Analytics Metriktrendbericht

Der Bericht „Analytics Metric Trend“ hilft Vorgesetzten und Managern, die Entwicklung analytischer Kennzahlen über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu verfolgen und zu analysieren. Der Bericht zeigt Veränderungen für jede analytische Kennzahl auf Kategorie-, Team- oder Agentenebene an. Es kann Ihnen dabei helfen, Veränderungen im Metriktrend zu erkennen und Interaktionsdetails während Phasen des Wandels einzusehen.

Der Trendbericht zu Analysekennzahlen basiert auf Daten aus zwei Widgets:

• Metrik-über-Zeit-Widget

• Widget zur Interaktion mit Kategorien-Sentimentanalyse

Widget "Metrik im Zeitverlauf"

Das Widget „Metrik im Zeitverlauf“ ist ein KPI-Trenddiagramm, das die Entwicklung der ausgewählten Metrik im Zeitverlauf anzeigt. Es ist wie folgt konfiguriert:

• Standardansicht durch : Agent

• Anzeigeoptionen: Agent, Team, Kategorie

• Standard-Datumsbereich: Letzte 7 Tage

• Maximaler Datumsbereich: 95-Tage-Fenster

• Intervall: 1 Tag

• Metrikauswahl: Ermöglicht Ihnen, jeweils eine Metrik aus der folgenden Liste auszuwählen

Weitere Filter für dieses Widget sind:

• Mitarbeitergruppe: Team / Agent

• Datenattribute: Kategorie, Datensatz

• Kanal

Der Metrik-Selektor umfasst die folgenden Analysemetriken. Mithilfe dieser Kennzahlen können Sie erkennen, wie sich Erfahrungs- und Lösungsindikatoren im Laufe der Zeit für verschiedene Teams, Agenten oder Kategorien verändern.

Metrikname	Beschreibung
Gesamtsegmente	Gesamtzahl der Segmente im gefilterten Datensatz. Format: Zahl (Gleitkommazahl).
% Negative Stimmung	Prozentsatz der Segmente, in denen die Gesamtstimmung negativ ist.
% Positive Stimmung	Prozentsatz der Segmente, in denen die Gesamtstimmung positiv ist.
% Negative Aggression	Prozentsatz der Segmente, in denen die allgemeine Stimmung der Agenten negativ ist.
% Positive Agentenstimmung	Prozentsatz der Segmente, in denen die allgemeine Stimmung der Agenten positiv ist.
% Negativer Client Beginn gesendet	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenstimmung zu Beginn der Interaktion negativ ist.
% Pos Client Start	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenstimmung zu Beginn der Interaktion positiv ist.
% Neg Client End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenstimmung am Ende der Interaktion negativ ist.
% Pos Client End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenzufriedenheit am Ende der Interaktion positiv ist.
% Neg Agent Begin Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten zu Beginn der Interaktion negativ ist.
% Pos Agent Begin Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten zu Beginn der Interaktion positiv ist.
% Neg Agent End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten am Ende der Interaktion negativ ist.
% Pos Agent End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten am Ende der Interaktion positiv ist.
% Frustration	Prozentsatz der Segmente, in denen der Kunde als frustriert identifiziert wird.
%Aufgelöst	Prozentsatz der Segmente, in denen die Interaktion als gelöst identifiziert wurde.

Interaktions-Widget für Kategorien-Sentiment

Das Widget „Kategorie-Sentiment-Interaktion“ basiert auf dem Berichtssatz „Details zur Kategorie-Sentiment-Interaktion“. Es zeigt eine detaillierte Liste von Interaktionen, die den gleichen Filtern wie das Widget „Metrik im Zeitverlauf“ entsprechen, und bietet schnellen Zugriff auf Wiedergabe- und Stimmungsdetails.

Mit diesem Widget können Sie:

• Klicken Sie auf das Symbol Play, um die Interaktion im CXone Player zu öffnen, den vollständigen Kontext zu überprüfen und zu bestätigen, was die Stimmung oder das Lösungsergebnis beeinflusst hat.

• Wenden Sie Filter an, um die Liste auf bestimmte Teams, Agenten, Kategorien, Datensätze oder Kanäle einzugrenzen.

• Exportieren Sie Sie die Interaktionsdetails mit allen angewendeten Filtern in eine CSV- oder Excel-Datei zur weiteren Analyse oder Weitergabe.

Die folgende Tabelle beschreibt die Spalten dieses Widgets. Es bietet außerdem einen schnellen Zugriff auf Wiedergabe- und Stimmungsdetails. Es bietet außerdem einen schnellen Zugriff auf Wiedergabe- und Stimmungsdetails. Die Kennzahlen Stille und Dauer sind in diesem Bericht derzeit nicht verfügbar.

Spaltenname	Beschreibung
Kategorie	Der Interaktion oder dem Segment zugewiesene Analysekategorie.
Name des Kanals	Name des für die Interaktion verwendeten Kanals, z. B. Sprache, E-Mail oder Chat.
Wiedergeben	Symbol zum Öffnen der Interaktion im CXone Player zur Wiedergabe.
Teamname	Name des Teams, das dem Agenten bei der Interaktion zugeordnet ist.
Name des Agenten	Name des Mitarbeiters, der die Interaktion abgewickelt hat.
Startzeit	Datum und Uhrzeit, zu der die Interaktion oder das Segment begann.
Kundenstimmung	Gesamtstimmungsanalyse des Kunden bezüglich der Interaktion. Mögliche Werte: Positiv Negativ Kombiniert Neutral
Stimmung des Agenten	Gesamtstimmungsanalyse des Agenten in Bezug auf die Interaktion. Mögliche Werte: Positiv Negativ Kombiniert Neutral
Frustration	Ermittelte Frustrationsstufe des Kunden während der Interaktion. Mögliche Werte: Hoch, keiner. Hoch Keine
Gelöst	Zeigt an, ob die Interaktion auf Basis von Analysen als gelöst betrachtet wird.