Amazon Connect

Durch die Integration können Sprach- und Bildschirmaufnahmen von Amazon Connect in CXone Mpower importiert werden, um Qualitätsmanagement, Interaction Analytics und Berichtserstellung zu ermöglichen. Nur neue Interaktionen, die nach der Bereitstellung der Lösung vorgenommen wurden, können importiert werden.

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie die Lizenz Amazon Connect besitzen.

Um die Integration einzurichten, muss die Berechtigung Amazon Connect Setup unter Admin > Berechtigungen > Interactions Hub > APIs aktiviert werden.

Die Lösung Amazon Connect lädt alle archivierten Anrufe in den S3-Bucket hoch, und deren Metadaten und Benutzerinformationen werden in CXone Mpowersynchronisiert. Falls Amazon Connect eines dieser Datenelemente nicht bereitstellt, werden die Aufrufe nicht mit CXone Mpowersynchronisiert.

Eine Kopie aller integrierten Store & Forward (S&F)-Anrufe wird für bis zu 3 Monate im temporären Speicher abgelegt. Dies ermöglicht die Wiederherstellung dieser Anrufe im Falle technischer Probleme. Bitte beachten Sie, dass diese temporäre Kopie nicht den Bestimmungen der DSGVO unterliegt. Falls ein Anruf wiederhergestellt werden muss, können auch alle zuvor gelöschten Informationen, die mit diesem Anruf in Verbindung stehen, wiederhergestellt werden.

Die Integration unterstützt keine digitalen Anrufe oder IVR-Anrufe.

Unterstützte Architektur

Eigenständiger CXone Mpower Mandant für Amazon Connect Sprach- und Bildschirmaufzeichnung.

Folgende Kanäle werden unterstützt:

  • Sprache

  • Bildschirm

  • Alle Segmente eines Kontakts müssen dieselbe Kontakt-ID haben.
  • Die vollständige Wiedergabe von Kontakten wird nicht unterstützt (die Wiedergabe erfolgt nach Segmenten).
  • Es gibt keine Unterstützung für digitale oder IVR-Anrufe.

Importieren von Benutzern

Die Nutzer von Amazon Connect werden kontinuierlich mit CXone Mpowersynchronisiert.

Alle aus Amazon Connect importierten Benutzer müssen eine in Amazon Connectaufgeführte E-Mail-Adresse haben. Benutzer ohne E-Mail-Adresse werden in CXone Mpower nicht angelegt und ihre Anrufe werden nicht importiert.

Benutzerteams werden nicht automatisch mit CXone Mpowersynchronisiert. Sie können sie manuell mit dem Tool Bulk Mitarbeiter Upload hochladen.

Importieren von Geschäftsdaten

Bis zu 50 Geschäftsdatenfelder können von Amazon Connect nach CXone Mpowerimportiert werden. Die Datenfelder sind wie folgt aufgeteilt: 35 Felder mit Textwerten, 10 Felder mit Zahlenwerten und 5 Felder mit booleschen Werten.

Es werden nur die Daten importiert, die zum Zeitpunkt der Synchronisierung mit Amazon Connect verfügbar sind.

Zur Unterstützung von Qualitätsplänen müssen alle Kompetenzdaten als Geschäftsdatenfelder importiert werden.

Importieren von Aufzeichnungen

Es werden nur neue Interaktionen importiert, die von Amazon Connect nach der Bereitstellung der Lösung aufgezeichnet wurden.

Anrufe werden nicht importiert, wenn sie nicht erfolgreich archiviert wurden, keine gültigen Audiopakete zur Wiedergabe enthalten, nur von sehr kurzer Dauer (2 Sekunden oder weniger) sind oder nur teilweise aufgezeichnet wurden.

Reporting

Importierte Aufnahmen erscheinen in der Interactions Hub-App und sind innerhalb einer Stunde nach der Archivierung für Quality Management und Interaction Analytics verfügbar.

FAQs

Nein, Teams werden nicht automatisch synchronisiert. Sie können sie jedoch auch manuell mit dem ToolMassen-Upload von Datensätzen hochladen.

Nein, Echtzeit-Überwachungsfunktionen (wie z. B. Live-Anrufverfolgung) werden nicht unterstützt.

Nein, es werden nur laufende Gesprächsdaten unterstützt. Historische Daten können nicht importiert werden.

Nein, digitale Interaktionen werden in dieser Integration nicht unterstützt.

Nein, IVR-Anrufe werden nicht unterstützt.

Es werden bis zu 50 Geschäftsdatenfelder unterstützt.

Nein, rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) nach Fähigkeiten wird nicht unterstützt, da Fähigkeiten zwischen Amazon Connect und CXone Mpowernicht synchronisiert werden.

Nur wenn die Fähigkeit als Geschäftsdaten gespeichert ist. Andernfalls werden qualitätsorientierte Pläne nach Kompetenzniveau nicht unterstützt.

Ja, jeder Benutzer muss eine E-Mail-Adresse haben. Wenn ein Amazon Connect-Benutzer keinen hat, wird er in CXone Mpower nicht angelegt und seine Anrufe werden nicht hochgeladen. Kunden müssen sicherstellen, dass alle Benutzer vor der Integration über E-Mail-Adressen in Amazon Connect verfügen.

Nein, nur ein Amazon Connect-System kann mit einem einzelnen CXone Mpower-Mandanten verbunden werden.