Report Aufzeichnungsaktivität

Der Bericht „Aufzeichnungsaktivitäten“ bietet eine Zusammenfassung und eine detaillierte Übersicht darüber, welche Interaktionen aufgezeichnet werden und welche nicht. Es hilft Vorgesetzten und Managern, die Aufzeichnungsleistung im Hinblick auf die Richtlinien und KPIs des Contact Centers zu überwachen. Sie können sehen, wie gut Ihre Teams, Fähigkeiten und Agenten erfasst werden, Lücken identifizieren und Probleme wie fehlgeschlagene Aufzeichnungen oder Richtlinienabweichungen beheben.

Sie haben beispielsweise die folgenden Möglichkeiten:

Vergewissern Sie sich, dass alle erforderlichen Sprach- und digitalen Interaktionen für bestimmte Teams oder Fähigkeiten aufgezeichnet werden.
Agenten oder Fähigkeiten mit niedrigeren Aufzeichnungsquoten als erwartet verfolgen.
Prüfen Sie, warum Interaktionen nicht aufgezeichnet wurden, und untersuchen Sie entsprechende Aufzeichnungswarnungen.
Klicken Sie sich durch eine Liste der einzelnen Interaktionen und spielen Sie, sofern verfügbar, die Aufzeichnung ab.

Datenübersicht

Der Bericht „Aufzeichnungsaktivitäten“ ist ein vorgefertigter, tabellarischer Bericht, der mehrere Berichts-Widgets verwendet. Jedes Widget konzentriert sich auf einen anderen Aspekt der Aufnahmeleistung. Alle Widgets unterstützen Folgendes:

Ein maximaler Datumsbereich von 95 Tagen.
Filterung mindestens nach Team und Fähigkeit, mit zusätzlichen Filtern nach Konfiguration (z. B. Agent und Kampagne).
Export nach CSV oder Excel.

In einer zukünftigen Version wird jedes Widget unten eine Total Zeile enthalten, um die Spaltenaggregation zu vereinfachen.

Interaktionsübersicht

Das Widget „Interaktionsübersicht“ basiert auf dem Berichtssatz „Übersicht aufgezeichneter und nicht aufgezeichneter Interaktionen“. Es bietet eine allgemeine Aufschlüsselung der aufgezeichneten und nicht aufgezeichneten Interaktionen nach Aufzeichnungstyp, wie zum Beispiel:

Nur Sprache
Bildschirm für Digital
Sprache & Bildschirm
IVR

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Spaltenname	Beschreibung
Aufzeichnungstyp	Der für die Interaktion verwendete Aufzeichnungstyp, z. B. Nur Sprache, Bildschirm für digitale Medien, Sprache & Bildschirm oder IVR.
Aufgezeichnete Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, die für den jeweiligen Aufzeichnungstyp erfasst wurden.
Nicht aufgezeichnete Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, die für den jeweiligen Aufzeichnungstyp nicht erfasst wurden.
% AUFGEZEICHNETE INTERAKTIONEN	Der Prozentsatz der Interaktionen, die für den jeweiligen Aufzeichnungstyp erfasst wurden.
% NICHT AUFGEZEICHNETE INTERAKTIONEN	Der Prozentsatz der Interaktionen, die für den jeweiligen Aufzeichnungstyp nicht erfasst wurden.

Mit diesem Widget können Sie schnell überprüfen, ob bestimmte Aufnahmetypen (z. B. digitale Bildschirmaufnahmen) Ihren Aufnahmeerwartungen entsprechen.

Interaktionen im Zeitverlauf

Das Widget „Interaktionen im Zeitverlauf“ basiert auf dem Berichtssatz „Interaktionen im Zeitverlauf nach Kanälen“. Es zeigt eine tägliche Aufschlüsselung der Interaktionen nach Kanal und Aufzeichnungsstatus.

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Spaltenname	Beschreibung
Bei Tag	Das Kalenderdatum für die Interaktionen.
NUR STIMME	Die Anzahl der aufgezeichneten Interaktionen, bei denen an diesem Tag nur die Stimme aufgezeichnet wurde.
SPRACHE & BILDSCHIRM	Die Anzahl der aufgezeichneten Interaktionen, bei denen an diesem Tag sowohl Sprache als auch Bildschirminhalte aufgezeichnet wurden.
BILDSCHIRM FÜR DIGITAL	Die Anzahl der an diesem Tag aufgezeichneten Interaktionen mit digitalen Bildschirmen.
IVR	Die Anzahl der IVR-Interaktionen an diesem Tag.
NICHT AUFGEZEICHNET	Die Anzahl der Interaktionen, die an diesem Tag nicht erfasst wurden.

Mit diesem Widget können Sie Trends im Zeitverlauf erkennen, z. B. Tage, an denen die Aufzeichnungsaktivität abnimmt oder an denen die Anzahl der nicht aufgezeichneten Tage zunimmt.

Interaktionsstatus nach Team

Das Widget „Interaktionsstatus nach Team“ basiert auf dem Berichtssatz „Aufgezeichnete und nicht aufgezeichnete Interaktionen nach Team“. Es bietet eine detaillierte Aufschlüsselung der aufgezeichneten und nicht aufgezeichneten Interaktionen nach Team.

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Spaltenname	Beschreibung
Team	Der Name des Teams.
GESAMTINTERAKTIONEN	Die Gesamtzahl der Interaktionen des Teams.
NUR AUFGENOMMENE STIMME	Die Anzahl der Interaktionen des Teams, die ausschließlich als Sprachaufzeichnung erfasst wurden.
AUFGENOMMENE STIMME & BILDSCHIRM	Die Anzahl der Interaktionen des Teams, die sowohl per Ton als auch per Bildschirm aufgezeichnet wurden.
Bildschirmaufnahme für Digital	Die Anzahl der digitalen Interaktionen des Teams, das über eine Bildschirmaufzeichnung verfügte.
Aufgezeichnete IVR	Die Anzahl der aufgezeichneten IVR-Interaktionen des Teams.
AUFGEZEICHNET	Die Gesamtzahl der aufgezeichneten Interaktionen des Teams.
% AUFGEZEICHNET	Der Prozentsatz der Interaktionen des Teams, die aufgezeichnet wurden.
NUR DIE AUFNAHME DER STIMME	Die Anzahl der Sprachinteraktionen des Teams, die nicht aufgezeichnet wurden.
STIMME UND BILDSCHIRM WURDEN NICHT AUFGEZEICHNET	Die Anzahl der Interaktionen im Team, bei denen Sprach- und Bildschirmübertragung erwartet, aber nicht aufgezeichnet wurden.
Bildschirmaufnahme für Digitalgerät nicht aufgezeichnet	Die Anzahl der nicht erfassten Interaktionen des Teams mit den digitalen Bildschirmen.
IVR NICHT AUFGEZEICHNET	Die Anzahl der IVR-Interaktionen des Teams, die nicht aufgezeichnet wurden.
NICHT AUFGEZEICHNET	Die Gesamtzahl der Interaktionen des Teams, die nicht aufgezeichnet wurden.
% NICHT AUFGEZEICHNET	Der Prozentsatz der Interaktionen des Teams, die nicht aufgezeichnet wurden.

Mit diesem Widget können Sie die Aufzeichnungsleistung verschiedener Teams vergleichen und Teams mit ungewöhnlich hohen Anteilen nicht aufgezeichneter Fälle finden.

Interaktionsstatus nach Fähigkeit

Das Widget „Interaktionsstatus nach Fähigkeit“ basiert auf dem Berichtssatz „Aufgezeichnete und nicht aufgezeichnete Interaktionen nach Fähigkeit“. Es zeigt die Aufnahmeleistung nach Können an.

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Spaltenname	Beschreibung
SKILLS	Der Name des Skills.
GESAMTINTERAKTIONEN	Die Gesamtzahl der Interaktionen für die jeweilige Fertigkeit.
NUR AUFGENOMMENE STIMME	Die Anzahl der Interaktionen für die Fertigkeit, die nur als Sprachaufzeichnung erfasst wurden.
AUFGENOMMENE STIMME & BILDSCHIRM	Die Anzahl der Interaktionen für die jeweilige Fertigkeit, die sowohl per Sprach- als auch per Bildschirmaufnahme erfasst wurden.
Bildschirmaufnahme für Digital	Die Anzahl der digitalen Interaktionen für die Fähigkeit, die eine Bildschirmaufzeichnung beinhaltete.
Aufgezeichnete IVR	Die Anzahl der aufgezeichneten IVR-Interaktionen für die jeweilige Fertigkeit.
AUFGEZEICHNET	Die Gesamtzahl der erfassten Interaktionen für die jeweilige Fertigkeit.
% AUFGEZEICHNET	Der Prozentsatz der Interaktionen für die jeweilige Fertigkeit, die aufgezeichnet wurden.
NUR DIE AUFNAHME DER STIMME	Die Anzahl der Sprachinteraktionen für die jeweilige Fertigkeit, die nicht aufgezeichnet wurden.
STIMME UND BILDSCHIRM WURDEN NICHT AUFGEZEICHNET	Die Anzahl der Interaktionen für die Fertigkeit, bei denen Sprach- und Bildschirmaktivität erwartet, aber nicht aufgezeichnet wurden.
Bildschirmaufnahme für Digitalgerät nicht aufgezeichnet	Die Anzahl der Interaktionen mit dem digitalen Bildschirm für die jeweilige Fertigkeit, die nicht aufgezeichnet wurden.
IVR NICHT AUFGEZEICHNET	Die Anzahl der IVR-Interaktionen für die jeweilige Fähigkeit, die nicht aufgezeichnet wurden.
NICHT AUFGEZEICHNET	Die Gesamtzahl der Interaktionen für die jeweilige Fertigkeit, die nicht aufgezeichnet wurden.
% NICHT AUFGEZEICHNET	Der Prozentsatz der Interaktionen für die jeweilige Fertigkeit, die nicht aufgezeichnet wurden.

Mit diesem Widget können Sie Fähigkeiten identifizieren, bei denen es Probleme mit der Aufzeichnung gibt, z. B. bestimmte Kanäle oder Kontakttypen, bei denen die Aufzeichnung nicht wie erwartet funktioniert.

Interaktionsstatus nach Agent

Das Widget „Interaktionsstatus nach Agent“ basiert auf dem Berichtssatz „Aufgezeichnete und nicht aufgezeichnete Interaktionen nach Agent“. Es bietet Ihnen eine Übersicht über die Aufnahmeleistung pro Agent.

Mit diesem Widget können Sie Agenten identifizieren, deren Aufzeichnungsquote deutlich über oder unter dem Durchschnitt ihres Teams liegt, und gezieltes Coaching oder technische Fehlerbehebung anbieten.

Berichtsdaten anzeigen

Spaltenname	Beschreibung
AGENT	Der Name des Agenten.
GESAMTINTERAKTIONEN	Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten Interaktionen.
NUR AUFGENOMMENE STIMME	Die Anzahl der vom Agenten bearbeiteten Interaktionen, die ausschließlich als Sprachaufzeichnung erfasst wurden.
AUFGENOMMENE STIMME & BILDSCHIRM	Die Anzahl der vom Agenten bearbeiteten Interaktionen, die sowohl per Sprach- als auch per Bildschirmaufzeichnung erfasst wurden.
Bildschirmaufnahme für Digital	Die Anzahl der digitalen Interaktionen, die von dem Agenten mit Bildschirmaufzeichnung abgewickelt wurden.
Aufgezeichnete IVR	Die Anzahl der vom Agenten bearbeiteten, aufgezeichneten IVR-Interaktionen.
AUFGEZEICHNET	Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten Interaktionen.
% AUFGEZEICHNET	Der Prozentsatz der Interaktionen des Agenten, die aufgezeichnet wurden.
ABWEICHUNG VOM TEAMDURCHSCHNITT	Wie sich die Aufzeichnungsquote des Agenten im Vergleich zur durchschnittlichen Aufzeichnungsquote des Teams verhält.
NUR DIE AUFNAHME DER STIMME	Die Anzahl der vom Agenten bearbeiteten Sprachinteraktionen, die nicht aufgezeichnet wurden.
STIMME UND BILDSCHIRM WURDEN NICHT AUFGEZEICHNET	Die Anzahl der vom Agenten bearbeiteten Interaktionen, bei denen Sprach- und Bildschirmaktivitäten erwartet, aber nicht aufgezeichnet wurden.
Bildschirmaufnahme für Digitalgerät nicht aufgezeichnet	Die Anzahl der vom Agenten bearbeiteten Interaktionen mit digitalen Bildschirmen, die nicht protokolliert wurden.
IVR NICHT AUFGEZEICHNET	Die Anzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Interaktionen, die nicht protokolliert wurden.
NICHT AUFGEZEICHNET	Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten Interaktionen, die nicht protokolliert wurden.
% NICHT AUFGEZEICHNET	Der Prozentsatz der Interaktionen des Agenten, die nicht aufgezeichnet wurden.

Mit diesem Widget können Sie Agenten identifizieren, deren Aufzeichnungsquote deutlich über oder unter dem Durchschnitt ihres Teams liegt.

Aus Grund nicht aufgezeichnet

Das Widget „Nicht aufgezeichnet nach Grund“ basiert auf dem Berichtssatz „Nicht aufgezeichnete Interaktionen nach Grund“. Es enthält eine Aufschlüsselung der Interaktionen, die nicht aufgezeichnet wurden, und die Gründe dafür.

Berichtsdaten anzeigen

Spaltenname	Beschreibung
Grund	Der Grund, warum die Interaktion nicht protokolliert wurde, ist beispielsweise, dass sie keiner Richtlinie oder Aufzeichnungswarnung entspricht.
Interaktionszähler	Die Anzahl der aus diesem Grund nicht erfassten Interaktionen.
% Nicht aufgezeichnete Interaktion	Der Prozentsatz aller nicht erfassten Interaktionen, der auf den angegebenen Grund zurückzuführen ist.

Nutzen Sie dieses Widget, um die Hauptursachen fehlender Aufzeichnungen zu verstehen und Prioritäten für Richtlinienänderungen oder technische Korrekturen festzulegen.

Aufzeichnungswarnungen

Das Widget „Aufzeichnung von Benachrichtigungen“ basiert auf dem Berichtssatz „Aufgezeichnete Benachrichtigungen“. Es zeigt Details zum Alarmniveau für nicht protokollierte Interaktionen an.

Berichtsdaten anzeigen

Spaltenname	Beschreibung
Warnung	Der Grund für die Warnung, z. B. ein ScreenAgent-Fehler oder ein zu kurzer Anruf.
von Benachrichtigungen	Die Anzahl der Benachrichtigungen aufgrund des Benachrichtigungsgrundes.
% aller Warnmeldungen	Der prozentuale Anteil aller Warnmeldungen, der auf den jeweiligen Warnmeldungsgrund zurückzuführen ist.

Berechnungslogik:

Prozentsatz aller Warnmeldungen = Anzahl der Warnmeldungen nach Grund / Gesamtzahl der Warnmeldungen

Mit diesem Widget können Sie die häufigsten technischen oder Konfigurationsprobleme identifizieren, die Aufnahmen beeinträchtigen, und die Auswirkungen der von Ihnen ergriffenen Korrekturmaßnahmen überwachen.

Details zur Interaktionsaufzeichnung

Das Widget „Details zur Interaktionsaufzeichnung“ basiert auf dem Berichtssatz „Details zu aufgezeichneten und nicht aufgezeichneten Interaktionen“. Es wird für jede Interaktion im ausgewählten Zeitraum eine Zeile bereitgestellt. Für aufgezeichnete Interaktionen können Sie den Aufnahmeplayer direkt über das Widget öffnen.

Berichtsdaten anzeigen

Spaltenname	Beschreibung
KANAL	Der Kommunikationskanal, zum Beispiel E-Mail, Chat oder Sprache.
STANDARD DEVIATION	Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion oder des Segments im Format MM/TT/JJJJ HH:MM:SS AM/PM (z. B. 10/25/2025 12:39:00 PM).
RICHTUNG	Die Interaktionsrichtung, z. B. eingehend.
KONTAKT-ID	Die Kennung des Kontakts.
SEGMENT-ID	Die Kennung des Interaktionssegments.
SEGMENTKATEGORIE	Die Interaktions- oder Segmentkategorie, basierend auf den verfügbaren Dimensionen (z. B. segment_category_dim_view).
AUFGEZEICHNET	Gibt an, ob die Interaktion aufgezeichnet wurde (Ja/Nein).
STATUS DER SPRACHAUFNAHME	Der Status der Sprachaufzeichnung, z. B. Zutreffend oder Nicht zutreffend.
BILDSCHIRMAUFNAHMESTATUS	Der Status der Bildschirmaufnahme, z. B. „Fehlgeschlagen“.
AUFNAHME-ALARME	Alle mit der Interaktion verbundenen Aufzeichnungswarnungen, wie z. B. ScreenAgent-Fehler.
RICHTLINIENNAME	Der Name der für die Interaktion angewandten Aufzeichnungsrichtlinie, z. B. Standardrichtlinie.
Grund nicht aufgezeichnet	Der Grund, warum die Interaktion nicht protokolliert wurde, sofern zutreffend.
DISPOSITION	Der mit der Interaktion verbundene Dispositionswert, sofern verfügbar.
ANI	Telefonnummer oder Adresse des Anrufers bzw. Kontakts.
DNIS	Die vom Kontakt gewählte Telefonnummer oder Adresse, sofern verfügbar.
DAUER	Die Dauer der Interaktion oder des Segments (z. B. 00:20 Sek., 03:25 Min.).
ACW (SEC.)	Die Nachbearbeitungszeit in Sekunden.
AGENT	Der Name des Mitarbeiters, der die Interaktion abgewickelt hat.
SKILL	Die mit der Interaktion verbundene Fähigkeit.
Team	Das dem Agenten zugeordnete Team.
ABSPIEL	Ein Steuerelement, mit dem Sie die Aufnahme aufgezeichneter Interaktionen abspielen können.

Nutzen Sie dieses Widget zur detaillierten Untersuchung spezifischer Interaktionen. Wenn Sie beispielsweise einen Anstieg der nicht erfassten Fälle für eine bestimmte Fähigkeit feststellen, können Sie dieses Widget nach dieser Fähigkeit und dem entsprechenden Zeitraum filtern, um einzelne Datensätze und alle zugehörigen Warnmeldungen einzusehen.