CXone Qualitätsmanagement Widgets
In einem kommenden Release wird diese Anwendung für alle Systeme ohne FedRAMP-Autorisierung entfernt. Sollte Ihr System nicht für FedRAMP autorisiert sein, wechseln Sie so schnell wie möglich zur neuen CXone Dashboard-Anwendung, um in den Genuss einer verbesserten Benutzeroberfläche zu kommen.
Die einzelnen CXone Qualitätsmanagement Widgets stellen Informationen zu den CXone QM-Prozessen in Ihrem Unternehmen bereit. Diese ermöglichen das Anzeigen von Informationen auf einen Blick, ohne einen Bericht ausführen zu müssen.
Berechtigungen für die Agenten aktivieren Sie in der Admin-Anwendung. Auf diese Berechtigungen kann über Admin > Benutzerdefinierte Rollen zugegriffen werden. Öffnen Sie Dashboard-Aktionen und -Berechtigungen, um zu sehen, welche Berechtigungen für ein Widget aktiviert werden müssen.
Plan-Status
Das Widget Plan-Status zeigt den Status aktiver Qualitätspläne, die derzeit von Ihrem Unternehmen ausgeführt werden. Dieser Status ermöglicht das Prüfen auf einen Blick, ob Ihre Qualitätspläne auf Kurs sind oder nicht.
Klicken Sie auf die Nummer eines Plans, um zur Seite Planüberwachung in Meine Zone weitergeleitet zu werden, wo Sie weitere Details hinsichtlich der spezifischen Pläne einsehen können.
Teamleistung
Das Widget Teamleistung enthält auf der Grundlage der Bewertungen der Agenten des Teams die durchschnittliche Bewertungspunktzahl Ihres Teams.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
Team - wählen Sie das Team aus, für dessen Punktzahl Sie einen Durchschnitt wünschen.
- Gruppe - weitere Filterung der Benutzer innerhalb der ausgewählten Teams, basierend auf den Gruppen, denen sie zugeordnet sind. Nur Benutzer, die diesen Gruppen innerhalb der ausgewählten Teams zugeordnet sind, werden für die Berechnung des Durchschnitts mit einbezogen.
Start- und Enddatum - legen den Zeitraum fest. Für die Berechnung des Teamdurchschnitts werden nur Bewertungen dieses Zeitraums verwendet.
Klicken Sie auf eine Punktzahl im Widget, um zur Seite Leistungsüberwachung in Meine Zone weitergeleitet zu werden, wo Sie weitere Details hinsichtlich der Punkte für die Agentenbewertung einsehen können.
Kalibrierung
Das Widget Kalibrierung zeigt die Ergebnisse der letzten zehn Kalibrierungsvorgänge an.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Kalibrierung aus (nur die letzten 10 werden in der Liste angezeigt). Das Diagramm zeigt die durchschnittliche Bewertungspunktzahl oder Originalergebnisse sowie die Fragenvarianz der Kalibrierungen.
Durch das Klicken auf die Fragenvarianz im Widget werden Sie zur Seite Kalibrierung weitergeleitet, wo dann weitere Informationen angezeigt werden.
Agent Scoring
Das Widget Agent Scoring zeigt in Bezug auf die Leistung und Bewertungen die drei besten und die drei schlechtesten Agenten an.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
Team - nur Agenten der von Ihnen ausgewählten Teams werden angezeigt. Die Teams basieren auf den Teams, die in der Admin-Anwendung definiert sind.
- Gruppe - weitere Filterung der Agenten innerhalb der ausgewählten Teams, basierend auf den Gruppen, denen sie zugeordnet sind. Nur Agenten, die diesen Gruppen zugeordnet sind, werden angezeigt.
Klicken Sie auf einen Agenten im Widget, um zur Seite Leistungsüberwachung in Meine Zone weitergeleitet zu werden, wo Sie weitere Details hinsichtlich der Punkte für die Agentenbewertung einsehen können.
Bewertungen und Coaching-Events
Das Widget "Bewertungen und Coaching-Ereignisse" zeigt den Trend von Bewertungen und deren Überschneidung mit Coaching-Ereignissen für bis zu sechs Agenten im Zeitverlauf an.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste bis zu sechs Agenten aus. Das Diagramm zeigt die Trends für diese Agenten an. Im Diagramm wird eine Flagge angezeigt, sobald ein Agent das Coaching beendet hat.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
Teams - Agenten dieser Teams werden in der Agentenliste im Widget-Filter angezeigt.
Die Teams basieren auf den Teams, die in der Admin-Anwendung definiert sind. Wird kein Team ausgewählt, können alle 6 Agenten der Organisation ausgewählt werden.
Gruppen - Agenten dieser Gruppen werden in der Agentenliste im Widget-Filter angezeigt.
Sie können nur die Trends von Agenten einsehen, die in einem der Teams und einer der ausgewählten Gruppen überlappen.
Kategorien im Zeitverlauf
Dieses Widget ist nur für Organisationen mit der Lizenz CXone QM Erweitert verfügbar.
Das Widget Kategorie im Zeitverlauf zeigt an, wie oft eine Kategorie über einen festgelegten Zeitraum erfasst wurde.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
Kategorie - Das Diagramm des Widgets zeigt den Trend für die ausgewählte Kategorie an.
Wenn Sie eine Kategorie auswählen, können Sie sie nach Sprache filtern. Nur die Sprachen Englisch, Spanisch und brasilianisches Portugiesisch werden unterstützt. Wenn Sie keine Kategorie auswählen, zeigt das Widget den Trend für die oberste Kategorie an.
Teams -das Diagramm zeigt den ausgewählten Kategorientrend für diese bestimmten Teams an.
Wenn Sie keine Teams auswählen, wird in der Grafik der Kategorientrend für alle Teams in Ihrer Organisation angezeigt.
Durch Klicken auf die Kategorie im Widget werden Sie zur Suchleiste weitergeleitet, wo Sie die Segmente prüfen und abspielen können.
Top-Kategorien
Dieses Widget ist nur für Organisationen mit der Lizenz CXone QM Erweitert verfügbar.
Das Widget Top-Kategorien zeigt die 10 am häufigsten verwendeten Kategorien über einen festgelegten Zeitraum sowie deren Trends im Vergleich zu ähnlichen früheren Zeiträumen an.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
Kategorien - Das Widget ordnet die ausgewählten Kategorien nach Top-Platzierung.
Wählen Sie keine Kategorien, wird der Widget die Top-Ten der Out-of-the-box-Kategorien in der Organisation standardmäßig anzeigen.
Sie könnten beispielsweise die obersten Kategorien einer bestimmten Kategoriengruppe anzeigen, die zum Thema Kundenzufriedenheit gehören. Wählen Sie die relevanten Kategorien in den Einstellungen und das Widget sortiert die obersten zehn der ausgewählten Kategorien. Sie können die Kategorien nach Sprache filtern. Nur die Sprachen Englisch, Spanisch und brasilianisches Portugiesisch werden unterstützt.
Teams - Das Widget ordnet die ausgewählten Kategorien nach ihrem Erscheinungsbild in den von Ihnen definierten Teams.
Wenn Sie keine Teams auswählen, wird im Widget der Kategorientrend für alle Teams in Ihrer Organisation angezeigt.
Wurde eine Kategorie nicht erfasst, wird sie nicht angezeigt, auch dann nicht, wenn sie zu den ausgewählten Kategorien gehört.
Durch Klicken auf die Kategorie im Widget werden Sie zur Suchseite weitergeleitet, wo Sie die Segmente prüfen und abspielen können.
Leistung des Bewerters
Das Widget "Bewerterleistung" zeigt alle ausstehenden und abgeschlossenen Bewertungsaufgaben an, die über QP oder Interactions für die oberen drei und unteren drei Bewerter innerhalb eines definierten Zeitraums initiiert wurden. Die Einstufung als bester Bewerter richtet sich nach der Anzahl der abgeschlossenen Bewertungen im Vergleich zu den ausstehenden Bewertungen.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
- Teams - es werden die drei besten und schlechtesten Bewerter dieses Teams angezeigt.
- Gruppen - Filtern Sie die Bewerter innerhalb des ausgewählten Teams anhand der Gruppen, denen sie zugewiesen sind. Im Widget werden nur Bewerter angezeigt, die diesen Gruppen in den von Ihnen ausgewählten Teams zugewiesen sind.