(Optional) UCCE- oder UCCX-Umgebungen vorbereiten

In diesem Abschnitt werden die empfohlenen Schritte für die Vorbereitung und Konfiguration Ihrer UCCE- oder UCCX-Umgebungen beschrieben. Diese Integrationen sind optional. Sie können erst konfiguriert werden, nachdem eine der grundlegenden Aufzeichnungsmethoden eingerichtet wurde.

Schritt 1: Eine der folgenden optionalen Integrationen konfigurieren:

Schritt 2: Die Excel-Datei Essential Data for 3rd Party Connectivity Config in CXone herunterladen und speichern. Sie müssen die erforderlichen Informationen eingeben, bevor Sie fortfahren. Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben und Ihre Umgebung für CXone Multi-ACD vorbereitet haben, müssen Sie die Excel-Datei an Ihren NICE Professional Services-Vertreter senden.

Cisco UCCE (ICM)-Umgebung vorbereiten

Bereiten Sie die Cisco UCCE-Umgebung (ICMGeschlossen Intelligent Communication Management) auf die Integration mit CXone Multi-ACD (CXone Open) vor.

Die tatsächliche Switch-Konfiguration ist ausschließlich vom Cisco-Standort-Engineer durchzuführen.

Bevor Sie mit der Cisco UCCE-Konfiguration beginnen, müssen Sie die CTIServer-IP-Adresse von Standort A und Standort B in Erfahrung bringen.

Sie finden die CTIServer-IP-Adresse auf einem der UCCE-Server.

Am Ende dieses Schritts müssen Sie NICE Professional Services folgende Informationen bereitstellen:

  • CTIServer-Typ: CG

  • IP-Adresse des NAT- oder öffentlichen CTI-Servers

  • CTI-Server-Port

  • Peripherie-ID und -Status

CTIServer-IP-Adresse überprüfen – Standort A und B

  1. Öffnen Sie das CTIService-Fenster, indem Sie im Fenster Start > Run einen Befehl ausführen.

  2. In der Titelleiste werden die folgenden Informationen angezeigt:

    • CTIServer-Typ: CG

    • IP-Adresse des CTI-Servers. Im Bildschirm unten ist dies z. B. icm11.6.

  3. In der Zeile PG System Event werden der CTIServer-Status und die Peripherie-ID angezeigt. Der Status ist z. B. mit Peripheral Online angegeben. Dies bedeutet, dass der CTI-Server aktiv ist. Die Peripheral ID lautet 5000.

  4. Geben Sie in der CTITest-Anwendung die folgenden Zeilen ein. Geben Sie ? ein, um alle Befehle anzuzeigen.

    1. config /hostA <CTIServerA IP address> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <CTIServerB IP address> /portB <CTIServer_PortB>

      Drücken Sie die <Eingabetaste>.

    2. trace /msgs

      Drücken Sie die <Eingabetaste>.

    3. config /service 0x16

      Drücken Sie die <Eingabetaste>.

    4. Drücken Sie nach dem Öffnen die <Eingabetaste>.

  5. Suchen Sie nach den Zeilen, in denen Folgendes angezeigt wird:

    • PeripheralID: 5000

    • PGStatus: NORMAL

    CTI-Ereignisse werden im Fenster "Command" (Befehl) anzeigt.

  6. Für die aktive UCCE-Aufzeichnung müssen Sie sich zuerst beim UCCE-Agenten anmelden, damit Sie die CTI-Ereignisse anzeigen können.

    • Geben Sie in der CTITEST-Anwendung Folgendes ein: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

Geräteliste überprüfen

Bevor Sie mit der Integration von Cisco UCCE in CXone Multi-ACD (CXone Open) beginnen, müssen Sie sicherstellen, dass alle Geräte, die über UCCE überwacht werden müssen, im Cisco CUCM-Anwendungsbenutzer konfiguriert sind.

  1. Gehen Sie zu Cisco Unified CM Administration > User Management > Application User (Cisco Unified CM-Verwaltung > Benutzerverwaltung > Anwendungsbenutzer). Dieser Benutzer wird vom UCCE-Peripherie-Gateway zur Verbindung mit dem CUCM verwendet.

  2. Stellen Sie sicher, dass alle Geräte, die über UCCX überwacht werden müssen, im Feld Controlled Devices (Gesteuerte Geräte) unter Device Information (Geräteinformationen) konfiguriert sind.

Betriebsbereitschaft des Systems überprüfen

Sie können die Betriebsbereitschaft des Cisco UCCE-Systems überprüfen, indem Sie sich mit der Agenten-ID und dem Kennwort für UCCE anmelden, die unter "UCCE Configuration Manager > Peripheral > Agents" konfiguriert sind.

  1. Um die Werte für Agent ID (Agenten-ID) und Password (Kennwort), die für CCM-PG konfiguriert sind, zu überprüfen, gehen Sie zu UCCE Configuration Manager > Peripheral > Agents.

    Damit CXone Multi-ACD (CXone Open) das IP-Telefon über UCCE aufzeichnen kann, müssen Sie sich als ein im UCCE Configuration Manager konfigurierter UCCE-Agent anmelden. Dieser Agent muss mit CCM-PG verknüpft werden.

  2. Bevor Sie die CTI-Ereignisse anzeigen können, müssen Sie sich bei UCCE als Agent anmelden. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:

    • Geben Sie in der CTITEST-Anwendung Folgendes ein: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

  3. Für die aktive Aufzeichnung konfigurieren Sie im CUCM die aktive VoIP-Aufzeichnung mit JTAPI.

(Optional) Aufzeichnung für Cisco Mobile Agent aktivieren

Am Ende dieses Schritts müssen Sie NICE Professional Services folgende Informationen bereitstellen:

  • Eine Liste der LCPs und der entsprechenden RCP-CTI-Port-Gerätenamen und der zugehörigen DNs.

  1. Stellen Sie sicher, dass NBR für das Gateway mit Aufzeichnungsunterstützung aktiviert ist und dass CUCM-NBR (Network-Based Recording) für eingehende Anrufe konfiguriert ist. Siehe Aktive Aufzeichnungskonfiguration in Cisco für NBR (Network Based Recording).

  2. Überprüfen Sie Folgendes:

    1. Für die DNs, die den RCP-CTI-Port-Geräten zugewiesen sind, muss die Aufzeichnungsoption aktiviert sein.

    2. Das Feld Aufzeichnungsprofil für die DNs der RCP-Geräte muss zugewiesen sein. Ein Beispiel finden Sie unten.

    3. Die Aufzeichnungsmedienquelle muss auf Gateway bevorzugt eingestellt sein.

  3. Für die NBR-Aufzeichnung müssen die Anrufe immer über das Gateway mit Aufzeichnungsunterstützung geleitet werden, unabhängig von der Richtung (eingehend vom Kunden oder ausgehend zum Startpunkt des Agenten). Das Gateway repliziert das Audio (RTP) in den CXone-AudioCodes-SBC über einen zwischengeschalteten Kunden-SBC. Siehe Konfigurieren von NBR mit CUBE und AudioCodes-SBC.

  4. Sie müssen NICE Professional Services eine Liste der LCPs und der entsprechenden RCP-CTI-Port-Gerätenamen und der zugehörigen DNs zur Verfügung stellen. Die RCP-Nummer wird in der Zuweisungsliste angezeigt und die LCP-Nummer befindet sich im Bereich mit den Geräteinformationen.

Cisco UCCX-Umgebung vorbereiten

Bereiten Sie die Cisco UCCX-Umgebung für die Integration in CXone Multi-ACD (CXone Open) vor.

Die tatsächliche Switch-Konfiguration ist ausschließlich vom Cisco-Standort-Engineer durchzuführen.

Bevor Sie mit der Cisco UCCX-Konfiguration beginnen, benötigen Sie die IP-Adresse des UCCX-Servers und den CTI-Port.

Am Ende dieses Schritts müssen Sie NICE Professional Services folgende Informationen bereitstellen:

  • Vollständig qualifizierter Domänenname (FQDN)/IP-Adresse und CTI-Port für das Unified CCX-Modul (meist 12028) des UCCX-Servers.

Geräteliste überprüfen

Bevor Sie mit der Integration von Cisco UCCX in CXone Multi-ACD (CXone Open) beginnen, müssen Sie sicherstellen, dass alle Geräte, die über UCCX überwacht werden müssen, im Cisco CUCM-Anwendungsbenutzer konfiguriert sind.

  1. Gehen Sie zu Cisco Unified CM Administration > User Management > Application User (Cisco Unified CM-Verwaltung > Benutzerverwaltung > Anwendungsbenutzer). Dieser Benutzer wird von UCCX zur Verbindung mit dem CUCM verwendet.

  2. Stellen Sie sicher, dass alle Geräte, die über UCCX überwacht werden müssen, im Feld Controlled Devices (Gesteuerte Geräte) unter Device Information (Geräteinformationen) konfiguriert sind.

Überprüfen der Agentenanmeldung

Überprüfen Sie für jede Agentenanmeldung, dass der Endbenutzer korrekt im CUCM-Bereich konfiguriert wurde.

  1. Gehen Sie zu Cisco Unified CM Administration > User Management > End User (Cisco Unified CM-Verwaltung > Benutzerverwaltung > Endbenutzer).

  2. Stellen Sie im Feld Controlled Devices (Gesteuerte Geräte) unter Device Information (Geräteinformationen) sicher, dass der Endbenutzer über das zugewiesene Gerät verfügt.

  3. Überprüfen Sie im Bereich Directory Number Associations (Verzeichnisnummernzuweisungen), ob dasselbe Gerät sowohl unter "Primary Extension" (Primäre Nebenstelle) als auch unter "IPCC Extension" (IPCC-Nebenstelle) konfiguriert ist. Wenn hier kein Agent konfiguriert ist, funktioniert der Agent grundsätzlich nicht, auch nicht auf der UCCX-Seite.

Überprüfen der Agentenzuweisung im UCCX-System

Sie können die Agentenzuweisung überprüfen, die in Cisco Unified CCX Administration konfiguriert ist.

  1. Gehen Sie in Cisco Unified CCX Administration zu Subsystems > RmCm > Resources (Untersysteme > RmCm > Ressourcen). Überprüfen Sie, dass die Agenten den CUCM-Nebenstellen korrekt zugewiesen sind.

Überprüfen der Agenten-ID und des Kennworts

Sie können die Agenten-ID und das Kennwort für UCCX zur Verwendung im UCCX Configuration Manager überprüfen, indem Sie sich als Agent bei der Anwendung Cisco Finesse anmelden.

  1. Gehen Sie zu Cisco Finesse und geben Sie im Browser Folgendes ein: https://<UCCX-IP oder FQDN>:8445

  2. Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Anmeldung und bei Statusänderungen des Agenten Ereignisse erhalten.