Wissensartikel generieren

Mit der Funktion zur Wissensgenerierung können Sie Wissensartikel für CXone Mpower Expert erstellen oder aktualisieren. Actions nutzt erweiterte Sprachmodelle und analysiert frühere Kundeninteraktionen, um hochwertige Artikelentwürfe zu bestimmten Themen zu erstellen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

  • Laden Sie einen neuen Artikel hoch oder bearbeiten Sie einen vorhandenen zu einem bestimmten Thema, das Sie behandeln möchten. Das Sprachmodell generiert den Artikel basierend auf Interaktionen, die bestimmten Kriterien entsprechen und diese als gute Gespräche definieren.

  • Erstellen Sie Artikel aus relevanten verfügbaren Transkripten und veröffentlichen Sie sie in Ihrer Wissensdatenbank.

  • Stellen Sie Fragen und geben Sie Anweisungen zum Ändern, Verbessern oder Analysieren des Inhalts des Wissensartikels selbst im Eingabefeld.

Voraussetzungen für die Artikelgenerierung

Sie müssen über die folgenden Lizenzen verfügen:

  • IA Advanced oder IA Premium oder (IA Basic und ACD AutoSummary)

  • CXone Mpower Expert

Stellen Sie sicher, dass:

  • Sie haben die CXone Mpower Expert Einstellungen für Actions konfiguriert. Stellen Sie sicher, dass Sie den Schalter KB-Artikel aktivieren aktiviert haben.

  • Sie haben Veröffentlichungsberechtigungen in Expert.

  • Die E-Mail-ID des Benutzers in Expert und im CXone Mpower User Hub stimmen überein.

Erstellen und veröffentlichen Sie einen Expert Wissensartikel

  1. Wenn Sie Actions verwenden, klicken Sie auf die Registerkarte Knowledge-Artikel. Führen Sie im Konversationsfenster einen der folgenden Schritte aus:

    • Geben Sie ein spezifisches Thema ein, zu dem Sie einen Artikel erstellen möchten.

    • Klicken Sie auf , um eine Liste mit Fragenvorschlägen zu erhalten.

    Nachdem Sie ein Thema eingegeben haben, erstellt Actions automatisch einen Artikelentwurf auf Grundlage relevanter Transkripte. Wenn es keine relevanten Skripte für das von Ihnen gewählte Thema gibt, erstellt Actions mithilfe von KI einen Artikel und greift dabei auf Informationen aus dem Internet zurück.

  2. Wenn Sie Observability Dashboard verwenden:

    1. Klicken Sie im Bereich Autopilot Knowledge auf GenAI Leistung.

    2. Scrollen Sie nach unten zu den nach Kategorien gruppierten Daten.

    3. Erweitern Sie die Kategorie, die die Abfrage enthält, für die Sie einen Wissensartikel generieren möchten. Klicken Sie für die Abfrage auf die Schaltfläche Info. Das Antwortfeld für die Abfrage wird auf der rechten Seite der Seite angezeigt.

    4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Artikel erstellen , um einen Wissensartikel zu erstellen.

    Auf Grundlage des Transkripts wird ein KI-generierter Artikel verfasst.

  3. Sie können den Artikel auf eine der folgenden Arten anpassen:

    • Verwenden Sie die Schaltfläche Von KI bearbeiten , um den Artikel mithilfe von KI-Optionen neu zu generieren, z. B. indem Sie den Ton in locker oder freundlich ändern.

    • Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten , um den Artikel manuell zu bearbeiten.

  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Veröffentlichen, um den Artikel als Expert Entwurf oder Live zu veröffentlichen. Die Verfügbarkeit dieser Optionen hängt von Ihren Benutzereinstellungen ab.

Hinweise zum Generieren von Wissensartikeln

  • Um die Quellen Ihres Artikelentwurfs anzuzeigen, klicken Sie im Bereich „Wissensartikel“ auf Quellen anzeigen.

    • Es werden dann die Transkripte angezeigt, auf denen der Entwurf basiert. Außerdem werden Transkripte angezeigt, die zu dem von Ihnen angeforderten Thema passen. Die Transkripte werden gefiltert, um nur Interaktionen einzuschließen, bei denen das Anliegen des Kunden gelöst wurde und die einen Kundenzufriedenheitswert (CSAT) von sechs oder höher aufweisen.

    • Sie können durch Auswahl der Optionsfelder auswählen, welche Transkripte Sie in Ihrem Artikel verwenden möchten. Wenn Sie feststellen, dass die entsprechenden Transkripte nicht verfügbar sind, haben Sie die Möglichkeit, den Artikel mithilfe von Informationen aus dem Internet zu erstellen.

    • Sie können bis zu drei Transkripte auswählen. Unter der Tabelle sehen Sie, wie viele von insgesamt zulässigen Transkripten Sie bereits ausgewählt haben. Wenn beispielsweise fünf Datensätze verfügbar sind und Sie zwei auswählen, wird dies als 2/3 ausgewählte Datensätze angezeigt. Wenn zwei Datensätze vorhanden sind und Sie nur einen auswählen, lautet die Meldung „1/2 Datensätze ausgewählt“.

    • Nachdem Sie mehrere Datensätze ausgewählt haben, wird die Zeile mit der Übersicht über der Tabelle aktualisiert und zeigt an, wie viele Transkripte als Quelle verwendet werden und wie hoch der durchschnittliche CSAT-Score ist.

    Wenn Sie den Artikel basierend auf Ihrer neuen Auswahl neu generieren, zeigt Actions eine Meldung an, dass der Artikel aktualisiert wird, um den Inhalt basierend auf Ihrer Auswahl einzuschließen.

  • Wenn Sie innerhalb des KI-generierten Artikels nach bestimmtem Text suchen und ihn mit einem vorhandenen Wissensartikel aus Expert kombinieren möchten, können Sie die Option Suchen und Hinzufügen aus Expert verwenden. Geben Sie den entsprechenden Text in das Suchfeld ein. Wenn ein passender Wissensartikel gefunden wird, wird dieser mit dem KI-generierten Artikel kombiniert, um einen umfassenderen Wissensartikel zu erstellen.

Die folgenden Fragen sind allgemeine Beispiele. Ob sie relevant sind, ist von dem Thema abhängig, über das Ihre Agenten sprechen.

  • Neuen Wissensartikel mit Anweisungen zum Einrichten eines Online-Kontos erstellen.

  • Erstellen Sie einen neuen Wissensartikel mit Anweisungen zum Einrichten der automatischen Zahlung.

  • Erstellen Sie einen neuen Wissensartikel mit Anweisungen zum Stornieren einer Bestellung.

  • Erstellen Sie einen neuen Wissensartikel mit Anweisungen zum Vereinbaren eines Termins.

Maida, Kundensupport-Managerin bei einem Streaming-Unternehmen, bemerkt eine Zunahme der Kundenanfragen zu einem kostenlosen Streaming-Dienst. Sie stellt fest, dass nicht alle Agenten für die Bearbeitung dieser Anfragen gerüstet sind, was zu längeren Lösungszeiten führt. Einige Agenten bearbeiten diese Anfragen jedoch effizient.

Maida fordert Actions auf, einen Wissensartikel mit Anleitungen zu erstellen, wie Informationen zum kostenlosen Streamingdienst bereitgestellt werden können.

Actions erstellt einen Wissensartikel, indem es die besten Transkripte der Agenten verwendet, die solche Anrufe effektiv bearbeiten konnten.

Nachdem der Artikelentwurf erstellt wurde, nimmt Maida Feinabstimmungen vor. Mithilfe der Schaltfläche Bearbeiten und KI-Tools ändert Maida den Ton und stellt sicher, dass der Artikel umfassend, klar und hilfreich ist. Danach veröffentlicht sie den Artikel. Dieser Wissensartikel ist jetzt in der Wissensdatenbank des Unternehmens verfügbar und dient als praktische Anleitung für alle Agenten des Kundensupports.

Die Erstellung dieses Wissensartikels wird anderen Agenten helfen und ihnen die Anleitung geben, die sie benötigen, um ihre Leistung bei der Bearbeitung von Anfragen zu kostenlosen Streaming-Diensten zu verbessern. Dieser Ansatz dient dazu, die Problemlösungszeit zu verringern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.