Analytics Kategoriestatistiken

Der Bericht Analytics Category Statistics hilft Vorgesetzten oder Managern, die Leistung ihrer Teams und Agenten zu verfolgen. Der Bericht zeigt Daten nach Kategorien wie Rechnungsstellung und technischer Support an. Der Bericht kann Ihnen wie folgt helfen:

• Verbessern Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit (CSAT), indem Sie sich auf leistungsschwache Agenten mit geringer Kundenzufriedenheit und Frustration in bestimmten Kategorien konzentrieren.

• Verbessern Sie die Erstkontakt-Lösung, indem Sie sich auf Agenten mit niedriger Lösungsrate (%Gelöst) konzentrieren und Agenten mit hoher durchschnittlicher Interaktionsdauer in bestimmten Kategorien analysieren.

• Überwachen Sie die Leistungsentwicklung im Zeitverlauf mithilfe von Kennzahlen auf Segmentebene.

Der Statistikbericht der Kategorie „Analytics“ basiert auf Daten aus zwei Widgets:

• Kategorieübersicht nach Stimmungs-Widget

• Widget „Details zur Stimmungsinteraktion“

Kategorieübersicht nach Stimmungs-Widget

Das Widget „Kategorieübersicht nach Stimmung“ fasst die Leistung auf Segmentebene nach Datensatz, Kategorie, Team und Agent zusammen. Es hilft Ihnen, schnell zu erkennen, wo Stimmung, Frustration und Lösungsverhalten stark ausgeprägt sind oder Aufmerksamkeit erfordern. Es ist wie folgt konfiguriert:

• Standard-Datumsbereich: Letzte 7 Tage

• Maximaler Datumsbereich: 95-Tage-Fenster

• Metrikselektor: Keine

Weitere Filter für dieses Widget sind:

• Mitarbeitergruppe: Team / Agent

• Datenattribute: Kategorie, Datensatz

• Kanal

Die folgende Tabelle beschreibt die Spalten dieses Widgets. Die Kennzahlen Stille und Dauer sind in diesem Bericht derzeit nicht verfügbar.

Metrikname	Beschreibung
Daten-Set	Name des Datensatzes, der die Interaktionsanalysedaten enthält.
Kategorie	Der Interaktion oder dem Segment zugewiesene Analysekategorie.
Teamname	Name des Teams, das dem Agenten bei der Interaktion zugeordnet ist.
Name des Agenten	Name des Mitarbeiters, der die Interaktion abgewickelt hat.
Gesamtsegmente	Gesamtzahl der analysierten Interaktionssegmente für das Team oder den Agenten (abhängig von der Ansicht). Format: Zahl (Gleitkommazahl).
% Negative Stimmung	Prozentsatz der Segmente, in denen die Gesamtstimmung negativ ist.
% Positive Stimmung	Prozentsatz der Segmente, in denen die Gesamtstimmung positiv ist.
% Negative Aggression	Prozentsatz der Segmente, in denen die allgemeine Stimmung der Agenten negativ ist.
% Positive Agentenstimmung	Prozentsatz der Segmente, in denen die allgemeine Stimmung der Agenten positiv ist.
% Negativer Client Beginn gesendet	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenstimmung zu Beginn der Interaktion negativ ist.
% Pos Client Start	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenstimmung zu Beginn der Interaktion positiv ist.
% Neg Client End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenstimmung am Ende der Interaktion negativ ist.
% Pos Client End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenzufriedenheit am Ende der Interaktion positiv ist.
% Neg Agent Begin Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten zu Beginn der Interaktion negativ ist.
% Pos Agent Begin Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten zu Beginn der Interaktion positiv ist.
% Neg Agent End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten am Ende der Interaktion negativ ist.
% Pos Agent End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten am Ende der Interaktion positiv ist.
% Frustration	Prozentsatz der Segmente, in denen der Kunde als frustriert identifiziert wird.
%Aufgelöst	Prozentsatz der Segmente, in denen die Interaktion als gelöst identifiziert wurde.

Widget für Interaktionsdetails zur Stimmungsanalyse

Das Sentiment-Interaktions-Widget zeigt die einzelnen Interaktionen an, aus denen sich die zusammenfassenden Metriken zusammensetzen. Es bietet außerdem einen schnellen Zugriff auf Wiedergabe- und Stimmungsdetails.

Mit diesem Widget können Sie:

• Klicken Sie auf das Symbol Play, um die Interaktion im CXone Player zu öffnen, den vollständigen Kontext zu überprüfen und zu bestätigen, was die Stimmung oder das Lösungsergebnis beeinflusst hat.

• Wenden Sie Filter an, um die Liste auf bestimmte Teams, Agenten, Kategorien, Datensätze oder Kanäle einzugrenzen.

• Exportieren Sie Sie die Interaktionsdetails mit allen angewendeten Filtern in eine CSV- oder Excel-Datei zur weiteren Analyse oder Weitergabe.

Die folgende Tabelle beschreibt die Spalten dieses Widgets. Die Kennzahlen Stille und Dauer sind in diesem Bericht derzeit nicht verfügbar.

Spaltenname	Beschreibung
Daten-Set	Name des Datensatzes, der die Interaktionsanalysedaten enthält.
Kategorie	Der Interaktion oder dem Segment zugewiesene Analysekategorie.
Name des Kanals	Name des für die Interaktion verwendeten Kanals, z. B. Sprache, E-Mail oder Chat.
Wiedergeben	Symbol zum Öffnen der Interaktion im CXone Player zur Wiedergabe.
Teamname	Name des Teams, das dem Agenten bei der Interaktion zugeordnet ist.
Name des Agenten	Name des Mitarbeiters, der die Interaktion abgewickelt hat.
Startzeit	Datum und Uhrzeit, zu der die Interaktion oder das Segment begann.
Kundenstimmung	Gesamtstimmungsanalyse des Kunden bezüglich der Interaktion. Mögliche Werte: Positiv Negativ Kombiniert Neutral
Stimmung des Agenten	Gesamtstimmungsanalyse des Agenten in Bezug auf die Interaktion. Mögliche Werte: Positiv Negativ Kombiniert Neutral
Frustration	Ermittelte Frustrationsstufe des Kunden während der Interaktion. Mögliche Werte: Hoch, keiner. Hoch Keine
Gelöst	Zeigt an, ob die Interaktion auf Basis von Analysen als gelöst betrachtet wird.