Bericht "Zusammenfassung der Kampagne"

Der Bericht "Zusammenfassung der Kampagne" zeigt Informationen über die aktiven Kampagnen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. in Ihrer Organisation. Er zeigt:

• Die Anzahl der eingehenden und ausgehenden Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. im Zeitverlauf.

• Die Anzahl der abgewickelten Kontakte in jeder Kampagne.

• Durchschnittliche Abwicklungszeit insgesamt, Durchschnittliche Warteschleifenzeit, Durchschnittliche Abbruchzeit und Durchschnittliche Agentenreaktionszeit.

• Tabellen mit Daten für jede Kampagne.

Die Werte in der Spalte "Kampagnenname" und "Kampagnennr." sind anklickbar. Dies ermöglicht Ihnen die Anzeige von Daten für diese Kampagne. Anschließend können Sie auf einen Skillname oder eine Skillnr. klicken, um die Daten für diese Kompetenz anzuzeigen. Der Bericht "Zusammenfassung der Kampagne" zeigt dann Daten für alle Kontakte in dieser Kompetenz.

Nachfolgend finden Sie Beschreibungen der in diesem Bericht enthaltenen Komponenten.

Kontakte im Laufe der Zeit

Dieses Liniendiagramm zeigt, wie sich das Kontaktvolumen im ausgewählten Zeitraum verändert. Es unterteilt Kontakte nach Richtung und Kategorie, um Muster und Trends aufzuzeigen.

Das Diagramm zeigt die Anzahl der Kontakte pro Tag, unterteilt in: Eingehend, Ausgehend, Unbekannt, Eingehend & Ausgehend und Nicht verfügbar.

Datenbeschriftungen und Tooltips helfen Ihnen, die genauen Werte zu sehen, wenn Sie mit der Maus über einen Punkt fahren. Verwenden Sie diese Komponente, um:

• Identifizieren Sie Spitzen oder Einbrüche im Kontaktvolumen.

• Vergleiche das Verhalten in verschiedenen Richtungen oder Kategorien.

• Verstehen, wie sich Kampagnen im Laufe der Zeit im Verhältnis zu Marketingaktivitäten oder betrieblichen Änderungen entwickeln.

Von der Kampagne bearbeitete Kontakte

Dies ist ein Balkendiagramm, das vergleicht, wie viele Kontakte von jeder Kampagne im ausgewählten Zeitraum bearbeitet wurden.

• Jeder Balken repräsentiert eine Kampagne.

• Das Diagramm zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte pro Kampagne.

• Die Balken sind von der höchsten zur niedrigsten Anzahl sortiert, um die aktivsten Kampagnen hervorzuheben.

Nutzen Sie diese Tabelle, um:

• Finden Sie heraus, welche Kampagnen die meisten Interaktionen generieren.

• Identifizieren Sie leistungsschwache oder volumenarme Kampagnen.

• Vergleichen Sie die Arbeitslastverteilung über die verschiedenen Kampagnen hinweg.

Kampagnedurchschnitte

Im Abschnitt „Kampagnedurchschnittswerte“ werden die wichtigsten KPI-Werte präsentiert, die die Kampagnenleistung zusammenfassen. Es erscheint als KPI-Panel mit folgenden Kennzahlen:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit - Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Kontakten in Kampagnen verbringen.

• Durchschnittliche Wartezeit in Warteschlange - Durchschnittliche Zeit, die eingehende Kontakte in der Warteschlange verbringen, bevor sie bearbeitet werden.

• Durchschnittliche Abbruchzeit - Durchschnittliche Zeit, die Kontakte warten, bevor sie den Kontakt abbrechen.

• Durchschnittliche Agentenreaktionen - Durchschnittliche Zeit, die Agenten benötigen, um auf digitale Kontakte in Kampagnen zu reagieren.

• Durchschnittliche Kundenreaktion - Durchschnittliche Zeit, die Kunden benötigen, um in digitalen Gesprächen zu reagieren.

Nutzen Sie diesen Abschnitt, um die Gesamteffizienz und Reaktionsfähigkeit über alle Kampagnen hinweg zu überwachen und Trends wie steigende Bearbeitungszeiten oder langsamere Reaktionszeiten der Agenten zu erkennen.

Zusammenfassung der Kampagne

Die Zusammenfassung der Kampagne Tabelle präsentiert Kennzahlen auf Kampagnenebene in Tabellenform. Sie können von dieser Tabelle aus hinunterklicken, um Daten auf der Ebene der Fähigkeiten und dann auf der Ebene der Kontakte anzuzeigen.

Nutzen Sie diese Tabelle, um Kampagnen anhand wichtiger Kennzahlen wie Abbruchrate, SLA-Erfüllung und Bearbeitungszeiten zu vergleichen. Durch Drilldowns aus dieser Tabelle können Sie spezifische Kampagnen genauer untersuchen.

Spalte	Beschreibung
Kampagne	Der Name der Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., wie sie in ACD > Kontakteinstellungen > Kampagnenkonfiguriert ist.
Eingehend	Anzahl eingehender Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in der Kampagne.
Ausgehend	Anzahl ausgehender Kontakte in der Kampagne.
Angeboten	Anzahl der einem Agenten zugestellten Kontakte, die angenommen oder verweigert wurden.
Bearbeitet	Anzahl der einem Agenten zugestellten Kontakte, die angenommen wurden.
Abbrüche	Anzahl der Abbrüche, die in der Kampagne aufgetreten sind.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Durchschnittzeit, die Agenten mit der Abwicklung von Kontakten in der Kampagne verbringen.
Durchschnittliche Warteschleifenzeit	Durchschnittzeit, die eingehende Kontakte in der Kampagne in der Warteschleife verbracht haben.
Durchschnittliche Abbruchzeit	Durchschnittzeit, die Kontakte in der Kampagne vor dem Abbruch gewartet haben.
Innerhalb SLA	Anzahl der Kontakte in Warteschleife und weitergeleitet zu einem Agenten innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts (SLA), der für die Kompetenzen in der Kampagne konfiguriert ist.
Außerhalb SLA	Anzahl der Kontakte in Warteschleife und weitergeleitet zu einem Agenten außerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts (SLA), der für die Kompetenzen in der Kampagne konfiguriert ist.
Durchschn. Agent FRT	Durchschnittliche Zeit, die Agenten benötigen, um digitalen Kontakten in der Kampagne zu antworten.
Anzahl der Agentenreaktionen	Anzahl der Agentenantworten auf digitale Kontakte in der Kampagne.
Anzahl der Kundenantworten	Anzahl der Kundenreaktionen auf digitale Kontakte im Rahmen der Kampagne.

Der Bericht „Kontakt- und Kontaktskilldetails“ zeigt Leistungskennzahlen auf Kontakt- und Kompetenzebene. Im Fokus stehen das Warteschlangen- und das Abbruchverhalten für jede Kontakt-Fähigkeits-Kombination.

Klicken Sie auf Optionen und dann auf Einstellungen im Datensatz, um den Datumsbereich, die Kampagnen und die Fähigkeiten auszuwählen, die in den Bericht aufgenommen werden sollen.

Datensatz „Kontaktskills“:

Spaltenname	Beschreibung
KONTAKTNUMMER	Kontaktnummer.
KONTAKTZEIT	Datum und Uhrzeit des Kontakts.
KAMPAGNENNAME	Kampagnenname, der dem Kontakt zugeordnet ist.
KAMPAGNE NR.	Kampagnennummer.
SKILLNAME	Name der mit dem Kontakt verbundenen Qualifikation.
FÄHIGKEIT NR.	Skillnummer.
KANALNAME	Kanalname (z. B. Telefon, Chat, E-Mail).
RICHTUNG	Richtung der Kontakte.
ANGEBOTEN	Anzahl der einem Agenten zugestellten Kontakte, die angenommen oder verweigert wurden.
VERLASSENE	Die Anzahl der abgebrochenen Kontakte.
Wartezeit	Durchschnittzeit, die eingehende Kontakte in der Kampagne in der Warteschleife verbracht haben.
VERLASSEN SIE DIE ZEIT	Durchschnittzeit, die Kontakte in der Kampagne vor dem Abbruch gewartet haben.
IN SLA	Anzahl der Kontakte in Warteschleife und weitergeleitet zu einem Agenten innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts (SLA), der für die Kompetenzen in der Kampagne konfiguriert ist.
OUT SLA	Anzahl der Kontakte in Warteschleife und weitergeleitet zu einem Agenten außerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts (SLA), der für die Kompetenzen in der Kampagne konfiguriert ist.

Agentenkontakt-Datensatz:

Spaltenname	Beschreibung
KONTAKTNUMMER	Kontaktnummer.
KONTAKTDATUM ZEIT	Datum und Uhrzeit des Kontakts.
KAMPAGNENNAME	Kampagnenname, der dem Kontakt zugeordnet ist.
KAMPAGNE NR.	Kampagnennummer.
SKILLNAME	Name der mit dem Kontakt verbundenen Qualifikation.
FÄHIGKEIT NR.	Skillnummer.
KANALNAME	Kanalname (z. B. Telefon, Chat, E-Mail).
RICHTUNG	Richtung der Kontakte.
HANDHABEN	Anzahl der bearbeiteten Kontakte.
Bearbeitungszeit	Zeitaufwand der Agenten für die Bearbeitung des Kontakts.
ANZAHL DER ANTWORTEN DER MITARBEITER	Anzahl der von den Agenten während der Interaktion gesendeten Antworten.
Anzahl der Kundenantworten	Anzahl der von Kunden während der Interaktion gesendeten Antworten.