Hat Ihnen Ihr Administrator ein Chat-Skill zugeordnet, können Sie von einem Kontakt initiierte Chat-Interaktionen abwickeln. Je nachdem, welche Einstellungen Ihr Administrator ausgewählt hat, können Sie mehrere Chats - bis zu 12 - gleichzeitig abwickeln. Der Chat-Arbeitsplatz enthält Tools, mit denen Chats zu anderen Agenten oder Skills weitergeleitet und vorverfasste Antworten in die Chat-Interaktion eingefügt werden können.
Ihr Administrator hat eventuell Advanced Chat konfiguriert, was Ihnen die Abwicklung von Chats mit Fallinformationen und die Option für Co-Browsing erlaubt. Das Co-Browsing ermöglicht dem Kontakt, den Computerbildschirm zu teilen, damit Sie den Kontakt so besser unterstützen können.
Ihr Unternehmen verwendet möglicherweise Agentenassistenz-Anwendungen in MAX. Diese Anwendungen stellen Ihnen während einer Interaktion Informationen oder Anleitungen bereit. Die Art der Information oder Anleitung ist davon abhängig, welche Anwendungen Ihr Unternehmen verwendet. Die Informationen oder Anleitungen werden in einem Bereich angezeigt, der bei Beginn der Interaktion rechts in MAX eingeblendet wird.
Chat-Arbeitsbereich
| Menüelement | Beschreibung |
|---|---|
| Kontaktregisterkarten (1) | Mit den verschiedenfarbigen Kontaktregisterkarten links vom Chatfenster können Sie zwischen Chatinteraktionen wechseln und einen oder zwei Timer anzeigen: Ein Timer mit einem grauen Hintergrund zeigt die Gesamtzeit Ihrer Chatinteraktion an und hat der Kontakt die letzte Nachricht gesendet, zeigt ein Timer mit blauem Hintergrund die Gesamtzeit an, wie lange der Kontakt auf Ihre Antwort auf die letzte Nachricht gewartet hat. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen zu erledigen oder dem Kontakt eine Disposition zuzuweisen, zeigt ein Timer mit violettem Hintergrund die Gesamtzeit an, seit Sie den Kontakt beendet und ACW gestartet haben. |
| Start (2) | Enthält die Schaltfläche Neue Verpflichtung und benutzerdefinierte Links, die ggfs. von Ihrem Administrator konfiguriert wurden. |
| Ausziehsymbol (>>) (3) | Öffnet den Schnellantwortbereich, in dem Sie eine vorab geschriebene Schnellantwort auswählen und in den Chat einfügen können. |
| Tags & Dispositionen (4) | Sie haben die Möglichkeit hinzuzufügen Stichworte und Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status an den Kontakt, falls von Ihrem Administrator konfiguriert. Siehe Zusätzliche Aufgaben der Kontaktabwicklung in MAX für nähere Informationen. |
Eingehende Chats bearbeiten
- Legen Sie Ihren Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status auf Verfügbar fest.
- Sobald ein Chat-Bestätigungsfenster angezeigt wird, klicken Sie auf Akzeptieren. Bei einer Antwortzeit von mehr als 45 Sekunden oder beim Klicken auf Ablehnen kehrt der Chat in die Warteschlange zurück und Ihr Status wechselt automatisch zu Abgelehnt. Wenn von Ihrem Administrator aktiviert, können Sie mehrere Chats gleichzeitig abwickeln, indem Sie bei jeder neuen Chatanforderung auf Akzeptieren klicken.
- Geben Sie Nachrichten an den Kontakt in den Textbereich ein und drücken Sie Enter, um sie abzusenden. Sie können auch schnelle Antworten verwenden, um vorab geschriebene Antworten auf häufig gestellte Fragen einzufügen.
- Wenn Sie mehrere Chats bearbeiten, können Sie mithilfe der Kontaktregisterkarten zwischen den Chat-Interaktionen wechseln. Achten Sie dabei genau auf die Timer, damit ein Kontakt nicht zu lange wartet.
- Wenn Sie eine Frage nicht beantworten oder den Chat aus einem anderen Grund nicht bearbeiten können, können Sie den Chat an einen anderen Agenten oder eine andere Fähigkeit übertragen. Sie können auch eine neue Verpflichtung erstellen, um den Kontakt zu einem späteren Zeitpunkt zu erreichen.
- Klicken Sie auf Chat beenden, sobald Sie die Chat-Interaktion beendet haben. Klicken Sie erneut auf Chat beenden, um das Ende der Interaktion zu bestätigen.
- Wenn Sie die Interaktion speichern möchten, klicken Sie auf Gesamten Chat kopieren oben im Chatfenster. Öffnen Sie einen Texteditor und fügen Sie den Chat ein. Speichern Sie die Datei.
- Wenn Sie eine auswählen möchten Tags anordnen oder anwendenSie können dies gemäß den Anweisungen Ihres Managers tun, wenn dies von Ihrem Administrator konfiguriert wurde. Geben Sie nach Belieben Notizen ein, die mit der Interaktion gespeichert werden sollen. Klicken Sie auf Speichern & Schließen.
Chats übertragen
- Klicken Sie im Arbeitsbereich des Chats, den Sie weiterleiten möchten, auf Weiterleiten.
- Geben Sie den Namen des Agenten, des Teams oder ein Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren Sie möchten den Chat an übertragen oder verwenden Adressbuch um einen Drilldown zu einem bestimmten Eintrag durchzuführen.
- Fahren Sie mit dem Mauszeiger über den Adressbucheintrag und klicken Sie auf Weiterleiten. Der Chat wird sofort an diese Stelle weitergeleitet und von Ihrer Benutzeroberfläche gelöscht
Wenn ein anderer Agent den Chat annimmt, werden alle Nachrichten Ihres ursprünglichen Chats mit dem Kontakt im Chat-Fenster dieses Agenten angezeigt.
Verwenden Sie schnelle Antworten in Chats
- Klicken Sie im Chat-Arbeitsbereich auf >>, öffnet das Schnellantwortfenster.
- Wählen Sie eine Schnellantwort aus der Liste und geben Sie die Variablen ein. Wenn MAX die Variable automatisch ausgefüllt hat, prüfen Sie, ob die Informationen korrekt sind (dies kann Ihr Name, Ihre Agenten-ID usw. sein).
- Klicken Sie auf Einfügen.
Die schnelle Antwort wird mit den von Ihnen eingegebenen Variablen, falls vorhanden, in Ihre Konversation eingefügt.