Beispiel für die benutzerdefinierte Integration eines virtuellen Agenten

NICE CXone hat einen Beispiel-Proxytunnel entwickelt, den Sie verwenden können. Sie können dieses Beispiel für eine benutzerdefinierte Integration einrichten, um zu erfahren, wie benutzerdefinierte Integrationen funktionieren. Bei diesem Beispiel wird die benutzerdefinierte Integration eines textbasierten virtuellen Agenten mit CXone ACD-Chat simuliert.

Der Beispielcode unterscheidet sich von dem Proxytunnel-Code, der in einer echten Integration verwendet würde. In einer echten Integration kommuniziert der Proxytunnel mit den Endpunkten eines virtuellen Agenten. Im Beispielcode erfolgt keine Kommunikation mit einem echten virtuellen Agenten. Stattdessen wird die Eingabe des Benutzers, der den Code testet, per Echo zurückgegeben. Wenn Sie also Hallo Chatbot in das Testfenster eingeben, wird mit Hallo Chatbot geantwortet.

Zum Einrichten der Beispielintegration müssen Sie den Proxy-Beispielcode herunterladen und in Ihrer Umgebung installieren. Der Beispiel-Proxytunnel ist in mehreren Programmiersprachen verfügbar. Ihr Team kann seine bevorzugte Sprache verwenden.

Die Vorlage für das technische Designdokument (TDD) der benutzerdefinierten Integration virtueller Agenten enthält Beispiele, die auf dieser Beispielintegration basieren. Die Beispiele in der TDD-Vorlage veranschaulichen die benutzerdefinierte Integration eines virtuellen Agenten.

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Anforderungen

Im Folgenden werden die Voraussetzungen zum Testen der Beispielintegration aufgelistet:

  • Studio muss auf Ihrem Computer installiert sein.
  • Die ZIP-Datei mit dem Beispielcode wurde heruntergeladen. Der Beispielcode ist in den folgenden Sprachen verfügbar:
    • C# .NET
    • Java
    • Node.js
    • PHP
    • Python
  • IDE- und Compiler-Abhängigkeiten für die verwendete Sprache des Beispielcodes:
    • C# .NET: VS Code-Editor oder anderer Code-Editor.
    • Java: VS Code Community, Jet Brains, Net Beans, Intelli J, Eclipse oder andere. Wenn Sie den VS Code-Editor verwenden, müssen Sie das Java-Erweiterungspaket von der Website Visual Studio Marketplace herunterladen und installieren.
    • Node.js: NPM.
    • PHP: VS Code-Editor oder anderer Code-Editor.
    • Python: VS Code-Editor oder anderer Code-Editor.
  • Ngrok muss auf Ihrem Computer installiert sein. Sie finden das Installationspaket auf dieser Website: https://ngrok.com/download.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Einrichten des Proxytunnel-Endpunkts

Führen Sie diesen API-Aufruf auf einem localhost-Port aus. Notieren Sie sich die Nummer des Ports, auf dem der Dienst ausgeführt wird. Sie benötigen diese Nummer später. Klicken Sie auf das Dropdownmenü, um Anleitungen zum Einrichten des Endpunkts für jede verfügbare Sprache anzuzeigen.

Proxytunnel-Endpunkt verfügbar machen

Der Proxytunnel-Endpunkt muss verfügbar gemacht werden, damit CXone global darauf zugreifen kann. Verwenden Sie Ngrok, um den Endpunkt verfügbar zu machen.

  1. Installieren Sie Ngrok, falls noch nicht geschehen.
  2. Starten Sie Ngrok, indem Sie an der Eingabeaufforderung diesen Befehl ausführen:

    ngrok http [port number]

    Dabei ist [Portnummer] die Portnummer, die Sie sich beim Einrichten des Endpunkts notiert haben.

  3. Kopieren Sie die von Ngrok angezeigte Server-URL und die erforderlichen API-Endpunkte.

    Im Beispielbild wird die folgende URL angezeigt: https://4db3-5-46-62-207.nrgok.io. Dies ist die Basis-URL für den Webhook. Bestimmen Sie, welcher Endpunkt mit der URL verwendet werden soll. Speichern Sie die URL, die verwendet werden soll, wenn die Studio-Aktion für den Textbot später konfiguriert wird.

Die in diesem Abschnitt beschriebenen Schritte zum Bestimmen des Endpunkts gelten nur für die Beispielintegration. Wenn Sie Ihren eigenen Endpunkt erstellen, müssen die Schritte an die Anforderungen Ihrer Organisation angepasst werden.

Einrichten eines einfachen Chatskripts in Studio

  1. Laden Sie dieses einfache Chatskript herunter.
  2. Extrahieren Sie die Datei TextBotExchangeExample.xml auf Ihren Computer.
  3. Klicken Sie in Studio auf DateiAus Datei importieren, wählen Sie die extrahierte Datei aus und klicken Sie auf Öffnen.
  4. Speichern Sie das Skript. Merken Sie sich den Namen, den Sie dem Skript geben. Lassen Sie das Skript geöffnet. Sie kehren später wieder zu ihm zurück.

Erstellen einer Chatkompetenz und einer Kontaktstelle in CXone

Sie müssen eine Chat-KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und eine KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. erstellen. Die Kontaktstelle ruft das Skript auf, das Sie importiert haben. Auf diese Weise leitet CXone Kontakte an Ihren virtuellen Agenten weiter.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
  2. Klicken Sie auf Kontakteinstellungen ACD-Skills und erstellen Sie eine Chatkompetenz. Sie müssen der Kompetenz einen Namen geben und sie einer Kampagne zuweisen. Sie können eine Kampagne erstellen, die für die Beispielintegration verwendet werden soll. Für alle anderen Optionen für die Kompetenz können Sie die Standardeinstellungen übernehmen.
  3. Wählen Sie Kontakteinstellungen Kontaktstellen aus und erstellen Sie eine Kontaktstelle mit den folgenden Einstellungen:

    • Medienart: Wählen Sie Chat aus.
    • Skript: Wählen Sie den Namen des Skripts aus, das Sie zur Verwendung mit der Beispielintegration importiert haben.
    • Skill: Wählen Sie den Namen des Skills aus, den Sie in dieser Aufgabe erstellt haben.
  4. Nachdem Sie die Kontaktstelle erstellt haben, kopieren Sie die URL der Kontaktstelle, die auf der Registerkarte "Details" angezeigt wird. Fügen Sie sie auf einer Registerkarte in Ihrem Browser ein. Sie verwenden diese URL später beim Testen des Skripts.

Konfigurieren der Textbot-Exchange-Aktion

In diesem Schritt wird CXone für die Kommunikation mit dem Endpunkt des Beispiel-Proxytunnels konfiguriert.

  1. Öffnen Sie in Studio das importierte Beispielskript, wenn es nicht bereits geöffnet ist.
  2. Doppelklicken Sie auf eine der Textbot Exchange-Aktionen, um Virtueller Agenten-Hub zu öffnen.

  3. Klicken Sie auf Bot hinzufügen.
  4. Geben Sie einen Namen für den virtuellen Agenten (Bot) ein und wählen Sie dann Custom Exchange Endpoint als Bot-Anbieter aus.
  5. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  6. Geben Sie die Webhook-URL ein. Dies ist die URL, die Sie gespeichert haben, nachdem der Proxytunnel-Endpunkt verfügbar gemacht wurde.
  7. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  8. Wählen Sie auf der Seite "Sprache" unter Optionen für die Sprachintegration die Option Nur Text aus und klicken Sie dann auf Weiter.
  9. Klicken Sie auf der Seite "Testen und Hinzufügen" auf Start mit Begrüßungsabsicht. Testen Sie weitere Optionen, wie beispielsweise das Senden von benutzerdefinierten Nutzdaten. Wenn keine Fehler auftreten, fahren Sie mit der nächsten Aufgabe fort. Wenn beim Test Fehler auftreten, überprüfen Sie die vorherigen Aufgaben. Stellen Sie sicher, dass der Proxytunnel-Endpunkt korrekt eingerichtet ist und verfügbar gemacht wurde, und überprüfen Sie die Konfiguration in Virtueller Agenten-Hub.

Testen des Skripts in einem Chatfenster

Nachdem Sie die Konfiguration der Textbot Exchange-Aktion getestet und eventuelle Fehler behoben haben, können Sie das Skript mit der KontaktstellenGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.-URL testen, die Sie in einem vorherigen Schritt kopiert haben.

  1. Öffnen Sie in Studio das importierte Beispielskript.
  2. Klicken Sie auf Debug > Capture ScriptNext Instance Only.
  3. Wechseln Sie zu der Browser-Registerkarte, in die Sie die Kontaktstellen-URL eingefügt haben, geben Sie eine Nachricht in das Feld Ihren Text eingeben ein und klicken Sie auf Senden.
  4. In Studio wird das Fenster "Trace Output" geöffnet. Im Fenster wird der Ablauf des Skripts angezeigt, während Sie Nachrichten senden und das Skript darauf antwortet.

    Klicken Sie im Hauptbereich des Fensters für die Trace Output auf eine Aktion.

    • Auf der Registerkarte "Variables" sind alle Variablen aufgeführt, die im Skript enthalten sind, wenn die ausgewählte Aktion abgeschlossen wurde. Hier sehen Sie auch den Wert, den die einzelnen Variablen an dieser Stelle des Skripts haben.
    • Auf der Registerkarte "Properties" sind die Eigenschaften der ausgewählten Aktion aufgeführt. Damit können Sie die aktuelle Konfiguration der Aktion überprüfen.
  5. Kehren Sie zu Ihrem Skript zurück und nehmen Sie ggf. Änderungen vor.
  6. Sie können die Onlinehilfe für eine Aktion öffnen, indem Sie sie im Arbeitsbereich auswählen und dann auf der Tastatur F1 drücken. Auf der Online-Hilfeseite einer Aktion finden Sie die Eigenschaften und weitere Informationen zur Verwendung dieser Aktion in einem Skript.
  7. Wenn Sie von vorn anfangen möchten, klicken Sie auf Chat beenden, aktualisieren Sie das Browserfenster und wiederholen Sie den Prozess ab Schritt 2.