Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Als Produkt ist Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration in zwei Versionen erhältlich:

Version

Details
V1 Ihre Agenten werden eine von zwei Möglichkeiten sehen: 1) einen vollständig integrierten erweiterten Chat ohne Co-Browse oder Dateifreigabe oder 2) ein Vergic-Chat-Fenster, das in einem Pop-Out-Fenster in MAX oder Salesforce Agent angezeigt wird und Unterstützung für Co-Browse und Dateifreigabe bietet.

V2

Ihre Agenten werden einen vollständig integrierten Advanced Chat innerhalb von MAX erleben, der Unterstützung für Co-Browse und Dateifreigabe beinhaltet. Ihre Agenten können konfigurieren, ob ihre Co-Browse- und File-Sharing-Sitzungen in einem Pop-Out-Fenster oder innerhalb ihres Agenten MAX angezeigt werden.

Die Chatbot-Funktion CXone Mpower ermöglicht das Integrieren vorhandener Bots oder die Entwicklung neuer Bots, die AI-Dienste Dritter nutzen. Sie ermöglicht Ihnen das Generieren von Workflows, um Antworten bereitzustellen, Daten zu erfassen oder häufige Agentenaufgeben zu automatisieren, indem es als virtueller Agent fungiert.

Die Messaging-API-Funktion ermöglicht Ihnen das Integrieren von Anwendungen wie z. B. Facebook, Twitter und WhatsApp. Durch diesen Ansatz kann eine Reihe von Services genutzt werden wie z. B. Bots und AI und Sie erhalten ein einheitliches  Erlebnis für Chat und Messaging.

Wenn Sie Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration oder nur Advanced Chat für Ihre Umgebung aktivieren möchten oder wenn Sie Ihrer vorhandenen Implementierung Funktionen hinzufügen möchten, über die Sie noch nicht verfügen, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.

Voll integrierte Version von Advanced Chat

Ein erweiterter Chat wird einem Agenten wie ein nativer CXone Mpower Chat angezeigt. Es ist voll integriert in MAX. Agenten kennen keine erweiterte Chat-Interaktion von einer nativen CXone Mpower Chat-Interaktion. Diese Version ist sowohl für die Einzelkontaktbearbeitung als auch für Umgebungen, in denen die dynamische Zustellung verwendet wird, verfügbar. Mit vollständig integriertem Advanced Chat können Sie:

  • Schließen Sie bestimmte Felder auf der Website aus, um sensible Daten zu schützen.
  • Einen Kunden mit einer Site-Anleitung auf eine neue Seite leiten.
  • Einen Teil der Seite hervorheben, um darauf aufmerksam zu machen.
  • Betten Sie Inhalte ein, optional mit einem Pop-out.
  • Bieten Sie Website-Besuchern Live-Chat oder Rückruf an.
  • Webformulare und Umfragen integrieren.
  • Mit Analytics die Kundenbindung bewerten.
  • Proaktiv einen Live-Chat für Website-Besucher anbieten, basierend auf alles vom Geschäftswert bis hin zur Agentenverfügbarkeit.
  • Website-Besuchern das Chatten ermöglichen oder zulassen, dass sie von einem Mobiltelefon einen Rückruf anfordern.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Je nachdem, ob Ihre Agenten V1 oder V2 verwenden, erscheinen erweiterte Chats entweder in einem Vergic-Chatfenster innerhalb eines Pop-Out-Fensters in Agentenanwendung (V1) oder in MAX wie alle anderen Chats (V2). Agenten benötigen möglicherweise Anweisungen zur Verwendung dieser neuen Schnittstelle in MAX. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Ihre Contact Center-Umgebung für statische Zustellung konfiguriert ist.

Wenn Sie V2 verwenden, können Sie den Tooltip-Text in der Aktion anzeigen Studioaktualisieren, um den Text zu ändern, auf den Ihre Agenten klicken, um Co-Browsing zu starten.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration enthält die für die vollständig integrierte Advanced Chat aufgeführten Funktionen und diese zusätzlichen Funktionen:

  • Sichtbarkeit der Kontakt-Websitzung – Agenten können Kontakte in Echtzeit durch Prozesse führen, indem sie deren Websitzung anzeigen.
  • Web-Anleitung (Co-Browsing) – eine gemeinsame, agentengestützte Web-Sitzung ermöglicht es Agenten, Kontakte in Echtzeit durch Web-Prozesse zu führen.
  • Formulare ausfüllen - Besucher bei Webformularprozessen unterstützen. Der Agent kann Daten lesen und Bereiche und Fehler hervorheben, ohne die Seite neu laden oder übermitteln zu müssen.
  • Maskierung – Verbergen Sie persönliche Informationen für mehr Sicherheit.
  • Video-Chat – Verwenden Sie die integrierte Audio- und Videoanruffunktion (WebRTC) des Browsers, um Agenten und Kontakten die persönliche Unterhaltung zu ermöglichen.
  • Bildschirmfreigabe – Agenten können ihren Bildschirm freigeben, um bei der Unterstützung eines Kontakts einen erweiterten Kontext bereitzustellen.
  • Dateifreigabe – Geben Sie Dateien sicher zwischen Agent und Kontakt frei. Die maximale Dateigröße, die Sie freigeben können, beträgt 10 MB. Das Scannen von Dateien verhindert die Verbreitung von Viren oder bösartigem Code. Sie können auch Bestimmungen zu Dateityp und -größe sowie zum Speicherort festlegen.
    • Standard-Bilddateitypen (.png, .jpeg, .bmp, .svg, .tif/.tiff, .gif, .ico, .webp)
    • .pdf
    • .doc
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