Rückrufdetailbericht

Dieser Bericht liefert mehr Erkenntnisse über Kontakte mit einem Rückrufstatus. Sie können die Anzahl der Rückrufe nach Tag oder Monat sehen. Sie können die Rückrufintervalle auch nach ACD Skill anzeigen. Mit diesem Bericht können Sie sehen, wie schnell Rückrufe behandelt werden, und Sie können Verbesserungsbereiche identifizieren.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

  • Dashboard > Dashboard-Vorlagen > Rückrufdetail :On

  • Dashboard > Dashboards: Anzeigen

  • Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Berichtsvorlagen oder Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Ein Contact-Center-Supervisor möchte die Reaktionszeiten für Kundenrückrufe verbessern und die Wartezeiten verkürzen. Durch die Überprüfung des Rückrufleistungsberichts kann der Vorgesetzte die Anzahl der Rückrufe pro Tag oder Monat verfolgen und analysieren, wie lange die Reaktion dauert, aufgeschlüsselt nach Kompetenz. Dies hilft dabei, Verzögerungen bei der Bearbeitung von Rückrufen zu erkennen und Entscheidungen über Personalbesetzung, Schulung oder Prozessverbesserungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Widget "Rückrufe nach Skill anzeigen"

Dieser Bericht enthält ein Ringdiagramm, das die Anzahl der Rückrufe pro Skill für den Zeitraum zeigt, der für den Bericht ausgewählt wurde. Sie können über die verschiedenen Bereiche des Diagramms gehen, um mehr Details zu sehen.

Widget "Rückrufe im Zeitverlauf anzeigen"

Dieser Bericht enthält ein Liniendiagramm, das die Anzahl der Rückrufe insgesamt im Berichtszeitraum zeigt. Sie können auswählen, ob die Daten im Liniendiagramm nach Tag oder Monat angezeigt werden, indem Sie die gewünschte Option im Dropdown-Menü Zeitoptionen auswählen.

Das Widget „Rückrufe im Zeitverlauf“ zeigt die Details des Rückrufs für den aktuellen Zeitraum, den vorherigen Zeitraum und die Differenz zwischen den beiden Zeiträumen an.

Tabelle "Rückrufintervalle nach Skill"

In dieser Tabelle werden die Rückrufintervalle nach Skill angezeigt. Sie können sehen, wie lange jeder Kontakt in der jeweiligen Kompetenz auf einen Rückruf gewartet hat.

Spalte Details
Skillname Der SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., über den der Kontakt an den Agenten übermittelt wurde. Dies wird nur angezeigt, wenn sich der Agent im ACD eingehenden oder ausgehenden StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Statusbefindet.
Anzahl der Rückrufe des Kontakts Die Gesamtzahl der Rückrufe, die in dieser Kompetenz für den Zeitraum des Berichts erfolgt sind.
Durchschn. Rückrufzeit Die durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt mit dem Warten in einem Rückrufstatus gewartet hat, bis er mit einem Agenten aktiv wurde.
< 1 Minute im Status Die Anzahl der Kontakte, die weniger als eine Minute mit dem Warten in einem Rückrufstatus verbracht haben.
1 bis < 5 Minuten im Status Die Anzahl der Kontakte, die zwischen einer und fünf Minuten mit dem Warten in einem Rückrufstatus verbracht haben.
5 bis < 10 Minuten im Status Die Anzahl der Kontakte, die zwischen fünf und zehn Minuten mit dem Warten in einem Rückrufstatus verbracht haben.
10 bis < 20 Minuten im Status Die Anzahl der Kontakte, die zwischen zehn und zwanzig Minuten mit dem Warten in einem Rückrufstatus verbracht haben.
20 bis < 30 Minuten im Status Die Anzahl der Kontakte, die zwischen zwanzig und dreißig Minuten mit dem Warten in einem Rückrufstatus verbracht haben.
30 bis < 60 Minuten im Status Die Anzahl der Kontakte, die dreißig Minuten bis eine Stunde mit dem Warten in einem Rückrufstatus verbracht haben.
60 Minuten bis < 1 Tag im Status Die Anzahl der Kontakte, die mehr als eine Stunde, aber weniger als einen Tag mit dem Warten in einem Rückrufstatus verbracht haben.
>= 1 Tag im Status Die Anzahl der Kontakte, die einen Tag oder mehr mit dem Warten in einem Rückrufstatus verbracht haben.

Tabelle "Rückrufdetail"

Diese Tabelle enthält Details zu jedem Rückruf, z. B. wie lange sich der Kontakt in einem Rückrufstatus befand, den Skill-Namen, ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. und DNISGeschlossen Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde..

Spalte Details
Kontakt Nr Die vom System vergebene eindeutige Nummer des Kontakts.
Datum und Uhrzeit des Rückrufs Datum und Uhrzeit, wann der Rückruf erfolgte. Das Format für das Datum ist JJJJ/MM/TT. Die Zeit wird im 24-Stunden-Format angezeigt.
Rückrufzeit Die Dauer des Rückrufs. Wird im Format HH:MM:SS angegeben.
Skillname Der SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., über den der Kontakt an den Agenten übermittelt wurde. Dies wird nur angezeigt, wenn sich der Agent im ACD eingehenden oder ausgehenden StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Statusbefindet.
Kompetenznr. Die Kompetenz-ID-Nummer. Dies ist ein eindeutiger Wert, der vom System zugeordnet wurde, um die Kompetenz zu identifizieren.
ANI Die ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. ist die Telefonnummer, von der aus der Kontakt angerufen hat.
DNIS Die DNISGeschlossen Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. ist die Telefonnummer, die der Kontakt gewählt hat, um Sie anzurufen.