Telefonie in CXone

Diese Seite beschreibt allgemeine Telefoniekonzepte. Es wird betrachtet, wie diese Konzepte in einem CXone Contact Center funktionieren, und es werden ihre jeweiligen Vor- und Nachteile beschrieben. Wenn Sie Hilfe bei der Bestimmung der besten Einrichtung für Sprachinteraktionen in Ihrem Contact Center benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Transportoptionen

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Telefonanrufe von einer Partei zur anderen gelangen können. Diese Tabelle erklärt, worum es sich bei diesen handelt, wie sie mit CXone funktionieren sowie die jeweiligen Vor- und Nachteile.

PSTN

Public Switch Telephone Network (PSTN) ist die herkömmliche Methode für die Weiterleitung von Sprachtelefonanrufen. Dabei werden Kupferleitungen genutzt und jeder Anruf wird durch die Leitstellen oder Vermittlungszentralen von Telefonnetzen auf der ganzen Welt verwaltet. Kabelgebundene Telefone und viele Mobiltelefone nutzen diese Transportmethode für das Tätigen und Empfangen von Anrufen.

PSTN in CXone

PSTN kann den Anruf sowohl über den A- als auch den B-Abschnitt leiten. Ein eingehender Anruf an ein CXone-betriebenes Contact Center sieht wie folgt aus

A-Abschnitt:

1. Der Kontakt initiiert den Anruf und sein Telefongerät wandelt analoge Schallwellen in elektrische Signale um.
2. Elektrische Signale werden über einen Kupferdraht zur lokalen Leitstelle übertragen.
3. Elektrische Signale werden in digitale Pakete umgewandelt.
4. Digitale Pakete werden der CXone-Plattform geliefert.

B-Abschnitt:

1. CXone initiiert den ausgehenden Anruf durch Lieferung digitaler Pakete an die empfangende Leitstelle.
2. Die digitalen Pakete werden wieder in elektrische Signale umgewandelt.
3. Die elektrischen Signale werden zum Agenten weitergeleitet.
4. Das Telefongerät des Agenten wandelt die elektrischen Signale wieder in analoge Schallwellen um.

Vorteile

• Schnelle und einfache Einrichtung, da die Gerätschaften bereits vorhanden sind.

Nachteile

• Möglicherweise teure Abrechnung pro Minute
• Es gibt sind mehrere Netzbetreiber involviert, was Bestellungen und Reparaturen zeitaufwändiger macht
• Anfällig für Rauschen

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) ist internetbasierte Sprachübertragung. Dafür ist ein Computer mit einer Softphone-Anwendung oder ein VoIP-fähiges Polycom-Hardphone nötig. VoIP wandelt analoge Schallwellen in viele kleine digitale Binärcode-Signale um. Die kleineren Datenpakete machen die Übertragung der Daten einfacher und schneller. Ein einzelnes Paket besteht aus:

• Payload: Die Sprachdaten, das heißt die Binärcodeversion als Teil der Sprachübertragung.
• IP-Header: Enthält die Quellen- und Ziel-IP-Adresse des Anrufs.
• UDP-(User Datagram Protocol-)Header: Beschleunigt Übertragungen, sodass das Gespräch in Echtzeit erfolgen kann.
• RTP-(Real-Time Transport Protocol-)Header: Enthält eine Zuverlässigkeitssequenznummer, die sicherstellt, dass digitale Pakete in der richtigen Reihenfolge zugestellt werden.

VoIP in CXone

CXone Softphone ist das CXone VoIP-Produkt. Es kann CXone-Anrufe nur im B-Abschnitt transportieren. Manche CXone UCaas-Partner ermöglichen Ihnen jedoch die Verwendung von VoIP sowohl im A- als auch B-Abschnitt eines Anrufs. Das folgende Bild zeigt, wie VoIP in CXone System funktioniert. Das VoIP-fähige Gerät oder der VoIP-fähige Computer tauscht digitale Pakete mit CXone Plattform über das Internet aus.

Vorteile

• Geringe Kosten
• Agenten können überall arbeiten, wo Internetzugang vorhanden ist
• Mit VoIP können viele zusätzliche Funktionen verwendet werden

Nachteile

• Anfällig für Latenz (Jitter) und Paketverlust. Dies kann zu verzerrtem Ton und unterbrochenen Anrufen führen.

  Sie können diese Probleme verringern, indem Sie VoIP über dedizierte Verbindungen wie MPLS und SD-WAN leiten.

Integriertes Softphone

Eine der häufigsten Konnektivitätskonfigurationen für Agentenabschnitt-Datenverkehr. Dabei wird die WebRTC-Funktion im Chrome-Browser des Agenten zum Übertragen von Sprachdaten verwendet. Die Agentenanwendung kümmert sich um alles. Es sind keine lokal installierte Anwendung oder Pseudonummern erforderlich.

Integriertes Softphone in CXone

Integriertes Softphone wird zurzeit für MAX, Salesforce Agent, CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded und CXone Agent for Microsoft Teams unterstützt. Es kann CXone-Anrufe nur im B-Abschnitt transportieren.

Vorteile

• Keine Ausstattung erforderlich
• Schnelle und einfache Bereitstellung
• Keine zusätzlichen CXone-Gebühren

Nachteile

• Anfällig für Latenz (Jitter) und Paketverlust. Dies kann zu verzerrtem Ton und unterbrochenen Anrufen führen.

  Sie können diese Probleme verringern, indem Sie VoIP über dedizierte Verbindungen wie MPLS und SD-WAN leiten.

• Keine Unterstützung für VDI
• CXone bietet begrenzte Einsicht, was die Fehlerbehebung schwierig macht

VoIP-Technologien

Dieser Abschnitt beschreibt Technologien, die Sie zum Transportieren Ihrer Anrufdaten über ein IP verwenden können. Er beschreibt außerdem, wie dies in einem CXone Contact Center funktioniert.

SIP

Wenn Sie Daten über ein IP (Internet Protocol) austauschen, werden zwei Arten von IP-Paketen verwendet:

• Signalisierungspakete: Einrichtung, Aufrechterhaltung und Beendigung von Sitzungen.

• Medienpakete: Enthält die Audio-, Video- und Anwendungsdaten, die in einer Sitzung ausgetauscht werden.

Session Initiation Protocol (SIP) ist eine Methode, die Sie zum Austauschen von Sprachdaten über ein IP verwenden können. Es ermöglicht den Geräten in einem VoIP-Anruf, zum Beispiel WebRTC, die Kommunikation miteinander. Es handelt sich dabei um eine gemeinsame Sprache, die Geräte zum Austauschen von Daten verwenden können, unabhängig von den Unterschieden bei internen Prozessen, Struktur oder Design zwischen den Geräten.

SIP in CXone

Sie können SIP für Sprachinteraktionen im CXone A- oder B-Abschnitt verwenden, wenn Sie SIP-fähige Telefoniegeräte lokal installiert haben. Sie können SIP in MPLS; im Internet und im SD-WAN verwenden.

Vorteile

• Agenten können physische Geräte verwenden, mit denen sie vertraut sind.

Nachteile

• SIP-Signalisierung kann komplex sein. CXone Verwendet Empirix, um SIP-Signalisierung in den verschiedenen Befehlen zu isolieren. Dies hilft bei der Identifizierung von Anrufproblemen in Verbindung mit verlorenen Paketen oder falscher SIP-Signalisierung.

CODEC

Coder/Decoder (CODEC) komprimiert und dekomprimiert digitale Medien während der Übertragung, insbesondere bei Audio- und Videodaten, die eine Menge Bandbreite benötigen. CODEC ist für den Transport von Audiodaten während VoIP-betriebenen Anrufen nötig, zum Beispiel WebRTC. Mit CODEC können Sie mehr Anrufe in derselben Bandbreite tätigen.

CODEC in CXone

CXone unterstützt zwei Optionen:

• G.711: 88 kbit/s (höhere Qualität)

• G.729: 33 kbit/s (niedrigere Qualität). Sie sollten G.729 verwenden, wenn Sie Einschränkungen in Bezug auf Geräte oder Bandbreite haben, wenn Sie mehr Anrufe im Transport stapeln möchten oder wenn Ihr Gerät nur G.729 transcodieren kann.

MPLS

In einem Nicht-MPLS-Schaltkreis gehen die Pakete durch eine Reihe von Routern, wobei jeder Router die Ziel-IP-Adresse betrachtet und sie auf dem Weg um Ziel zum nächsten Router weitergibt. Jeder Router entscheidet, wohin das Paket als Nächstes gehen soll.

Bei Multiprotocol Label Switching (MPLS) muss dagegen der erste Router die Ziel-IP-Adresse am Paket prüfen und anschließend die kürzeste Route bestimmen. Er bringt ein Label mit der bestimmten Route am Paket an. Jeder Router auf dem Weg prüft das Label und sendet das Paket zum nächsten Router auf dem Weg, ohne die Ziel-IP-Adresse zu prüfen. Der letzte Router auf dem Weg entfernt das Label vor der Zustellung. Dieser Vorgang ist schneller und effizienter als Nicht-MPLS-Schaltkreise.

MPLS beinhaltet zwei Arten von Routern:

• LSR (Label Switch Router): Leitet Pakete über das Netzwerk des Anbieters weiter.

• ELSR (Edge Label Switch Router): Öffnet das Paket, prüft sein Ziel-IP-Adresse und zeichnet den gesamten Weg bis zum entfernten Ende. ELSRs kann auch Teil des Wegs zum Weiterleiten von Paketen über das Netzwerk des Anbieters sein.

MPLS in CXone

Das folgende Bild zeigt, wie MPLS für einen eingehenden Anruf in einem CXone Contact Center funktioniert. Wenn ein Kontakt einen Anruf tätigt, gehen die digitalen Sprachpakete vom Edge-Router des Kontakts, rechts im Bild zu sehen, in den MPLS-Schaltkreis. ELSR 1, der nächstgelegene ELSR-Router, empfängt ein Paket von dem Kontakt, betrachtet die Ziel-IP-Adresse und zeichnet die kürzeste Route über die Router zur CXone-Plattform. Dieses Bild zeigt diesen bestimmten Schritte: das beschriftete Feld am ELSR 1-Router stellt die Pakete mit angebrachtem Label dar.

Die Pakete folgen dem gezeichneten Weg. Bei Empfang des Pakets betrachten LSR 1, LSR 4 und ELSR 2 jeweils das Label, um zu bestimmen, wohin das Paket als Nächstes gesendet werden soll. ELSR 2, der letzte Router auf dem Weg, nimmt das Label vom Paket, bevor er es CXone Plattform zustellt. In diesem Fall ist der letzte Router ein weiterer ELSR, eine Route kann jedoch auch mit einem LSR enden. ELSR 2 sendet das Paket an die zwei CXone-Rechenzentren, die Ihrem Contact Center am nächsten liegen.

MPLS kann Daten von verschiedenen Technologien und Protokollen transportieren, zum Beispiel IP (ATM, Frame Relay), SONET und Ethernet. MPLS-Schaltkreise werden üblicherweise paarweise bereitgestellt, um redundantes Routing vom PBX-Standort in Ihren Räumlichkeiten zu den beiden Rechenzentren zu ermöglichen, ganz gleich, in welcher Region sich Ihr Call Center befindet. Sie können MPLS zur Übertragung von VOIP- und WebRTC-Datenverkehr verwenden, aber bei CXone wird es am häufigsten für SIP-Telefonie-Routing verwendet.

Vorteile

• Kontrolle des Paketwegs verringert Latenz

• Der dedizierte Weg bietet größere Sicherheit als das offene Internet

• QoS-Methodologie Sie können angeben, welche Art von Prozessen Priorität in Ihrem Netzwerk haben. Sie möchten zum Beispiel in Ihrem CXone-System Sprache gegenüber Webprozessen priorisieren.

Nachteile

• Die Hinzufügung von Bandbreite im MPLS kann schwierig sein. Wenn Sie an einer Implementierung eines MPLS-Schaltkreises interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Das CXone-Konnektivitästeam arbeitet dann mit Ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass Sie genug Bandbreite für Ihren aktuellen Datenverkehr und das antizipierte Wachstum haben, sodass Sie später keine Bandbreite hinzufügen müssen.

SD-WAN

Ein Wide Area Network (WAN) ist ein Netzwerk, das sich über einen großen Bereich erstreckt. Das Internet ist das größte WAN. Die Herausforderung bei Verwendung des Internets zur Weiterleitung von Anrufen besteht darin, dass, sobald ein Anruf in das offene Internet gelangt, er eine beliebige Route zu seinem Ziel nehmen kann. Sie haben keine Kontrolle über den Weg. Dies führt häufig zu Latenz, außerhalb der Reihenfolge zugestellte Paketen und verlorenen Paketen.

SD-WAN ist ein WAN, das durch die Software begrenzt ist. Dies macht die Zustellung von Sprachdaten schneller und sicherer als der Transport über das offene Internet.

SD-WAN in CXone

SD-WAN ist ein WAN, das sowohl durch Software als auch durch ein Drittanbieternetzwerk definiert wird. Das Drittanbieternetzwerk kann Anrufe mithilfe der effizientesten Route weiterleiten und sie an dem Punkt ablegen, der Ihrem ISP (Internet Service Provider) am nächsten ist. Für den Betrieb auf höchster Ebene benötigen Sie zwei ISPs, die am Ort Ihres Dienstes enden. Die können SD-WAN trotzdem mit einem ISP verwenden, die Leistung wird aber leiden.

Das folgende Bild zeigt einen eingehenden Sprachanruf, der sich von CXone Plattform zum Contact Center des Kunden für die Bearbeitung durch einen Agenten bewegt. Der Anruf nimmt für schnelle Zustellung den kürzestmöglichen Weg durch das Drittanbieternetzwerk.

SD-WAN wird nur für die Sprachkommunikation zwischen dem Kontakt und dem Contact Center verwendet. Ihre Agenten verwenden immer noch Agentenanwendung über das Internet. SD-WAN wird sehr häufig mit SIP gekoppelt, kann aber auch VoIP und WebRTC transportieren.