Bericht "Abbrüche nach Skill"

Der Bericht "Abbrüche nach Skill" zeigt die Gesamtanzahl der Abbrüche eines Kontakts bei jedem SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.. Er zeigt außerdem, wie viele Abbrüche, in jedem Zeitintervall erfolgt sind, wie z. B. 30 bis < 60 Sekunden, 60 bis < 90 Sekunden und 2 bis < 5 Minuten. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Kompetenz zu identifizieren, bei der die meisten Abbrüche auftreten, und wie lange Kontakte bis zum Erreichen eines Agenten warten.

Der Bericht "Abbrüche nach Skill" gruppiert Abbrüche in Abbruchtypen, einschließlich vor Warteschleife, kurz, lang, ausgehend und andere.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

  • Dashboard > Dashboard-Vorlagen >Abbrüche nach Skill :Am

  • Dashboard > Dashboards: Anzeigen

  • Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Berichtsvorlagen oder Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Ein Contact-Center-Manager möchte die Abbruchraten senken und das Wartezeitmanagement verbessern. Durch die Auswertung des Berichts „Abbrüche nach Skill“ kann der Manager feststellen, bei welchen Skills die meisten Kontakte abgebrochen werden und wie lange die Kunden warten, bevor sie den Kontakt abbrechen. Der Bericht kategorisiert auch abgebrochene Bestellungen nach Art – wie z. B. Vorwarteschlange, kurze Bestellungen, lange Bestellungen, ausgehende Bestellungen und andere – und hilft dem Manager so, spezifische Bereiche für Verbesserungen bei der Warteschlangenabwicklung und der Personalplanung zu identifizieren.

Datenübersicht

Der Bericht "Abbrüche nach Skill" hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte.

Spalte Beschreibung
Kampagnenname Name der Kampagne,Geschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. wie in "ACD > Kontakteinstellungen > Kampagnen" definiert.
Kampagnennr. Eindeutige ID-Nummer, die der Kampagne zugewiesen wurde.
Skillname Name der Kompetenz,Geschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. wie in "ACD > Kontakteinstellungen > ACD-Skills" definiert.
Kompetenznr. Eindeutige ID-Nummer, die der Kompetenz zugewiesen wurde.
Name des Kanals MedienartGeschlossen Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., wie z. B. Telefonanruf, Chat oder Digital.
Abbruchtyp

Dem Abbruch zugeordnete Kategorie. Zu den Optionen gehören:
Anzahl Abbrüche Anzahl der Abbrüche für die Kompetenz.
Durchschnittliche Abbruchzeit Durchschnittszeit, die Kontakte in der Kompetenz vor dem Abbruch gewartet haben. Formatiert als HH:MM:SS.
Abbrüche < 30 Sekunden Anzahl der Kontakte in der Kompetenz, die nach weniger als 30 Minuten Warten abgebrochen haben.
Abbrüche 30 bis < 60 Sekunden Anzahl der Kontakte in der Kompetenz, die vor dem Abbruch von 30 bis weniger als 60 Sekunden gewartet haben.
Abbrüche 60 bis < 90 Sekunden Anzahl der Kontakte in der Kompetenz, die vor dem Abbruch von 60 bis weniger als 90 Sekunden gewartet haben.
Abbrüche 90 bis < 120 Sekunden Anzahl der Kontakte in der Kompetenz, die vor dem Abbruch von 90 bis weniger als 120 Sekunden gewartet haben.
Abbrüche 2 bis < 5 Minuten Anzahl der Kontakte in der Kompetenz, die vor dem Abbruch von 2 bis weniger als 5 Minuten gewartet haben.
Abbrüche 5 bis < 10 Minuten Anzahl der Kontakte in der Kompetenz, die vor dem Abbruch von 5 bis weniger als 10 Minuten gewartet haben.
Abbrüche >= 10 Minuten Anzahl der Kontakte in der Kompetenz, die nach 10 Minuten oder mehr Warten abgebrochen haben.