Tipps für die Suche im digitalen Posteingang in MAX

Sie können das Suchfeld im Posteingang für digitale Kanäle Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden in MAX verwenden, um einen bestimmten Kunden (Kontakt), Fall Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein., Thread Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. oder eine Nachricht zu finden. Sie können Ihre Suche mit verschiedenen Filteroptionen eingrenzen. Sie können zum Beispiel einen Kanal auswählen, um Ihre Suche auf Fälle in diesem Kanal zu beschränken. Sie können außerdem Abfragen verwenden, um spezifische Ergebnisse zu erhalten.

Die Suche ist eine optionale Funktion. Je nachdem, wie Ihr Administrator die Funktion eingerichtet hat, können Sie auf eine bestimmte Art Suche oder Suchergebnisse beschränkt sein. So ist es zum Beispiel möglich, dass Sie zwar nach Nachrichten, nicht aber nach Kontakten suchen können, oder Sie erhalten nur Ergebnisse für bestimmte Kanäle. Wenn Sie die Feld "Suchen" in Ihrem digitalen Posteingang nicht sehen, hat Ihr Administrator die Suchoption deaktiviert.

Filteroptionen zur Eingrenzung Ihrer Suche

Sie können Ihre Suche eingrenzen, indem Sie eine oder mehrere der Filteroptionen auf der Registerkarte verwenden, die Sie durchsuchen. Nicht alle Filtermöglichkeiten sind für jede Art von Suche verfügbar.

Suchbegriffe und Filtermöglichkeiten kombinieren. Je mehr Begriffe und Optionen Sie angeben, desto weniger Interaktionen werden mit Ihrer Suche übereinstimmen. Zum Beispiel wird "Verlorene Banane" einer längeren Liste von Interaktionen entsprechen als "Verlorene Banane" in Kombination mit Filteroptionen, die den Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. auf Facebook und den Status auf "Gelöst"beschränken.

Filteroptionen	Details	Verfügbar für Suchtyp
Agent	Der Agent, der eine Nachricht gesendet hat.	Nachrichten
Empfänger	Der MAX-Benutzer, dem ein Fall Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. oder Kunde (Kontakt) zugewiesen ist. Für Fälle können Sie wählen: Posteingang-Zugewiesener - Der Agent, in dessen Posteingang Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden sich der Fall oder Kunde gerade befindet. Wenn sich der Fall derzeit nicht in einem Posteingang befindet, wird kein Posteingang-Zugewiesener angezeigt. Besitzer-Zugewiesener- der Agent, der zuletzt mit dem Fall interagiert hat. Mowgli nimmt einen neuen Fall aus der Warteschleife an. Er ist jetzt der Posteingang-Zugewiesener für den Fall. Der Fall hat noch keinen Besitzerempfänger. Wenn Mowgli seine Antwort beendet hat, schließt er die Registerkarte des Falls und beendet damit die Interaktion. Der Fall zeigt nun Mowgli als Besitzer-Zugewiesener. Der Fall hat erst am nächsten Tag einen Posteingang-Beauftragten, wenn Hathi den Fall öffnet und eine Nachricht zur Aktualisierung an den Kontakt sendet. Hathi ist der Posteingang-Zugewiesener, aber Mowgli ist immer noch der Besitzer-Zugewiesener. Wenn Hathi die Registerkarte des Falles schließt, wird er der Besitzer-Zugewiesener.	Fälle, Kunden
Kanal	Der Kanal, dem die Interaktion zugeordnet ist. Beinhaltet Sprach- und digitale Kanäle.	Fälle, Nachrichten, Threads Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln.
Erstellungsdatum, Tage, Datum	Gibt ein Datum oder einen Datumsbereich an.	Fälle, Nachrichten, Threads
Interessiert	Wählen Sie diese Option, um Kontakte zu identifizieren, die auf Antworten warten.	Kunden
Facebook	Wählen Sie diese Option, um Kontakte zu finden, die Ihr Unternehmen über Facebook kontaktiert haben.	Kunden
Hat Notiz	Wählen Sie diese Option, um die Suche auf Kontakte zu beschränken, deren Kundenkarte mit Anmerkungen versehen wurde.	Kunden
Influencer	Wählen Sie diese Option, um Ihre Suche auf Kontakte zu beschränken, die von Ihrer Organisation als Social Media Influencer Personen in den sozialen Medien mit einem guten Ruf und einer großen Fangemeinde, die die Meinungen und Handlungen ihres Publikums beeinflussen können.identifiziert wurden.	Kunden
Lesestatus	Ein Satz von Status, der angibt, ob die Nachricht gelesen wurde.	Nachrichten
Relevanz	Eine Reihe von Filteroptionen, mit denen Sie Ihre Suche eingrenzen können. Die Optionen, die in der nächsten Tabelle gezeigt werden, variieren je nach Suchtyp.	Kunden
Zeit bis Auflösung	Der Zeitpunkt, an dem der Fallstatus in "Gelöst"geändert wurde. Verwenden Sie diese Option, um die Fälle zu sortieren, die den Filteroptionen entsprechen. Sie können sie auswählen, indem Sie auf den Text neben dem Sortiersymbol klicken.	Fälle
Routing-Warteschlange	Wählen Sie die Routing-Warteschlange Digitales erstes Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist aus, die die Fälle enthält, die Sie suchen möchten.	Fälle
Stimmung	Die Stimmung, die auf eine Interaktion angewendet wird.	Nachrichten
Status	Der aktuelle Status der Interaktion.	Fälle
Tag	Eine Reihe von Labels (Tags), die Sie auf Fälle oder Nachrichten anwenden können. Die verfügbaren Tags variieren. Jede Organisation erstellt Tags, die ihren Bedürfnissen entsprechen.	Fälle, Nachrichten
Twitter	Wählen Sie diese Option, um Kontakte zu finden, die Ihr Unternehmen über Twitter kontaktiert haben.	Kunden

Relevante Filteroptionen

Die Optionen in dieser Tabelle sind in der Dropdown-Liste "Relevanz" verfügbar. Bei der Suche in MAX finden Sie diese Liste auf der Registerkarte "Kunden".

Feld	Details
Vorname	Wählen Sie diese Option, um anhand des Vornamens des Kontakts zu suchen.
Eingehende Beiträge	Wählen Sie diese Option, um Ihre Suche auf Beiträge zu beschränken, die Kontakte an Ihr Unternehmen gerichtet haben.
Neueste	Wählen Sie diese Option, um die neuesten Beiträge zuerst anzuzeigen.
Älteste	Wählen Sie diese Option, um die ältesten Beiträge zuerst anzuzeigen.
Ausgehende Posts	Wählen Sie diese Option, um Ihre Suche auf Beiträge zu beschränken, die Agenten an Kontakte gerichtet haben.
Surname (Nachname)	Wählen Sie diese Option, um anhand des Nachnamens des Kontakts zu suchen.

Verfeinerung Ihrer Suche

Dafür	Geben Sie Ihre Suche so ein
Suchen nach exakter Übereinstimmung	Umgeben Sie ein Wort oder eine Phrase mit Anführungszeichen. Zum Beispiel: "verlorene Banane" passt zu "verlorene Banane", aber nicht zu "verlorene gelbe Banane".
Alle Wörter der Suche berücksichtigen	Platzieren Sie ein 'AND' oder ein Leerzeichen zwischen den einzelnen Wörtern. Zum Beispiel: verlorene AND Banane passt auf jede Interaktion, die sowohl verlorene als auch Banane enthält.
Erweiterung Ihrer Suche	Platzieren Sie OR zwischen jedem Wort in der Suche. Zum Beispiel: verlorene ODER Banane passt zu jeder Interaktion, die beides enthält hat verloren oder Banane sowie jede Interaktion, die beide Begriffe enthält.
Wörter ausschließen	Platzieren Sie ein NOT oder ein Minuszeichen, um Wörter auszuschließen. Zum Beispiel: verloren NOT Banane passt auf jede Interaktion, die lost, aber nicht Bananeenthält. Jede Interaktion, die auch Banane enthält, wird keine Übereinstimmung sein.
Verwenden Sie mehrere Operatoren	AND, OR und NOT sind Operatoren. Wenn Sie mehr als einen Operator verwenden, setzen Sie Klammern um die Wörter, die Sie mit jedem Operator gruppieren möchten. Zum Beispiel: (verloren AND Banane) NOT Affe passt auf jede Interaktion, die verloren und Banane enthält. Es schließt jede Interaktion aus, die auch Affe enthält.
Suche nach Platzhaltern, unbekannten Wörtern oder Teilwörtern	Setzen Sie ein Sternchen in das Wort oder die Phrase als Platzhalter oder Wildcard. Zum Beispiel: Verbot* passt zu Banane, Geplänke, Geländer, Verbot und so weiter.
Sonderzeichen verwenden	Um die folgenden Sonderzeichen und Symbole in Ihre Suche aufzunehmen, setzen Sie sie in Anführungszeichen: = & \|> < { } [ ] ^ ~ ? : \ / Zum Beispiel: Banane"/"Kochbanane passt zu jeder Interaktion, die Banane/Kochbanane enthält.
Nach eigenen Feldern suchen	Um Fälle zu finden, die bestimmte eigene Felder einschließen oder ausschließen, geben Sie customField gefolgt von der Ident des eigenen Felds in Klammern [ ] ein. Geben Sie dann das gesuchte Ergebnis ein. Beispiel: customField[favorite_animal] = panther zeigt Ergebnisse, wo das benutzerdefinierte Feld mit Panther ausgefüllt wurde. Sie können auch IN statt = für diese Ergebnisse verwenden. customField[favorite_animal] NOT IN (Bär, Orang-Utan, Wolf) zeigt Ergebnisse, wo das benutzerdefinierte Feld mit allem außer Bär, Orang-Utan oder Wolf ausgefüllt wurde. Sie können auch != statt NOT IN für diese Ergebnisse verwenden. customField[google_rating] > 4 zeigt Ergebnisse, wo das benutzerdefinierte Feld mit Zahlen größer 4 ausgefüllt wurde.

Unterstützte Abfragen

Abfrage	Details
BesitzerEmpfänger IST BesitzerEmpfänger=	Für abgeschlossene Interaktionen Der Agenten, dem die Interaktion zugewiesen wurde.
PosteingangEmpfänger IST PosteingangEmpfänger=	Für aktive Interaktionen. Der Agenten, dem die Interaktion zurzeit zugewiesen ist.
FallID=	Die eindeutige ID-Nummer einer Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
ThreadID=	Die eindeutige ID-Nummer eines Threads. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
ThreadIDAufExternerPlattform=	Die eindeutige ID-Nummer eines Threads auf seiner Social-Media-Plattform. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
Inhalt=	Der Inhalt der Interaktion.
Titel=	Der Titel, der der Interaktion gegeben wurde.
Status=	Der Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion.
Autor=	Die Person, die die Nachricht in der Interaktion geschrieben hat.
und	Wenden Sie AND-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt author=Elinor Dashwood AND status=closed Interaktionen mit dem Status Geschlossen zurück, in denen Elinor Dashwood eine Nachricht geschrieben hat.
ODER	Wenden Sie OR-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt author=Elinor Dashwood OR status=closed Interaktionen, in denen Elinor Dashwood eine Nachricht geschrieben hat, oder Interaktionen mit dem Status Geschlossen zurück.
PosteingangEmpfängerAgentenID= PosteingangEmpfängerAgentenID IST	Für aktive Interaktionen. Die eindeutige ID-Nummer des Agenten, dem die Interaktion zurzeit zugewiesen ist. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
BesitzerEmpfängerAgentenID= BesitzerEmpfängerAgentenID IST	Für abgeschlossene Interaktionen Die eindeutige ID-Nummer des Agenten, dem die Interaktion zugewiesen wurde. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
SkillID= SkillID IST	Die eindeutige ID-Nummer des Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren der Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
SkillID IN	Die eindeutige ID-Nummer des Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren der Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern. Die Suchabfrage schließt alle Interaktionen ein, die mit der von Ihnen in der Suche eingegebenen Skill-ID verknüpft sind.
skillId NOT IN	Die eindeutige ID-Nummer des Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren der Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern. Die Suchabfrage schließt alle Interaktionen aus, die mit der von Ihnen in der Suche eingegebenen Skill-ID verknüpft sind.
customField[<ident>]	Sie möchten nach einem digitalen eigenen Feld suchen. Sie müssen den ident-Wert des eigenen Felds in den Klammern einfügen. Sie finden den ident-Wert in den Einstellungen des eigenen Felds (ACD > Digital > Eigene Felder > (eigenes Feld auswählen) > ident). Wenn der Wert im ident-Feld beispielsweise short_description lautet, können Sie nach Folgendem suchen: customField[short_description]="Software"

Alle benutzerdefinierten Abfragen, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden, werden ebenfalls angezeigt.