entity Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten..

   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Phrase	Pulls in data based on whether a specific phrase Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen". was mentioned in interactions. Type a phrase and click Enter or select the Phrase tag. Phrases must be enclosed in quotation marks, for example, "Rosings Park". Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example, if you enter "want to cancel", it could return interactions that include wanted to cancel, wanting to cancel, and so on. Click the Proximity drop-down to specify how close the words in the phrase must be to each other for an interaction to be considered a phrase match. The default is 0, meaning the words must be together and in the right order. Configuring Proximity means the words in the phrase don't have to be consecutive and that they can have up to eight words between them. For example, the phrase speak manager with a proximity of 2 would capture the phrases "speak to a manager", "speaker with your manager", and so on.
   Keyword	Pulls in data based on whether a specific keyword was mentioned in interactions. Type a keyword and click Enter or select the Keyword tag. Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example if you enter activate, it could return interactions that include activate, activates, activating, activated, and so on.
   Sentiment	Pulls in data based on the sentiment Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. assigned to interactions. Select the Sentiment you want to focus on: Positive, Negative, Neutral, or Mixed. Click the double arrows to select when this sentiment must have occurred during the interaction. Overall sentiment is the default. Gesamte: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar.

9. To include or exclude interactions by metrics like team name or ACD skill name, click the Metric tag and select the metric type from the list.

   Learn more about fields in this step

   Field

   Details

   Metric

   Pulls in data based on whether it meets a certain metric value or threshold. See the Metrics entry in Key Terms and Metrics for more information about each available metric type. Je nach der ausgewählten Metrik müssen Sie einen dieser zusätzlichen Konfigurationsschritte ausführen: Wenn Sie ein boolesches Feld auswählen, wählen Sie im Dropdown-Menü Richtig aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld gilt. Wählen Sie Falsch aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld nicht gilt. Wenn Sie ein String-Feld wie einen Namen oder eine ID auswählen, geben Sie den Wert in das Textfeld ein bzw. wählen Sie ihn aus. Es werden nur Interaktionen eingeschlossen, in denen die angegebene Bedingung existiert. Wenn Sie ein Ganzzahl-Feld ausgewählt haben, zum Beispiel für Sekunden oder Anzahl, wählen Sie einen Operator aus dem Dropdown-Menü und geben Sie einen Ganzzahlwert ein. Nur Interaktionen, die den angegebenen Grenzwert erfüllen, werden im Datensatz angezeigt. Gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht. Größer als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes größer als die angegebene Zahl ist. Kleiner als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes kleiner als die angegebene Zahl ist.

   If you want to filter for a range of values, you can add multiple of the same kind of metric filters with different operators and values. For example, if you want to include interactions that are between two and four minutes, you would select the interactionDurationSeconds metric. Configure it to > 120. Next, add a second interactionDurationSeconds metric and configure it for < 240. Then, change the condition to All of these for the category rule.

10. To include or exclude interactions by Frustration or Resolution, select the corresponding tag.

    Learn more about fields in this step

    Field	Details
    Frustration	Pulls in data from interaction where the contact became frustrated Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist..
    Resolution	Pulls in data based on the resolution status at the end of a contact. Select Resolved to view only resolved interaction data. Select Unresolved to view only unresolved interaction data.

11. To include or exclude interactions by contact Intents, agent Actions, or interaction Outcomes, select the corresponding tag.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Absicht	Bezieht Daten auf Basis der Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte der Interaktion ein, die von Enlighten zugewiesen wurde. Damit werden Interaktionen nach dem Zweck kategorisiert, also je nachdem, was der Kontakt mitteilen oder erreichen wollte. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.
    Aktion	Bezieht Daten auf Basis der Aktionen ein, die während der Interaktion aufgetreten sind. Beispiele für Aktionen: Zahlungsabwicklung, Angabe von Kontoinformationen oder Abrufen eines Kontos. Interaktionen können mehr als eine Aktion haben. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.
    Resultat	Bezieht Daten auf Basis der Hauptergebnisse der Interaktionen ein. Beispiele für Ergebnisse: Zahlungsabwicklung, Weiterleitung oder Eskalation. Interaktionen können mehr als ein Ergebnis haben. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.

12. To add a new rule set, click Add Criteria. Rule sets have an OR relationship with each other, so interactions that satisfy any one of the rule sets configured in the category rule fall into the category. You can group rules and rule sets together to create more complex rules.
    Learn more about grouping rules

    You can create two or more rule sets and group them together using AND, NOT, and OR within each rule set. You can then have additional rules or rule sets and define how each one interacts with the other. This allows you to create more complex rules to determine how you want interactions to match. For example:

    Without Grouping

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

    AND is evaluated first, then the OR​

    Results:​

    Rule1 AND Rule2 = True (match)​

    OR Rule3 = True (match)

    With Grouping

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

    Forces Rule2 and Rule3 to be evaluated first, and then is paired with Rule1​

    Results:​

    If Rule2 OR Rule3 is a match, it will now look at Rule1​

    If Rule1 is a match, then the interaction matches the category​

    If neither Rule2 OR Rule3 is a match, no match​​

13. When you are finished adding criteria, click Save.