Bericht "Kontaktstatus nach Intervall"

Der Bericht "Kontaktstatus nach Intervall" ermöglicht Ihnen die Anzeige der Anzahl der Kontakte in jedem StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für einen ausgewählten Zeitraum. Der Bericht teilt diese Daten in Zeitintervalle ein, die Ihnen zeigen, wie lange der Kontakt im jeweiligen Status verbracht hat. Sie können sehen, wie viele Kontakte weniger als 30 Sekunden, 30 bis 60 Sekunden, 60 bis 90 Sekunden usw. im Status verbracht haben.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

  • Dashboard > Dashboard-Vorlagen > Kontaktstatus nach Intervall :Am

  • Dashboard > Dashboards: Anzeigen

  • Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Berichtsvorlagen oder Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Ein Contact-Center-Manager möchte verstehen, wie lange Kontakte in verschiedenen Status verbleiben, um potenzielle Verlangsamungen in der Customer Journey zu identifizieren. Durch die Überprüfung des Berichts „Kontaktstatus nach Intervall“ kann der Manager erkennen, wie viele Kontakte in bestimmte Zeiträume fallen, beispielsweise unter 30 Sekunden oder über 60 Minuten, und zwar in verschiedenen Statusbereichen. Diese Analyse hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen Kontakte möglicherweise zu lange warten oder den Kontakt abbrechen. Mithilfe dieser Informationen kann der Manager Arbeitsabläufe, Personalbesetzung oder Systemkonfigurationen anpassen, um die Gesamteffizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Datenübersicht

Der Bericht "Kontaktstatus nach Intervall" hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte.

Kontaktzustände nach Intervall in Sekunden

Spalte Beschreibung
Name des Kontaktstatus Name des Status, wie z. B. Aktiv, Eingehend, In Warteschleife und Warten.
Skillname Name des SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., der dem Status zugeordnet ist.
Kontakt Nr Die dem Kontakt zugeordnete eindeutige ID-Nummer.
Kontaktstatus-Anzahl Gesamtzahl der Kontakte im Status für den gewählten Zeitraum.
< 30 Sekunden im Status Anzahl der Kontakte, die weniger als 30 Sekunden im Status waren.
30 bis < 60 Sekunden im Status Anzahl der Kontakte, die von 30 bis weniger als 60 Sekunden im Status waren.
60 bis < 90 Sekunden im Status Anzahl der Kontakte, die von 60 bis weniger als 90 Sekunden im Status waren.
90 bis < 120 Sekunden im Status Anzahl der Kontakte, die von 90 bis weniger als 120 Sekunden im Status waren.
2 bis < 5 Minuten im Status Anzahl der Kontakte, die von 2 bis weniger als 5 Minuten im Status waren.
5 bis < 10 Minuten im Status Anzahl der Kontakte, die von 5 bis weniger als 10 Minuten im Status waren.
10 bis < 60 Minuten im Status Anzahl der Kontakte, die von 10 bis weniger als 60 Minuten im Status waren.
>= 60 Minuten im Status Anzahl der Kontakte, die 60 Minuten oder mehr im Status waren.

Kontaktstaaten nach Minutenintervallen

Spalte Beschreibung
Name des Kontaktstatus Name des Status, wie z. B. Aktiv, Eingehend, In Warteschleife und Warten.
Skillname Name des SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., der dem Status zugeordnet ist.
Kontakt Nr Die dem Kontakt zugeordnete eindeutige ID-Nummer.
Kontaktstatus-Anzahl Gesamtzahl der Kontakte im Status für den gewählten Zeitraum.
< 1 Minute im Status Anzahl der Kontakte, die weniger als eine Minute im Status waren.
1 bis < 5 Minuten im Status Anzahl der Kontakte, die von 1 bis weniger als 5 Minuten im Status waren.
5 bis < 10 Minuten im Status Anzahl der Kontakte, die von 5 bis weniger als 10 Minuten im Status waren.
10 bis < 20 Minuten im Status Anzahl der Kontakte, die von 10 bis weniger als 20 Minuten im Status waren.
20 bis < 30 Minuten im Status Anzahl der Kontakte, die von 20 bis weniger als 30 Minuten im Status waren.
30 bis < 60 Minuten im Status Anzahl der Kontakte, die von 30 bis weniger als 60 Minuten im Status waren.
60 Minuten bis < 1 Tag im Status Anzahl der Kontakte, die von 60 Minuten bis weniger als 1 Tag im Status waren.
>= 1 Tag im Status Anzahl der Kontakte, die 1 Tag oder länger im Status waren.