Genesys T-Lib mit SIPREC vorbereiten

Dieses Thema enthält Richtlinien für die Konfiguration der Genesys T-Lib-Schnittstelle mit SIPREC für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Der Genesys-Site-Ingenieur ist für alle Abläufe in der Genesys-Umgebung verantwortlich. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren stellen lediglich Empfehlungen dar.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Genesys T-Lib-Schnittstelle mit SIPREC einzurichten:

Schritt 1: Genesys T-Lib-Umgebung vorbereiten

Schritt 2: AudioCodes Session Border Controller (SBC) für die Integration mit Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)vorbereiten:

Schritt 3: Laden Sie die Wichtigen Daten für die Konnektivitätskonfiguration von Drittanbietern herunter und speichern Sie sie in der CXone Mpower Excel-Datei. Sie müssen die erforderlichen Informationen eingeben, bevor Sie fortfahren. Sobald Sie alle erforderlichen Angaben eingegeben und Ihre Umgebung für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)vorbereitet haben, müssen Sie die Excel-Datei an Ihren NiCE Professional Services Engineer senden.

Genesys T-Lib-Umgebung vorbereiten

Sie müssen die Genesys T-Lib konfigurieren, bevor Sie Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) konfigurieren können.

Führen Sie diese Schritte aus, um die Genesys T-Lib-Umgebung vorzubereiten:

Schritt 1: Genesys-Lizenz überprüfen

Schritt 2: Überprüfen Sie den Genesys T-Lib Listening Port

Schritt 3: RTP-Passwort für Genesys T-Lib konfigurieren

Genesys-Lizenz überprüfen

Um NiCE CXone Mpower die Überwachung von Interaktionen innerhalb der Genesys T-Lib-Umgebung zu ermöglichen, müssen Sie die entsprechenden Lizenzen von Genesys erwerben, die sowohl den Geräte- als auch den Agentenplatzzugriff abdecken.

Die folgenden Lizenzinformationen dienen nur zu Referenzzwecken. Ausführliche Informationen zu den Lizenzanforderungen erhalten Sie direkt von Genesys.

Typen von Überwachungslizenzen

  • tserver_tdn – Erforderlich für die Überwachung von Geräten.

  • tserver_sdn – Erforderlich für die Überwachung von Agentenplätzen.

Diese Lizenzen ermöglichen NiCE CXone Mpower die Überwachung aller verfügbaren PBX-Geräte, wie etwa Agenten-Nebenstellen, Positionen, VDNs, ACD-/Warteschlangenkomponenten, IVR-/VRU-Ports und andere Routing-Einheiten. Darüber hinaus ermöglichen sie die vollständige Unterstützung von CTI-Funktionen, einschließlich Compound Call Tracking, Anrufrichtung und Amtsleitungsinformationen.

So überprüfen Sie die Lizenzverfügbarkeit im Genesys Configuration Manager:

  1. Öffnen Sie Genesys Configuration Manager.

  2. Navigieren Sie durch den Konfigurationsbaum, um den Genesys T-Serverzu finden.

  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die T-Server-Anwendung und wählen Sie Eigenschaften.

  4. Gehen Sie zur Registerkarte Optionen.

  5. Wählen Sie eine Lizenz aus der Liste aus.

  6. Vergewissern Sie sich, dass für Ihre Überwachungsanforderungen ausreichend Lizenzen verfügbar sind.

Genesys T-Lib-Listening-Port überprüfen

So überprüfen Sie die Konfiguration des Listening-Ports für die Genesys T-Lib:

  1. Navigieren Sie in Genesys Configuration Manager durch die Konfigurationsstruktur, um die relevante Genesys T-Lib zu finden.

  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die gewünschte T-Server-Anwendung und wählen Sie Eigenschaften.

  3. Gehen Sie zur Registerkarte Serverinformationen.

  4. Ermitteln und übermitteln Sie die Listening-Port-Nummer an den NiCE Professional Services Engineer.

Wenn Sie Hochverfügbarkeit (HA) für eine T-Lib konfigurieren, geben Sie die Listening-Portnummer für jede Anwendung im HA-Paar an.

Konfigurieren Sie das RTP-Passwort für Genesys T-Lib

In einer VoIP-Umgebung, in der keine CTI-aktivierte aktive Aufzeichnung verwendet wird, ist es notwendig, die IP-Adresse – und manchmal den Port – des RTP-Streams zu identifizieren, der den Anrufaudio überträgt. Wenn die IP-Adresse des IP-Telefons dynamisch ist (z. B. über DHCP zugewiesen), müssen diese Informationen aus CTI-Ereignissen, den sogenannten RTP-Ereignissen, gewonnen werden.

RTP-Ereignisse werden nur in Cisco CUCM- und Genesys T-Lib-Konfigurationen unterstützt und sind nicht standardmäßig aktiviert. Um die RTP-Ereignisberichterstattung zu aktivieren, müssen Sie den Parameter rtp-info-password in der Genesys T-Lib konfigurieren. Dieses Passwort wird dann in der NICE-Umgebung verwendet, wenn der Parameter RTP Password in der Genesys-Schnittstelle festgelegt wird.

So aktivieren Sie RTP-Ereignisse:

  1. Navigieren Sie in Genesys Configuration Manager durch die Konfigurationsstruktur, um die relevante Genesys T-Lib zu finden.

  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die gewünschte T-Server-Anwendung und wählen Sie Eigenschaften.

  3. Gehen Sie zur Registerkarte Optionen und wählen Sie TServeraus.

  4. Verwenden Sie den Filter, um die Option rtp-info-password zu finden.

  5. Doppelklicken Sie auf rtp-info-password, um das Fenster Optionen bearbeiten zu öffnen.

  6. Geben Sie im Feld Optionswert das gewünschte RTP-Passwort ein.

  7. Klicken Sie auf OK und anschließend erneut auf OK, um das Fenster TServer Properties zu schließen.

  8. Wiederholen Sie diesen Vorgang für jede T-Lib in einem Hochverfügbarkeitspaar (HA) und geben Sie das konfigurierte RTP-Passwort an den NiCE Professional Services Engineer weiter.

AudioCodes SBC vorbereiten

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie den Session Border Controller (SBC) von AudioCodes für die Integration in Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) vorbereiten.

Die unterstützte AudioCodes-SBC-Version lautet 7.4.

Die in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren stellen lediglich Empfehlungen dar. Die Vorbereitung und Konfiguration von AudioCodes ist vom AudioCodes-Standort-Engineer durchzuführen.

Auf dem SBC muss ein gültiges TLS-Zertifikat installiert sein. Das Zertifikat muss von einer vertrauenswürdigen Zertifizierungsstelle (CA) signiert sein, die im Abschnitt Unterstützte Zertifizierungsstellen für SIPREC aufgeführt ist.

Arbeitsablauf

Verwenden Sie diesen Arbeitsablauf, um Ihr AudioCodes-SBC-System für die Secure SIPREC-Konfiguration mit Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) vorzubereiten.

Schritt 1: Lizenz überprüfen

Schritt 2: Proxy-Set konfigurieren

Schritt 3: Sicheres IP-Profil konfigurieren

Schritt 4: IP-Gruppe konfigurieren

Schritt 5: Zertifikate für die SIP-Aufzeichnung importieren und exportieren

Schritt 6: SIP-Aufzeichnung konfigurieren

Lizenz überprüfen

Überprüfen Sie, ob die Lizenz gültig ist und die SBC-SIPREC-Funktion unterstützt wird.

  1. Stellen Sie über das Internet eine Verbindung zum AudioCodes-SBC her.

  2. Klicken Sie auf das Menü ADMINISTRATION (VERWALTUNG).

  3. Erweitern Sie unter TIME & DATE (UHRZEIT & DATUM) den Eintrag MAINTENANCE (WARTUNG) und wählen Sie License Key (Lizenzschlüssel) aus.

  4. Überprüfen Sie unter VOIP FEATURES (VOIP-FUNKTIONEN), ob die Lizenz SIPREC-Sitzungen unterstützt.

Konfigurieren des Proxy-Sets

Dieses Verfahren bietet Richtlinien zum Konfigurieren des SBC-Proxy-Sets und der Proxy-IP-Adresse für den CXone Mpower AudioCodes SBC für eine sichere Verbindung.

  1. Klicken Sie im Menü auf SIGNALING & MEDIA (SIGNALGEBUNG & MEDIEN).

  2. Erweitern Sie unter TOPOLOGY VIEW (TOPOLOGIEANSICHT) den Eintrag CORE ENTITIES (KERNIDENTITÄTEN) und wählen Sie Proxy Sets (Proxy-Sets) aus.

  3. Klicken Sie in der Liste "Proxy Sets" auf New (Neu).

  4. Im Fenster "Proxy Set" unter GENERAL (Allgemein):

    1. Geben Sie in das Feld Name einen Namen ein.

    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste SBC IPv4 SIP Interface die SIP-Schnittstelle aus.

    3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste TLS Context Name den TLS-Kontext mit dem SBC-Zertifikat aus.

  5. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf den Link Proxy Address (Proxy-Adresse).

  6. Klicken Sie im Fenster Proxy-Sets > Proxy-Adresse auf Neu und fügen Sie die IP-Adresse für CXone Mpower AudioCodes SBC hinzu.

  7. Geben Sie im Fenster „Proxy-Adresse“ unter ALLGEMEIN im Feld Proxy-Adresse die CXone Mpower AudioCodes SBC-IP-Adresse ein und legen Sie den Transporttyp auf TLS fest.

  8. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

Sicheres IP-Profil konfigurieren

  1. Klicken Sie im Menü "Setup" auf SIGNALING & MEDIA (SIGNALGEBUNG & MEDIEN). Erweitern Sie unter TOPOLOGY VIEW (TOPOLOGIEANSICHT) den Eintrag CODERS & PROFILES (KODIERER & PROFILE) und wählen Sie IP Profiles (IP-Profile) aus.

  2. Klicken Sie in der Liste "IP Profiles" auf New (Neu).

  3. Stellen Sie sicher, dass im Fenster "IP Profiles" unter "MEDIA SECURITY" (MEDIENSICHERHEIT) im Feld SBC Media Security Mode die Option Secured (Sicher) ausgewählt ist.

  4. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

Konfigurieren der IP-Gruppe

Vergewissern Sie sich, dass das sichere IP-Profil konfiguriert wurde. Siehe Sicheres IP-Profil konfigurieren.

  1. Klicken Sie im Menü auf SIGNALING & MEDIA (SIGNALGEBUNG & MEDIEN).

  2. Erweitern Sie unter TOPOLOGY VIEW (TOPOLOGIEANSICHT) den Eintrag CORE ENTITIES (KERNIDENTITÄTEN) und wählen Sie IP Groups (IP-Gruppen) aus.

  3. Klicken Sie in der Liste "IP Groups" auf New (Neu).

  4. Im Fenster "IP Groups" unter GENERAL (ALLGEMEIN):

    1. Konfigurieren Sie im Feld Index die nächste fortlaufende Nummer ein.

    2. Geben Sie in das Feld Name einen Namen ein.

    3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Topology Location den Standort aus.

    4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Type die Option Server aus.

    5. Wählen Sie im Feld Proxy-Set das CXone Mpower Proxy-Set für diese IP-Gruppe aus.

    6. Wählen Sie im Feld IP Profile das sichere IP-Profil aus, das zuvor in Sicheres IP-Profil konfigurieren erstellt wurde.

    7. Wählen Sie im Feld Media Realm Name den vorhandenen Media Realm-Namen aus.

  5. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

  6. Klicken Sie dann auf Save (Speichern).

Importieren und Exportieren von Zertifikaten für die SIP-Aufzeichnung

Am Ende dieses Schrittes müssen Sie NiCE Professional Services Folgendes zur Verfügung stellen:

  • Das Zertifikat im PEM-Format

Vor dem Import muss das CXone Mpower AudioCodes SBC-Zertifikat im PEM-Format gespeichert werden.

  1. Um das CXone Mpower AudioCodes SBC-Zertifikat in den SBC zu importieren, gehen Sie zu SETUP > IP-NETZWERK. Erweitern Sie unter NETWORK VIEW (NETZWERKANSICHT) den Eintrag SECURITY (SICHERHEIT) und wählen Sie TLS Contexts (TLS-Kontext) aus.

  2. Klicken Sie im Fenster "TLS Context" auf Trusted Root Certificates (Vertrauenswürdige Stammzertifikate).

  3. Klicken Sie auf Importieren.

  4. Klicken Sie im Fenster „Neues Zertifikat importieren“ auf Datei auswählen und navigieren Sie zum CXone Mpower AudioCodes SBC-Zertifikat. Überprüfen Sie, ob das CXone Mpower AudioCodes SBC-Zertifikat im PEM-Format vorliegt.

  5. Auf OK klicken.

  6. Klicken Sie im Fenster "TLS Context" auf Certificate Information (Zertifikatsinformationen).

  7. Kopieren Sie auf der Seite "Certificate Information" den Text des Zertifikats unter CERTIFICATE. Erstellen Sie aus diesem Text ein Zertifikat.

  8. Senden Sie das Zertifikat im PEM-Format zusammen mit der CA, sofern vorhanden, an die NiCE Professional Services.

SIP-Aufzeichnung konfigurieren

In diesem Abschnitt wird das Verfahren zur Aktivierung und Routing-Konfiguration der SIP-Aufzeichnung beschrieben.

  1. Klicken Sie im Menü auf SIGNALING & MEDIA (SIGNALGEBUNG & MEDIEN).

  2. Erweitern Sie den Eintrag SIP RECORDING (SIP-AUFZEICHNUNG) und wählen Sie SIP Recording Settings (SIP-Aufzeichnungseinstellungen) aus.

  3. Wählen Sie unter General (Allgemein) in der Dropdown-Liste SIP Recording Metadata Format (Metadaten-Format für SIP-Aufzeichnung) entweder Legacy oder RFC 7865 aus. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt beide Optionen. Nehmen Sie die Konfiguration entsprechend Ihren Präferenzen vor.

  4. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

  5. Wählen Sie unter SIP RECORDING (SIP-AUFZEICHNUNG) die Option SIP Recording Rules (SIP-Aufzeichnungsregeln) aus.

  6. Klicken Sie im Bereich SIP Recording Rules auf New (Neu).

  7. Im Fenster "SIP Recording Rules" unter GENERAL (ALLGEMEIN):

    1. Wählen Sie in der Liste Recorded IP Group die Gruppen-ID des vorhandenen Agenten aus.

    2. Geben Sie in das Feld Recorded Source Pattern (Muster der aufgezeichneten Quelle) das aufzuzeichnende Quellpräfix ein.

    3. Geben Sie in das Feld Recorded Destination Pattern (Muster des aufgezeichneten Ziels) das aufzuzeichnende Zielpräfix ein.

    4. Wählen Sie in der Liste Peer IP Group die Gruppen-ID des Serviceanbieters aus.

    5. Wählen Sie in der Liste Caller (Anrufer) die Option Both (Beide) aus.

  8. Unter RECORDING SERVER (AUFZEICHNUNGSSERVER):

    1. Wählen Sie in der Liste Recording Server (SRS) IP Group die zuvor erstellte IP-Gruppe für den Aufzeichnungsserver aus. Siehe IP-Gruppe konfigurieren.

  9. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

  10. Dem Bereich "SIP Recording Routing" (Routing für SIP-Aufzeichnung) wird eine neue Zeile hinzugefügt.

  11. Um alle neuen Informationen zu speichern, klicken Sie auf Save (Speichern).