Analytics Metrikstatistiken

Der Bericht Analytics Metric Statistik ermöglicht es Managern, die Leistung ihrer Agenten zu verfolgen, um die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Der Bericht kann Ihnen wie folgt helfen:

• Verbessern Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit (CSAT), indem Sie sich auf leistungsschwache Agenten mit negativer Stimmung des Kunden und Frustration konzentrieren.

• Verbessern Sie die Erstkontakt-Lösung, indem Sie sich auf Agenten mit niedriger Lösungsrate (%Gelöst) konzentrieren und Agenten mit hoher durchschnittlicher Interaktionsdauer analysieren.

Der Statistikbericht zu Analysemetriken basiert auf Daten aus zwei Widgets:

• Widget „Zusammenfassung der Analyse-Metriken“

• Widget „Details zur Interaktion und Stimmung des Agenten“

In diesem Bericht verwendete Farbschwellenwerte:

	Sehr schlecht	Schlecht	Neutral	Gut	Sehr gut
%Negative Stimmung (alle negativen Stimmungsmetriken)	>=85%	70%-85%	20%-70%	10%-20%	<=10%
%Positive Stimmung (alle positiven Stimmungen) metrisch)	<=15%	15%-30%	30%-60%	60%-80%	>=80%
%Frustration	>=75%	50%-75%>	20 %–50 %	10 %–20 %	<=10 %
%Aufgelöst	<=25 %	25 %–50 %	50 %–70 %	70 %–85 %	>=85 %

Widget zur Zusammenfassung der Analyse-Metriken

Das Widget „Analytics Sentiment Zusammenfassung der Metriken“ zeigt eine Zusammenfassung der Stimmungs- und Ergebnismetriken. Es ist wie folgt konfiguriert:

• Standardansicht durch: Team

• Ansichtsoptionen: Klicken Sie auf ein Team, um zur Agentenansicht zu gelangen.

• Standard-Datumsbereich: Letzte 7 Tage

• Metrikauswahl: Standardmetriken sind unten aufgeführt; zusätzliche Metriken können hinzugefügt werden

Weitere Filter für dieses Widget sind:

• Mitarbeitergruppe: Team / Agent

• Datenattribute: Kategorie, Datensatz

• Kanal

Die folgenden Analyse-Sentiment-Metriken werden standardmäßig im Widget angezeigt. Mithilfe dieser Kennzahlen können Sie Stimmung, Frustration und Lösungsfindung im Verlauf jeder Interaktion analysieren. Die Kennzahlen Stille und Dauer sind in diesem Bericht derzeit nicht verfügbar.

Metrikname	Beschreibung
Gesamtsegmente	Gesamtzahl der analysierten Interaktionssegmente für das Team oder den Agenten (abhängig von der Ansicht). Format: Zahl (Gleitkommazahl).
% Negative Stimmung	Prozentsatz der Segmente, in denen die Gesamtstimmung negativ ist.
% Positive Stimmung	Prozentsatz der Segmente, in denen die Gesamtstimmung positiv ist.
% Negative Aggression	Prozentsatz der Segmente, in denen die allgemeine Stimmung der Agenten negativ ist.
% Positive Agentenstimmung	Prozentsatz der Segmente, in denen die allgemeine Stimmung der Agenten positiv ist.
% Negativer Client Beginn gesendet	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenstimmung zu Beginn der Interaktion negativ ist.
% Pos Client Start	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenstimmung zu Beginn der Interaktion positiv ist.
% Neg Client End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenstimmung am Ende der Interaktion negativ ist.
% Pos Client End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Kundenzufriedenheit am Ende der Interaktion positiv ist.
% Neg Agent Begin Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten zu Beginn der Interaktion negativ ist.
% Pos Agent Begin Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten zu Beginn der Interaktion positiv ist.
% Neg Agent End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten am Ende der Interaktion negativ ist.
% Pos Agent End Sent	Prozentsatz der Segmente, in denen die Stimmung des Agenten am Ende der Interaktion positiv ist.
% Frustration	Prozentsatz der Segmente, in denen der Kunde als frustriert identifiziert wird.
%Aufgelöst	Prozentsatz der Segmente, in denen die Interaktion als gelöst identifiziert wurde.

Widget für Interaktionsdetails zur Stimmung des Agenten

Das Widget für Interaktionsdetails zur Stimmung des Agenten zeigt die einzelnen Interaktionen an, aus denen sich die zusammenfassenden Metriken zusammensetzen. Es bietet außerdem einen schnellen Zugriff auf Wiedergabe- und Stimmungsdetails.

Mit diesem Widget können Sie:

• Klicken Sie auf das Symbol Play, um die Interaktion im CXone Player zu öffnen, den vollständigen Kontext zu überprüfen und zu bestätigen, was die Stimmung oder das Lösungsergebnis beeinflusst hat.

• Wenden Sie Filter an, um die Liste auf bestimmte Teams, Agenten, Kategorien, Datensätze oder Kanäle einzugrenzen.

• Exportieren Sie Sie die Interaktionsdetails mit allen angewendeten Filtern in eine CSV- oder Excel-Datei zur weiteren Analyse oder Weitergabe.

Die folgende Tabelle beschreibt die Spalten dieses Widgets. Die Kennzahlen Stille und Dauer sind in diesem Bericht derzeit nicht verfügbar.

Spaltenname	Beschreibung
Name des Agenten	Name des Mitarbeiters, der die Interaktion abgewickelt hat.
Name des Kanals	Name des für die Interaktion verwendeten Kanals, z. B. Sprache, E-Mail oder Chat.
Wiedergeben	Symbol zum Öffnen der Interaktion im CXone Player zur Wiedergabe.
Teamname	Name des Teams, das dem Agenten bei der Interaktion zugeordnet ist.
Startzeit	Datum und Uhrzeit, zu der die Interaktion oder das Segment begann.
Kundenstimmung	Gesamtstimmungsanalyse des Kunden bezüglich der Interaktion. Mögliche Werte: Positiv Negativ Kombiniert Neutral
Stimmung des Agenten	Gesamtstimmungsanalyse des Agenten in Bezug auf die Interaktion. Mögliche Werte: Positiv Negativ Kombiniert Neutral
Frustration	Ermittelte Frustrationsstufe des Kunden während der Interaktion. Mögliche Werte: Hoch, keiner. Hoch Keine
Gelöst	Zeigt an, ob die Interaktion auf Basis von Analysen als gelöst betrachtet wird.