Der Bericht „Liste der Fähigkeiten“ bietet einen umfassenden und detaillierten Überblick über die Fähigkeitskonfigurationen innerhalb des Systems. Es ist ein unverzichtbares Werkzeug für Contact-Center-Manager und -Administratoren, um die den Agenten zugewiesenen Kompetenzen zu verstehen und zu verwalten.
Anwendungsfall: Überprüfung der SLA-Schwellenwerte für E-Mail-ACD-Fähigkeiten
Herr Collins, Manager bei Classics, Inc., stellt einen Fehler in einer der E-Mail-ACD-Funktionen fest. Der SLA-Schwellenwert ist fälschlicherweise auf 3 Minuten statt 3 Stunden eingestellt. Nach der Korrektur des Fehlers möchte Herr Collins sicherstellen, dass keine anderen E-Mail-ACD-Programme ähnliche Fehler aufweisen.
Um dies zu überprüfen, führt Herr Collins den Bericht „Liste der Skills“ aus und wendet einen Filter an, um nur E-Mail-bezogene ACD-Skills anzuzeigen. Anschließend überprüft er sorgfältig die Spalte „SLA-Sekunden“, um zu bestätigen, dass alle anderen E-Mail-ACD-Fähigkeiten die richtigen SLA-Schwellenwerte haben.
Berechtigungen
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
Dashboard > Dashboard-Vorlagen > Liste der Skills:Ein
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Berichtsvorlagen oder Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Dashboard mithilfe von Vorlagen erstellen
So erstellen Sie ein Dashboard:
- Klicken Sie auf die App-Auswahl
und wählen Sie Dashboard 
. -
Klicken Sie auf der Dashboard-Seite auf Optionen
und wählen Sie Neues Dashboard aus. -
Klicken Sie auf Aus Vorlage.
-
Wählen Sie aus den aufgelisteten Vorlagen die Vorlage aus, die Sie zum Erstellen Ihres Dashboards verwenden möchten.
-
Fügen Sie einen Dashboardnamen hinzu. Wahlweise können Sie eine Beschreibung für das Dashboard hinzufügen.
-
Klicken Sie auf Create (Erstellen).
Datenübersicht
Der Bericht "Liste der Skills" hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen.
Aktuelle Liste der Skills
Der Datensatz „Aktuelle Liste der Fähigkeiten“ enthält Details zur aktuellen Liste der Fähigkeitenkonfigurationen.
Einstellungen
Sie können die Spalten anpassen:
-
Klicken Sie auf
, um die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch anzupassen. -
Klicken Sie auf
, um Filteroptionen auszuwählen. -
Klicken Sie auf
, um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.
Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.
Sortieren von Tabellenspalten
Sie können die Daten in der Tabelle sortieren, indem Sie auf eine Spaltenüberschrift klicken. Um eine sekundäre Sortierung anzuwenden, halten Sie die Umschalttaste gedrückt und klicken Sie auf eine andere Spaltenüberschrift.
-
In der primären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 1 angezeigt.
-
In der sekundären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 2 angezeigt.
Klicken Sie auf Optionen und dann auf Einstellungen im Datensatz, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.
Klicken Sie auf Export , um die Dashboard-Daten entweder im CSV- oder im Excel-Format zu exportieren.
Anzeigen von Berichtsdaten
|
Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kampagnen-ID |
Die ID der Kampagne, die dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
|
Kampagnenname |
Der Name der Kampagne, die dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
|
Skill-ID: |
Die eindeutige ID, die dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
|
Skillname |
Der Name des ACD-Skills. |
|
Skillstatus |
Der aktuelle Status des ACD-Skills. |
|
Skill-Notizen |
Die in den ACD-Skill-Einstellungen geschriebenen Notizen. |
|
Kanal-ID |
Die ID des Kanals, der dem ACD-Skill zugewiesen ist:
|
|
Name des Kanals |
Der Name des Kanals, der dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
|
Ausgehender Skill |
Gibt an, ob der ACD-Skill ausgehend ist. |
|
Unterbrechbar |
Bei E-Mail-ACD-Skills, ob der ACD-Skill unterbrochen werden kann. |
|
Zeit vor Unterbrechung |
Bei E-Mail-ACD-Skills, die unterbrochen werden können, ist dies die Mindestdauer einer Interaktion, bevor sie unterbrochen werden kann. |
|
Benutzerdefinierte Daten zuordnen |
Ob der ACD-Skill benutzerdefinierte PopUp-Fenster aktiviert hat. |
|
Erste Priorität |
Die Basispriorität für alle neuen Datensätze im ACD-Skill. |
|
Erhöhung |
Wie schnell sich die Priorität des ACD-Skills erhöht. |
|
Erhöhung Funktion |
Ob die Fertigkeit in der Warteschlange nach oben rückt. Linear: Die Fertigkeit rückt in der Warteschlange nach oben.0: Die Fertigkeit rückt in der Warteschlange nicht nach oben. |
|
Max. Priorität |
Die maximale Priorität, die ein Kontakt im ACD-Skill haben kann. |
|
SLA Sekunden |
Die Anzahl der Sekunden, die Agenten antworten müssen, um die SLA-Anforderungen zu erfüllen. |
|
SLA Prozent |
Der Prozentsatz der Interaktionen im ACD-Skill, der erforderlich ist, um den SLA-Schwellenwert zu erreichen. |
|
Dispositionen benutzen |
Gibt an, ob der ACD-Skill Dispositionen verwendet. |
|
Dispositionen erforderlich |
Wenn der ACD-Skill Dispositionen verwendet, ob diese erforderlich sind. |
|
Dispositions-Timer |
Wenn der ACD-Skill Dispositionen verwendet, diese aber nicht erforderlich sind, wie lange müssen Agenten eine Disposition einstellen. |
|
E-Mail-Absenderadresse |
Für E-Mail-ACD-Skills die E-Mail-Adresse, die Kontakte sehen, wenn sie eine E-Mail vom ACD-Skill erhalten. |
|
Absenderadresse bearbeitbar |
Für E-Mail-ACD-Skills, ob die E-Mail-Adresse bearbeitet werden kann. |
|
Anrufer-ID |
Bei Sprach-ACD-Skills die Rufnummer, die Kontakte sehen, wenn sie einen Anruf vom ACD-Skill erhalten. |
|
Skill-Anrufer-ID anzeigen |
Für Sprach-ACD-Skills, ob die Telefonnummer, die Kontakte sehen, wenn sie einen Anruf vom ACD-Skill erhalten, für diesen ACD-Skill angepasst ist. |
|
ACW benutzen |
Ob für die ACD-Fähigkeit ACW konfiguriert ist. |
|
ACW erforderlich |
Wenn der ACD-Skill ACW konfiguriert hat, ob ACW erforderlich ist. |
|
ACW Timer |
Wenn für den ACD-Skill ACW konfiguriert, aber nicht erforderlich ist, wie lange die Agenten Zeit haben, den ACW abzuschließen. |
|
ACW-Status |
Der Nicht verfügbar-Code wird auf den Agenten angewendet, während er ACW abschließt. |
|
Grenzwert für Schnellabbrüche |
Die maximale Anzahl von Interaktionszeiten in Sekunden, die aufgetreten sein müssen, damit ein Auflegen als kurze Unterbrechung für diesen ACD-Skill angesehen werden kann. |
|
Grenzwert für Schnellabbrüche verwenden |
Ob der ACD-Skill Schnellabbrüche nachverfolgt. |
|
Schnellabbrüche berücksichtigen |
Ob der ACD-Skill kurze Abbrüche gegen die SLA-Anforderungen zählt. |
|
Andere Abbrüche berücksichtigen |
Ob abgebrochene Anrufe, die den Schwellenwert für kurze Abbrüche nicht erreichen, gegen die SLA-Anforderungen für den ACD-Skill zählen. |
|
ID für benutzerdefiniertes Skript |
Wenn der ACD-Skill ein benutzerdefiniertes Skript verwendet, die ID, die dem verwendeten Skript zugewiesen ist. |
|
Chat-Danke-Nachricht |
Für Chat-ACD-Skills mit aktivierten Dankeseiten wird die Danke-Nachricht angezeigt, die nach dem Chat angezeigt wird. |
|
Chat-Dankeseite erstellen |
Für Chat-ACD-Skills, ob Dankeseiten aktiviert sind. |
|
Kann Chatprotokoll herunterladen |
Für Chat-ACD-Skills, ob Kontakte ein Transkript des Chats herunterladen können. |
|
Chat-Absenderadresse |
Bei Chat-ACD-Skillsmit aktivierten Chat-Transkripten sehen die E-Mail-Adresskontakte, wann sie das Chat-Transkript erhalten. |
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Ist Dialer |
Für ACD-Fähigkeiten für ausgehende Sprache, unabhängig davon, ob es sich um eine ACD-Fähigkeit für den Personal Connection Dialer handelt. |
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Blending aktiviert |
Für Sprach-ACD-Skills, ob das Blending von eingehenden und ausgehenden Anrufen aktiviert ist. |
|
Chat-Dankeschön-URL |
Für Chat-ACD-Skills mit aktivierten Danke-Pop-ups die für das Popup konfigurierte URL. |
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Chat-Dankeschön-URL verwenden |
Für Chat-ACD-Skills, ob Danke-Pop-ups aktiviert sind. |
|
E-Mail-BCC-Adresse |
Bei E-Mail-ACD-Skills alle für BCC konfigurierten E-Mail-Adressen. |
|
WFO Count Reskills |
Ob der ACD-Skill für die WFM-Prognose aktiviert ist. |
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WFI Minimum Agents Level |
Die Mindestanzahl von Agenten, die dem ACD-Skill immer zugewiesen sein müssen. |
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DNC-Gruppen-ID |
Die ID der DNC-Gruppe, die dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
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Erstellt von ID |
Die ID des Benutzers, der den ACD-Skill erstellt hat. |
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Erstellt von Vorname |
Der Vorname des Benutzers, der den ACD-Skill erstellt hat. |
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Erstellt von Nachname |
Der Nachname des Benutzers, der den ACD-Skill erstellt hat. |
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Erstellungszeitpunkt |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der der ACD-Skill erstellt wurde. |
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Geändert durch ID |
Die ID des Benutzers, der den ACD-Skill zuletzt geändert hat. |
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Geändert durch Vorname |
Der Vorname des Benutzers, der den ACD-Skill zuletzt geändert hat. |
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Geändert durch Nachname |
Der Nachname des Benutzers, der den ACD-Skill zuletzt geändert hat. |
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Datum und Uhrzeit der Änderung |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der der ACD-Skill zuletzt geändert wurde. |
Historische Liste der Skills
Der Datensatz „Historische Liste der Agenten“ enthält Details zur historischen Liste der Fähigkeitskonfigurationen.
Klicken Sie auf Optionen und dann auf Einstellungen im Datensatz, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.
Klicken Sie auf Export , um die Dashboard-Daten entweder im CSV- oder im Excel-Format zu exportieren.
Anzeigen von Berichtsdaten
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Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
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Kampagnen-ID |
Die ID der Kampagne, die dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
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Kampagnenname |
Der Name der Kampagne, die dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
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Skill-ID: |
Die eindeutige ID, die dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
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Skillname |
Der Name des ACD-Skills. |
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Skillstatus |
Der aktuelle Status des ACD-Skills. |
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Skill-Notizen |
Die in den ACD-Skill-Einstellungen geschriebenen Notizen. |
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Kanal-ID |
Die ID des Kanals, der dem ACD-Skill zugewiesen ist:
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Name des Kanals |
Der Name des Kanals, der dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
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Ausgehender Skill |
Gibt an, ob der ACD-Skill ausgehend ist. |
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Unterbrechbar |
Bei E-Mail-ACD-Skills, ob der ACD-Skill unterbrochen werden kann. |
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Zeit vor Unterbrechung |
Bei E-Mail-ACD-Skills, die unterbrochen werden können, ist dies die Mindestdauer einer Interaktion, bevor sie unterbrochen werden kann. |
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Benutzerdefinierte Daten zuordnen |
Ob der ACD-Skill benutzerdefinierte PopUp-Fenster aktiviert hat. |
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Erste Priorität |
Die Basispriorität für alle neuen Datensätze im ACD-Skill. |
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Erhöhung |
Wie schnell sich die Priorität des ACD-Skills erhöht. |
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Erhöhung Funktion |
Ob der Skill sich in der Warteschleife nach oben bewegt. Linear: Die Fertigkeit rückt in der Warteschlange nach oben. 0: Die Fertigkeit wird in der Warteschlange nicht nach oben verschoben. |
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Max. Priorität |
Die maximale Priorität, die ein Kontakt im ACD-Skill haben kann. |
|
SLA Sekunden |
Die Anzahl der Sekunden, die Agenten antworten müssen, um die SLA-Anforderungen zu erfüllen. |
|
SLA Prozent |
Der Prozentsatz der Interaktionen im ACD-Skill, der erforderlich ist, um den SLA-Schwellenwert zu erreichen. |
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Dispositionen benutzen |
Gibt an, ob der ACD-Skill Dispositionen verwendet. |
|
Dispositionen erforderlich |
Wenn der ACD-Skill Dispositionen verwendet, ob diese erforderlich sind. |
|
Dispositions-Timer |
Wenn der ACD-Skill Dispositionen verwendet, diese aber nicht erforderlich sind, wie lange müssen Agenten eine Disposition einstellen. |
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E-Mail-Absenderadresse |
Für E-Mail-ACD-Skills die E-Mail-Adresse, die Kontakte sehen, wenn sie eine E-Mail vom ACD-Skill erhalten. |
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Absenderadresse bearbeitbar |
Für E-Mail-ACD-Skills, ob die E-Mail-Adresse bearbeitet werden kann. |
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Anrufer-ID |
Bei Sprach-ACD-Skills die Rufnummer, die Kontakte sehen, wenn sie einen Anruf vom ACD-Skill erhalten. |
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Skill-Anrufer-ID anzeigen |
Für Sprach-ACD-Skills, ob die Telefonnummer, die Kontakte sehen, wenn sie einen Anruf vom ACD-Skill erhalten, für diesen ACD-Skill angepasst ist. |
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ACW benutzen |
Ob für die ACD-Fähigkeit ACW konfiguriert ist. |
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ACW erforderlich |
Wenn der ACD-Skill ACW konfiguriert hat, ob ACW erforderlich ist. |
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ACW Timer |
Wenn für den ACD-Skill ACW konfiguriert, aber nicht erforderlich ist, wie lange die Agenten Zeit haben, den ACW abzuschließen. |
|
ACW-Status |
Der Nicht verfügbar-Code wird auf den Agenten angewendet, während er ACW abschließt. |
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Grenzwert für Schnellabbrüche |
Die maximale Anzahl von Interaktionszeiten in Sekunden, die aufgetreten sein müssen, damit ein Auflegen als kurze Unterbrechung für diesen ACD-Skill angesehen werden kann. |
|
Grenzwert für Schnellabbrüche verwenden |
Ob der ACD-Skill Schnellabbrüche nachverfolgt. |
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Schnellabbrüche berücksichtigen |
Ob der ACD-Skill kurze Abbrüche gegen die SLA-Anforderungen zählt. |
|
Andere Abbrüche berücksichtigen |
Ob abgebrochene Anrufe, die den Schwellenwert für kurze Abbrüche nicht erreichen, gegen die SLA-Anforderungen für den ACD-Skill zählen. |
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ID für benutzerdefiniertes Skript |
Wenn der ACD-Skill ein benutzerdefiniertes Skript verwendet, die ID, die dem verwendeten Skript zugewiesen ist. |
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Chat-Danke-Nachricht |
Für Chat-ACD-Skills mit aktivierten Dankeseiten wird die Danke-Nachricht angezeigt, die nach dem Chat angezeigt wird. |
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Chat-Dankeseite erstellen |
Für Chat-ACD-Skills, ob Dankeseiten aktiviert sind. |
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Kann Chatprotokoll herunterladen |
Für Chat-ACD-Skills, ob Kontakte ein Transkript des Chats herunterladen können. |
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Chat-Absenderadresse |
Bei Chat-ACD-Skillsmit aktivierten Chat-Transkripten sehen die E-Mail-Adresskontakte, wann sie das Chat-Transkript erhalten. |
|
Ist Dialer |
Für ACD-Fähigkeiten für ausgehende Sprache, unabhängig davon, ob es sich um eine ACD-Fähigkeit für den Personal Connection Dialer handelt. |
|
Blending aktiviert |
Für Sprach-ACD-Skills, ob das Blending von eingehenden und ausgehenden Anrufen aktiviert ist. |
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Chat-Dankeschön-URL |
Für Chat-ACD-Skills mit aktivierten Danke-Pop-ups die für das Popup konfigurierte URL. |
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Chat-Dankeschön-URL verwenden |
Für Chat-ACD-Skills, ob Danke-Pop-ups aktiviert sind. |
|
E-Mail-BCC-Adresse |
Bei E-Mail-ACD-Skills alle für BCC konfigurierten E-Mail-Adressen. |
|
WFO Count Reskills |
Ob der ACD-Skill für die WFM-Prognose aktiviert ist. |
|
WFI Minimum Agents Level |
Die Mindestanzahl von Agenten, die dem ACD-Skill immer zugewiesen sein müssen. |
|
DNC-Gruppen-ID |
Die ID der DNC-Gruppe, die dem ACD-Skill zugewiesen ist. |
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Geändert durch ID |
Die ID des Benutzers, der den ACD-Skill zuletzt geändert hat. |
|
Geändert durch Vorname |
Der Vorname des Benutzers, der den ACD-Skill zuletzt geändert hat. |
|
Geändert durch Nachname |
Der Nachname des Benutzers, der den ACD-Skill zuletzt geändert hat. |
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Datum und Uhrzeit der Änderung |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der der ACD-Skill zuletzt geändert wurde. |