Bewertungen nach Team

Der Bericht „Bewertung by Teams“ bietet eine klare, visuelle Zusammenfassung der Team- und Agentenleistung über alle Kontaktkanäle hinweg. Es wurde für Vorgesetzte und Manager entwickelt und hilft dabei, Trends zu erkennen, Minderleistungen aufzudecken und Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung zu unterstützen. Der Bericht enthält sechs interaktive Widgets, die jeweils eine andere Perspektive auf die Bewertungsdaten von Team und Agenten bieten.

Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung der einzelnen Widgets und der Erkenntnisse, die sie liefern:

Datenübersicht

Diese Berichtsvorlage enthält:

Durchschnittlicher Qualitätsfaktor nach Team

Widget-Typ: Qualitätsbewertung
Dieses Widget zeigt die durchschnittliche Bewertungsnote jedes Teams mithilfe farbcodierter Kreise an. Die Farbe jedes Kreises spiegelt die Leistung basierend auf den im Einstellungsmenü definierten Schwellenwerten wider. So lässt sich schnell und einfach beurteilen, welche Teams die Erwartungen erfüllen und welche möglicherweise Aufmerksamkeit benötigen.

Durchschnittlicher Qualitätsfaktor im Zeitverlauf

Widget-Typ: KPI-Trend
Dieses Widget zeigt die durchschnittliche Bewertungsnote jedes Teams als einzelne Datenpunkte im Zeitverlauf an. Sie können zwischen Tages- und Monatsansichten wechseln, um Leistungstrends zu untersuchen und Muster oder Qualitätsverschiebungen über einen ausgewählten Zeitraum zu erkennen.

Widget-Einstellungen und Filter

Ansicht von: Team
Intervalleinheit: Täglich & 1 Tag
Standarddauer: 7 Tage
Dropdown-Menü „Zeitraum“: Sie können zwischen „Täglich“ und „Monatlich“ wählen. Der Standardwert für den Bericht ist „Täglich“.
Team-Dropdown: Sie können maximal 5 Teams aus dem Dropdown-Menü auswählen. Der Standardwert für den Bericht sind die ersten 5 Teams in alphabetischer Reihenfolge.

QM spezifische Filter:

Datumsparadigma: Startdatum der Bewertung
Gruppen: Alle
Bewertungsformular: Alle

Durchschnittliche Agentenleistung

Widget-Typ: Qualitätsbewertung
Dieser Bericht zeigt die durchschnittliche Bewertungsnote der Agenten im Team und bietet einen schnellen Überblick über die Gesamtleistung. Ein farbiger Kreis stellt diesen Wert visuell dar, wobei seine Farbe durch die im Menü „Einstellungen“ konfigurierten Schwellenwerte bestimmt wird. So können Sie schnell beurteilen, ob die Leistung des Teams den Erwartungen entspricht.

Durchschnittlicher Score durch den Makler

Widget-Typ: Qualitätsbewertung
Dieser Bericht zeigt die durchschnittlichen Bewertungsergebnisse für Agenten über verschiedene Kanäle hinweg, gruppiert nach ihren jeweiligen Teams. Sie können jedes Team erweitern, um die Punktzahlen einzelner Agenten anzuzeigen.

Zusätzlich zu den Durchschnittswerten zeigt der Bericht auch die Abweichung der Punktzahl jedes Agenten vom Durchschnitt seines Teams und trägt so dazu bei, Leistungsunterschiede innerhalb des Teams hervorzuheben.

Durchschnittlicher Score nach Kanälen

Widget-Typ: Qualitätsbewertung
Dieser Bericht zeigt die durchschnittlichen Qualitätsbewertungsergebnisse für jeden Kommunikationskanal: Chat, Sprache, E-Mail, Mitarbeiter und Arbeitselement. Sie können die Daten entweder nach Team oder nach einzelnen Agenten anzeigen, was eine flexible Leistungsanalyse ermöglicht.

Es unterstützt das Filtern nach Zeiträumen, Gruppen und Auswertungsformularen, sodass Sie die Datenansicht Ihren Anforderungen entsprechend anpassen können. Durch Klicken auf den Namen eines Agenten wird ein detaillierter Bericht für diesen Agenten angezeigt, der tiefere Einblicke in die individuelle Leistung bietet.

Standardmäßig zeigt das Widget Daten der letzten 7 Tage an.

Bewertungen durch Agenten

Widget-Typ: Bewertungen der Qualität
Dieser Bericht zeigt detaillierte Bewertungsdatensätze für einen ausgewählten Agenten an und verwendet dabei Daten aus dem Datensatz „Bewertungsdetails“. Sie können Bewertungen für einen bestimmten Agenten anzeigen, indem Sie die Spalte „Agentenname“ im Widget filtern.

Es zeigt auch die Abweichung jedes Bewertungsergebnisses vom Durchschnittsergebnis des Agenten und hilft so, Leistungstrends zu erkennen. Für dieses Widget sind keine Drilldown-Berichte verfügbar.

Standardmäßig zeigt das Widget Daten der letzten 7 Tage an.

Widget-Einstellungen und Filter

Ansicht durch: Agent
Berichtsset: Bewertungsdetails
Standarddauer: 7 Tage

Sie können die Spalten anpassen:

Klicken Sie auf , um die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch anzupassen.
Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.
Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.

Sortieren von Tabellenspalten

Sie können die Daten in der Tabelle sortieren, indem Sie auf eine Spaltenüberschrift klicken. Um eine sekundäre Sortierung anzuwenden, halten Sie die Umschalttaste gedrückt und klicken Sie auf eine andere Spaltenüberschrift.

In der primären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 1 angezeigt.
In der sekundären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 2 angezeigt.

Sehen Sie sich die Daten in diesem Bericht an.

Spalte	Beschreibung
Agent	Name eines Agenten
Hauptkontakt	Die vom ACD dem Kontakt zugewiesene eindeutige ID-Nummer.
Plan	Der Name des Plans, sofern zutreffend.
Skill	Skill für die Interaktion.
Formular	Bezeichnung des für diese Bewertung verwendeten Formulars.
Gesendet	Datum (in UTC), an dem die Bewertung übermittelt wurde.
Bewerter	Name des Bewerters, der die Bewertung durchgeführt hat.
Benutzername des Evaluators	Benutzername des Evaluators
Gegenstand der Bewertung	Mögliche Werte sind: Mitarbeiter: Die Bewertung basiert entweder auf einer Nicht-CXone-Interaktion oder ist nicht interaktionsbezogen. Segment: Die Auswertung basiert auf einer CXone-Interaktion.
Abweichung	Differenz zwischen dieser Punktzahl und der Durchschnittspunktzahl des Agenten für alle Bewertungen. Die Abweichung sollte nicht auf Teamebene angezeigt werden.
Score in %	Bewertungspunktzahl als Prozentwert. Wenn die Punktzahl des Ergebnisses in der Bewertung bearbeitet wird, wird sie im Bericht aktualisiert.
Gesamtpunktzahl	Tatsächliches Bewertungsergebnis.
Maximale Punktzahl	Maximale Punktzahl, die ein Agent für das gesamte Formular hätte erhalten können.
Kanaltyp	Kanal der Interaktion, wie Sprache, E-Mail oder Chat.
Interaktionsdatum	Datum (in UTC), an dem die bewertete Interaktion stattgefunden hat.
Dauer der Interaktion	Dauer der bewerteten Interaktion. Die Dauer wird im Format HH:MM:SS angegeben.
Richtung	Richtung der Interaktion: Eingehend Ausgehend
Arbeitsablauf-ID	Eindeutige ID der Bewertung.
Wiedergeben	Klicken Sie auf „Wiedergabe“, um die Interaktion wiederzugeben.