Bericht zur Agentenkontaktleistung und -historie

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• Dashboard > Dashboard-Vorlagen > Agentenkontaktleistung & -historie :Auf

• Dashboard > Dashboards: Anzeigen

• Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Berichtsvorlagen oder Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Ein Contact-Center-Manager möchte die Leistung der Agenten über einzelne Interaktionen hinweg bewerten, um Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren und die Servicequalität zu verbessern. Durch die Überprüfung des Agentenkontakt-Performance- und Verlaufsberichts kann der Manager detaillierte Kennzahlen wie Halte- und Rückfragezahlen pro Interaktion sowie allgemeine Leistungstrends einsehen. Dies hilft dabei, spezifische Verhaltensweisen zu identifizieren, die Leistung der Agenten zu vergleichen und fundierte Entscheidungen über Schulung und Unterstützung zu treffen.

Key Performance Indicators

Verwenden Sie das KPI-Widget und legen Sie die unten aufgeführten Metriken fest; wählen Sie die Ansicht nach Agent.

• Dauer des Agentenkontakts.

• Konsultieren Sie Count.

• Konferenzen.

• Agentenantworten.

• Fokusanzahl.

Agentenkontaktverlauf und Leistung

Zeigt detaillierte Informationen über die Interaktionen des Agenten mit den Kontakten.

Tabelle anzeigen

Spalte	Beschreibung
Name des Agenten	Der Vor- und Nachname des Agenten.
Agent Nr.	Die eindeutige ID-Nummer. Dies ist ein eindeutiger Wert, der vom System zugeordnet wurde, um den Agenten zu identifizieren.
Teamname	Der Name des Teams, dem der Agent zugewiesen ist.
Agentenkontakt-ID	Die systemgenerierte eindeutige ID, die dem Agenten zugewiesen wurde und die den Agenten mit dem Kontakt verbindet. Wird ein einzelner Kontakt an einen anderen Agenten weitergeleitet oder ändert sich der Kanaltyp – beispielsweise von einem Chat zu einem Sprachanruf –, wird eine neue Agenten-Kontakt-ID generiert.
Kontaktnummer	Die vom System vergebene eindeutige Nummer des Kontakts.
Agentenkontakt starten	Datum und Uhrzeit der Interaktion.
Kampagnenname	Die Kampagne, nach der die Interaktion kategorisiert wurde.
Skillname	Die ACD-Fähigkeit wird von einem aktiven Kontakt verwendet, an dem der Agent gerade arbeitet. Dies wird nur angezeigt, wenn sich der Agent im ACD-Eingangs- oder Ausgangszustand befindet.
Kanalname	der Kanal, über den die Interaktion stattfand. Wenn ein einzelner Kontakt mehrere Kanäle durchläuft, wird jede neue Kanalinteraktion als neue Zeile in der Berichtstabelle mit einer eindeutigen Agentenkontakt-ID angezeigt.
Richtung	Ob der Kontakt ankommend oder abgehend war.
Agentenkontakt Dauer	Die Zeitspanne, die der Agent mit dem Kontakt interagiert hat. Dies umfasst Wartezeiten oder Konferenzzeiten, jedoch nicht die Zeit, die der Kontakt in der Warteschlange oder in einem IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.verbracht hat.
DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde.	DNIS ist die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Ansprechpartners, unter der der Kunde Kontakt aufgenommen hat.
ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.	ANI ist die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, die der Kunde zum Senden einer eingehenden Nachricht verwendet hat.
Abgelehnt	Gesamtanzahl der vom Agenten abgelehnten Kontakte.
Bearbeitungszeit	Die Zeitspanne von der Annahme des Kontakts durch den Agenten bis zur Beendigung der Interaktion.
Aktive Zeit	Die Zeitspanne, in der der Agent aktiv mit dem Kontakt interagiert hat. Wenn der Agent beispielsweise vier Chats betreut, kann er zu einem Zeitpunkt, an dem er aktiv tippt, immer nur einen Chat geöffnet haben. Jeweils ein Chat wird aktiv sein, die anderen drei Chats sind inaktiv.
Inaktive Zeit	Die Zeit, in der ein Agentenkontakt während der Agentenkontaktdauer nicht bearbeitet wird.
Bearbeitet	Gesamtanzahl eingehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten.
Fokusanzahl	Die Gesamtanzahl der vom Agenten gleichzeitig abgewickelten aktiven Kontakte. Der Agent kann zum Beispiel zwischen der gleichzeitigen Abwicklung verschiedener Kontakte wechseln, jedoch immer nur eine Nachricht schreiben.
Defokussierungszähler	Die Anzahl der Male, die ein Agent seinen Fokus von einem digitalen Kontakt abgewandt hat. (Dies basiert typischerweise darauf, dass der Cursor des Agenten das UI-Fenster eines KONTAKTS verlässt und in das UI-Fenster eines anderen KONTAKTS eintritt.)
ACW-Zeit	Der Zeitaufwand des Agenten für Nachbearbeitungsarbeiten wie das Eingeben von Notizen oder das Konfigurieren von Dispositionen. Die ACW-Zeit beginnt, nachdem die aktive Interaktion beendet ist, aber bevor der Bearbeiter den Arbeitsablauf vollständig abgeschlossen hat.
Haltezeit	Die Zeit, die der Kontakt in der Warteschleife verbracht hat.
Konferenzen	Die Anzahl der Fälle, in denen der Agent eine Konferenz mit einem anderen Agenten durchgeführt hat.
Konferenzzeit	Die Gesamtzeit, in der die Interaktion in einer Konferenz stattfand. Bei einer Konferenz kommunizieren mehrere Parteien aktiv miteinander.
Anzahl der Rücksprachen	Die Anzahl der Beratungsgespräche, an denen ein Agent im Rahmen der Kundenkommunikation teilgenommen hat. Für jede Seite einer Beratung wird ein Agentenkontakt erstellt (einer pro Agent).
Beratungsdauer	Die Gesamtzeit, in der der Agent den Kontakt in die Warteschlange gestellt und mit einem anderen Benutzer Rücksprache gehalten hat.
Agent FRT	Die Zeit, die ab Beginn der Interaktion bis zu dem Zeitpunkt vergangen ist, zu dem der Agent die erste Nachricht an den Kontakt gesendet hat.
Agentennachrichten	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Agent an den Kontakt gesendet hat.
Kundennachrichten	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Kontakt an den Agenten gesendet hat.
Nachrichten insgesamt	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion gesendet wurden.
Sprechzeit	Die Zeit, die KONTAKTE in den Phasen AKTIV, HALTEN und KONFERENZ verbrachten.
Agentenantworten	Die Anzahl der Antworten eines Agenten auf Kundennachrichten, wobei eine „Antwort“ den Austausch von Gesprächsminuten beim Senden einer Nachricht an eine andere Partei bezeichnet.