Agenten-Skillzuweisungen

Der Bericht „Agenten-Skillzuweisungen“ bietet ausführliche Informationen zu den jedem Agenten zugewiesenen Skills. Es beinhaltet:

  • Das durchschnittliche Kompetenzniveau des Agenten für jede Fertigkeit.

  • Die Anzahl der jedem aktiven Agenten zugewiesenen Fähigkeiten.

  • Eine Liste aller dem Agenten zugewiesenen Fähigkeiten zusammen mit seinen Kenntnissen in dieser Fähigkeit.

Der Leiter eines Contact Centers möchte sicherstellen, dass Kundeninteraktionen den qualifiziertesten Agenten zugewiesen werden und gleichzeitig Möglichkeiten für gezielte Schulungen identifizieren. Durch die Überprüfung der durchschnittlichen Skill-Proficiency kann der Manager Agenten identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigen, um bestimmte Kundenanfragen effektiv bearbeiten zu können.

Mithilfe der Anzahl zugewiesener Skills lässt sich die Arbeitslastverteilung beurteilen und feststellen, ob bestimmte Agenten durch zu viele zugewiesene Skills überlastet sind.

Der Abschnitt „Skill-Details“ bietet eine detaillierte Ansicht der Fachkenntnisse jedes Agenten und ermöglicht dem Manager, die Skill-Zuweisungen anzupassen, um sie besser auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

  • Dashboard > Dashboard-Vorlagen > Zuweisung von Agentenfähigkeiten:Ein

  • Dashboard > Dashboards: Anzeigen

  • Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Berichtsvorlagen oder Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Datenübersicht

Diese Berichtsvorlage enthält:

Durchschnittliche Skill-Proficiency

Der Agent Proficiency Average zeigt die durchschnittliche Kompetenz jedes Agenten unter Berücksichtigung aller ihm zugewiesenen Kompetenzen. Die Durchschnittskenntnisse werden in absteigender Reihenfolge sortiert, wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz darstellt.

Agenten-Skillzuweisung

Die Agenten-Skillzuweisung zeigt die Anzahl der Skills, die jedem aktiven Agenten zugewiesen sind. Diese Daten werden in absteigender Reihenfolge aufgelistet, wobei der Agent mit den meisten Fähigkeiten ganz oben steht.

Agent Skillzuweisung Tabelle

Diese Datensatztabelle verfügt über mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen.

Klicken Sie auf Optionen und dann auf Einstellungen im Datensatz, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Sie können die Spalten anpassen:

  • Klicken Sie auf Symbol für die automatische Größeneinstellung von Spalten, um die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch anzupassen.

  • Klicken Sie auf Symbol für das Auswählen von Filteroptionen, um Filteroptionen auszuwählen.

  • Klicken Sie auf Symbol für das Auswählen von Spalten, um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.

Sortieren von Tabellenspalten

Sie können die Daten in der Tabelle sortieren, indem Sie auf eine Spaltenüberschrift klicken. Um eine sekundäre Sortierung anzuwenden, halten Sie die Umschalttaste gedrückt und klicken Sie auf eine andere Spaltenüberschrift.

  • In der primären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 1 angezeigt.

  • In der sekundären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 2 angezeigt.

Klicken Sie auf Export , um die Dashboard-Daten entweder im CSV- oder im Excel-Format zu exportieren.

Spalte

Beschreibung

Teamname

Der Name des Teams, zu dem der Agent gehört.

Team-Nr.

Die eindeutige ID-Nummer, die das System dem Team zugewiesen hat.

Name des Agenten

Der Vor- und Nachname des Agenten.

Agent Nr.

Die eindeutige ID-Nummer, die das System dem Agenten zugewiesen hat.

Kampagnenname

Der Name der Kampagne, zu der die Kompetenz gehört.

Kampagnennr.

Die eindeutige ID-Nummer, die das System der Kampagne zugewiesen hat.

Skillname

Der Name der Kompetenz, der der Agent zugewiesen ist.

Kompetenznr.

Die eindeutige ID-Nummer, die das System der Kompetenz zugewiesen hat.

Fähigkeit

Die Fähigkeit des Agenten in dieser Kompetenz, eingestuft auf einer Skala von 1 bis 20, wobei 2 am meisten befähigt und 20 am wenigsten befähigt bedeutet.

Aktuelle Daten

Zeigt eines der folgenden an:

WAHR: Die Daten in dieser Zeile sind aktuell. FALSCH: Die Daten in dieser Zeile sind historisch. Zum Beispiel der Agent ist in dieser Kompetenz nicht mehr aktiv.

Agenten-Fähigkeitsstatus

Zeigt den Status der Zuweisung an: Aktiv: Dies ist der Fall, wenn dem Agenten eine Fähigkeit und eine Kompetenz zugewiesen sind. Inaktiv: Dies ist der Fall, wenn die dem Agenten zuvor zugewiesene Fähigkeit nicht mehr zugewiesen ist.

Agent mit Kompetenzen

Zeigt eines der folgenden an: WAHR: Für Agenten, denen entsprechende Fertigkeiten zugewiesen wurden. FALSCH: Für Agenten, denen keine entsprechenden Fähigkeiten zugewiesen wurden.