CXone Agent Embedded in Oracle installieren

Dies ist der erste Schritt bei der Einrichtung von CXone Agent Embedded in Oracle.

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie CXone Agent Embedded in Oracle installieren. Nach der Installation können Agenten es verwenden, um Interaktionen direkt in Oracle zu bearbeiten.

CXone Agent Embedded wird in Oracle angezeigt, wenn Sie auf das Telefonsymbol auf der linken Seite klicken.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Download und Konfiguration von CXone Agent Embedded

Laden Sie zunächst CXone Agent Embedded von CXone herunter und konfigurieren Sie es zur Verwendung in Oracle.

  1. Klicken Sie in CXone in der rechten Ecke der oberen Navigationsleiste von CXone auf Ihre Initialen Symbol Ihrer Initialen in einem weißen Kreis..

  2. Klicken Sie auf Support & Downloads.

  3. Scrollen Sie nach unten zu "Agentenanwendungen". Suchen Sie nach der Erweiterung CXone Agent für Oracle. Klicken Sie auf Download.

  4. Öffnen Sie den heruntergeladenen Ordner cxa_oracle_extension.zip.

  5. Öffnen Sie die Datei property.json. Suchen Sie im Feld defaultValue nach dem Teil der CXone Agent Embedded-URL, der in geschweiften Klammern eingeschlossen ist.

    Ein Beispielbild. Die defaultValue-Eigenschaft wurde geändert und enthält nun die Oracle-Instanzendomäne des Kunden in der URL.

  6. Ersetzen Sie diesen Teil durch Ihre Oracle-Instanzendomäne. Sie finden Ihre Oracle-Instanzendomäne, indem Sie Ihre Instanz von Oracle öffnen und dann die URL in der Adressleiste des Browsers kopieren und einfügen. Sie benötigen nur den Teil der URL zwischen https:// und .com.

    Wenn die Oracle-Instanzendomäne beispielsweise company.oracle lautet, ist der Wert des defaultValue-Feldes https://cxagent.nicecxone.com/?app=cxa_osc&base=https://company.oracle.com.

  7. Speichern Sie die Datei property.json.

Laden Sie CXone Agent Embedded auf Oracle B2C Service hoch.

Laden Sie dann CXone Agent Embedded auf Oracle B2C Service hoch, auch Oracle Service Cloud genannt.

  1. Öffnen Sie Oracle B2C Service (Oracle Service Cloud).

  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Konfiguration > Website-Konfiguration > Add-In-Manager.

  3. Klicken Sie in der Symbolleiste oben auf Neu > Agenten-Browser-UI-Erweiterung.

    In Oracle B2C wurde auf die Schaltfläche "Neu" oben geklickt. Darunter wird eine Dropdown-Liste angezeigt und der Cursor befindet sich über "Agenten-Browser-UI-Erweiterung".

  4. Wählen Sie den Ordner cxa_oracle_extension.zip aus und klicken Sie auf Öffnen.

  5. Geben Sie im Editor "Add-In-Details" dem Add-In den Namen cxa-oracle-extension. Dies muss der Name des Add-Ins beim Hochladen zu Oracle sein. Wenn Sie einen anderen Namen verwenden, wird CXone Agent Embedded Agenten nicht angezeigt.

  6. Wählen Sie als Erweiterungstyp die Option Konsole aus.

  7. Aktivieren Sie in der Tabelle "Erweiterungsdateien" das Kontrollkästchen für Initialisierungsdatei in der Zeile für extensionLoader.js. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für Konfiguration in der Zeile für properties.json.

    Der Editor "Add-In-Details". Felder wie "Name", "Anmerkungen" und "Erweiterungstyp" werden oben angezeigt. Darunter befindet sich die Tabelle "Erweiterungsdateien".

  8. Klicken Sie in der Symbolleiste oben auf Speichern.

Aktivieren von CXone Agent Embedded für Agentenprofile

Aktivieren Sie nun die Möglichkeit für Agenten, CXone Agent Embedded in Oracle zu verwenden, indem Sie es in ihrem Oracle-Profil zulassen.

  1. Öffnen Sie das Add-In "cxa-oracle-extension" und klicken Sie auf die Registerkarte Profilzugriff.

  2. Wählen Sie im Bereich "Profile mit Zugriffsberechtigung" das Profil der Agenten aus, die CXone Agent Embedded verwenden werden.

  3. Wählen Sie im Bereich "Erlaubte Schnittstellen" die Oracle-Schnittstelle aus, in der Agenten CXone Agent Embedded sehen sollen. Wenn es allen Oracle-Schnittstellen hinzugefügt werden soll, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Alle auswählen.

  4. Klicken Sie in der Symbolleiste oben auf Speichern.

Konfigurieren von Click-to-Call

Folgen Sie diesen Schritten zum Einrichten von Click-to-Call für CXone Agent Embedded in Oracle.

  1. Öffnen Sie Oracle B2C Service (Oracle Service Cloud).

  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Konfiguration > Erscheinungsbild der Anwendung > Arbeitsbereiche/Arbeitsabläufe.

  3. Doppelklicken Sie auf den Kontaktarbeitsbereich für das Oracle-Profil der Agenten.

  4. Wenn sich das Telefonfeld im Arbeitsbereich befindet, löschen Sie das Feld Bürotelefon.

    Der Cursor befindet sich über Löschen neben Bürotelefon.

  5. Ziehen Sie die Tabelle aus dem Bereich "Steuerelement einfügen" in den Kontaktarbeitsbereich. Standardmäßig wird die Tabelle mit zwei Zeilen erstellt. Löschen Sie die zweite Zeile.

  6. Ziehen Sie das Feld Telefonnummern aus dem Bereich "Feld einfügen" in die erste Spalte der Tabelle.

  7. Ziehen Sie das Schaltflächen-Steuerelement aus dem Bereich "Steuerelement einfügen" in die zweite Spalte der Tabelle.

  8. Klicken Sie auf das Schaltflächen-Steuerelement und dann auf die Registerkarte Design. Geben Sie in das Feld Text den Text ein, der auf der Schaltfläche zu sehen sein soll, zum Beispiel Klicken für Anruf.

  9. Ordnen Sie das Feld "Bürotelefon" und die Click-to-Call-Schaltfläche an:

    1. Ziehen Sie einen Abstandshalter aus dem Bereich "Steuerelement einfügen" in den Arbeitsbereich. Achten Sie darauf, den Abstandshalter vertikal einzufügen.

    2. Klicken Sie auf die Registerkarte Design. Verwenden Sie die Option "Spaltenbreite ändern" in "Tabellenzelle", um das Feld Bürotelefon zu verbreitern.

  10. Fügen Sie der Click-to-Call-Schaltfläche eine Regel hinzu:

    1. Klicken Sie auf die Click-to-Call-Schaltfläche und dann auf die Registerkarte Regeln.

    2. Legen Sie in dem Fenster, das daraufhin eingeblendet wird, den Auslöser als Klick auf Schaltfläche fest.

    3. Klicken Sie auf Weiter und überspringen Sie die Registerkarte "Bedingungen".

    4. Wählen Sie auf der Registerkarte "Aktionen" die Option Benanntes Ereignis auslösen.

    5. Klicken Sie auf Hyperlink zum benannten Ereignis und benennen Sie das Ereignis als cxone-click-to-dial. Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    6. Klicken Sie auf Next (Weiter). Geben Sie auf der Registerkarte "Eigenschaften" einen Regelnamen für diese Regel ein und klicken Sie auf Fertigstellen.

    7. Speichern Sie den Arbeitsbereich.

  11. Löschen Sie den Cache-Speicher, aktualisieren Sie Ihren Browser und testen Sie die Click-to-Call-Schaltfläche in CXone Agent Embedded in Oracle.

Der nächste Schritt bei der Einrichtung von CXone Agent Embedded in Oracle ist die Einrichtung einer CRM-Konfiguration.