Zusammenfassender Bericht zum digitalen Agenten

Der Digital Agent Summary Report bietet einen Überblick über die Aktivitäten der Agenten über alle digitalen Kanäle hinweg und hilft Vorgesetzten, Leistung und Engagement zu überwachen. Es enthält visuelle Zusammenfassungen der Gesamtzahl der Kontakte und Nachrichten pro Agent, wichtige KPIs wie durchschnittliche Reaktionszeit und Kontaktdauer sowie eine detaillierte Tabelle für tiefergehende Einblicke. Filter für Agent, Team, Fähigkeiten, Kanal und Datumsbereich ermöglichen eine flexible und zielgerichtete Analyse.

Datenübersicht

Dieser vorgefertigte Bericht enthält:

Agentenkontakte nach Agent

Dieses Widget bietet eine Balkendiagrammansicht der Agentenleistung, die die Gesamtzahl der von jedem Agenten betreuten Kontakte sowie zugehörige Agentenkennzahlen anzeigt. Die Daten sind von den höchsten zu den niedrigsten Werten sortiert, was eine schnelle Identifizierung der leistungsstärksten Agenten und der Arbeitslastverteilung ermöglicht.

Nachrichten des Agenten

Dieses Widget bietet ein Balkendiagramm, das die Gesamtzahl der von jedem Agenten bearbeiteten Nachrichten und Kontakte anzeigt und so einen klaren visuellen Vergleich der Agentenleistung ermöglicht.

KPI-Widget

Dieses Widget zeigt eine Liste von KPIs an, die das digitale Verhalten aufzeigen, darunter die durchschnittliche Anzahl der Agentennachrichten, die durchschnittliche Anzahl der Kundennachrichten und die durchschnittliche Dauer des Agentenkontakts.

Zusammenfassung Digitale Nachrichten

Diese Tabelle bietet einen Überblick über die Daten für jeden Agenten.

Spalte	Beschreibung
Name des Agenten	Der Name des Agenten.
Agent Nr.	Die Agent-ID-Nummer. Dies ist ein eindeutiger Wert, der vom System zugeordnet wurde, um den Agenten zu identifizieren.
Teamname	Das Team, dem der Agent zugeteilt ist.
Kampagnenname	Die Kampagne, nach der die Interaktion kategorisiert wurde.
Skillname	Der Skill, über den der Kontakt an den Agenten übermittelt wurde. Dies wird nur angezeigt, wenn sich der Agent im ACD-Eingangs- oder Ausgangszustand befindet.
Name des Kanals	Der Kanal, über den die Interaktion stattfand. Wenn ein einzelner Kontakt mehrere Kanäle durchläuft, wird jede neue Kanalinteraktion als neue Zeile in der Berichtstabelle mit einer eindeutigen Agentenkontakt-ID angezeigt.
Anzahl der Agentenkontakte	Die Gesamtzahl der digitalen Kontakte, die der Agent während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums abgewickelt hat.
Agentennachrichten	Die Gesamtzahl der digitalen Nachrichten, die der Agent während des von Ihnen gewählten Zeitraums gesendet hat.
Nachrichten insgesamt	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die sowohl Agenten als auch Kontakte während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums gesendet haben.
Durchschn. Kundennachrichten	Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die Kontakte während der Sitzung an den Agenten gesendet haben.
Durchschn. Agentennachrichten	Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die der Agent während der Sitzung an die von ihm bearbeiteten Kontakte gesendet hat.
Kundennachrichten	Die Gesamtzahl der digitalen Nachrichten, die der Kontakt während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums gesendet hat.
Bearbeitete Agentenkontakte	Die Summe der von einem Agenten bearbeiteten Agentenkontakte. (Ein KONTAKT gilt als "bearbeitet", wenn die BEARBEITUNGSZEIT größer als NULL ist.)
Agentenkontakt Dauer	Die Gesamtzeit, die der Agent während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums mit der Abwicklung digitaler Kontakte verbracht hat.
Durchschn. Agentenkontakt Dauer	Die Durchschnittszeit, die der Agent mit der Abwicklung digitaler Kontakte verbracht hat.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Die durchschnittliche Dauer zwischen Annahme eines Kontakts durch den Agenten und Beendigung der Interaktion.
Durchschnittliche Antwortzeit auf Folgeanfragen	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten benötigen, um Kunden im Rahmen der digitalen Kommunikation zu antworten. (Bei dieser Berechnung werden nur KONTAKTE mit einer Agenten-Nachfassreaktionszeit berücksichtigt).
Durchschn. Fokuszeit	Die Durchschnittszeit, die der Agent mit der Abwicklung eines aktiven Kontakts verbracht hat. Der Agent kann zum Beispiel zwischen der gleichzeitigen Abwicklung verschiedener Kontakte wechseln, kann sich jedoch jeweils nur auf eine Nachricht konzentrieren.

Detaillierte Digitale Nachrichten

Spalte	Details
Name des Agenten	Der Name des Agenten.
Agent Nr.	Die Agent-ID-Nummer. Dies ist ein eindeutiger Wert, der vom System zugeordnet wurde, um den Agenten zu identifizieren.
Teamname	Das Team, dem der Agent zugeteilt ist.
Kontakt Nr	Die vom System vergebene eindeutige Nummer des Kontakts.
Skillname	Der Skill, über den der Kontakt an den Agenten übermittelt wurde. Dies wird nur angezeigt, wenn sich der Agent im ACD-Eingangs- oder Ausgangszustand befindet.
Name des Kanals	Der Kanal, über den die Interaktion stattfand. Wenn ein einzelner Kontakt mehrere Kanäle durchläuft, wird jede neue Kanalinteraktion als neue Zeile in der Berichtstabelle mit einer eindeutigen Agentenkontakt-ID angezeigt.
Datum und Uhrzeit der Kontaktaufnahme mit dem Agenten	Datum und Uhrzeit der Interaktion.
Zeit der ersten Antwort des Agenten	Die Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Agent dem Kontakt zugewiesen wird, und dem, zu dem er eine Nachricht an den Kunden gesendet hat.
Agentennachrichten	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Agent an den Kontakt gesendet hat.
Kundennachrichten	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Kontakt an den Agenten gesendet hat.
Nachrichten insgesamt	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion gesendet wurden.
Agentenkontakt Dauer	Die gesamte Interaktionszeit, von der Annahme des Anrufs durch den Agenten bis zum Abschluss aller Nachbearbeitungsarbeiten.