Presence Sync für Microsoft Teams einrichten

Sie können Presence Sync für Gruppen von 650 Benutzern einrichten. Microsoft-Abos sind erforderlich, damit CXone Mpower Präsenzinformationen von Teams empfangen kann. Ein Microsoft-Systembenutzer kann ein Abo erstellen. Mit jedem Abo wird der Datenaustausch von 650 Benutzern in Azure vereinfacht. Das bedeutet beispielsweise, wenn Sie 800 Agenten mit Presence Sync einrichten möchten, benötigen Sie zwei Abonnements: Das erste Abonnement deckt 650 Agenten ab und das zweite die restlichen 150 Agenten. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren Kundenbetreuer.

Wichtige Details zur Verwendung von Presence Sync mit Microsoft Teams:

  • Bei der Zuordnung Ihrer CXone Mpower- und Teams-Konten können Sie eine Einstellung aktivieren, mit der automatisch Systembenutzer in Azure erstellt werden. Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, erstellt Azure diese Benutzer mit dem Namen CXone_xxxxx. Dies kann bis zu 15 Minuten dauern. Stellen Sie sicher, dass Sie die mehrstufige Authentifizierung (MFA) für diese Benutzer deaktivieren.

  • Anrufe zwischen Agenten lösen keine Presence Sync-Regeln aus.

  • Jeder Teams-Benutzer kann auf mehreren Geräten aktiv sein. In diesem Fall stellt der Teams-Status eine Zusammenfassung der Status der einzelnen Geräte dar. Es hat sich bewährt, dass Agenten Teams auf einem Gerät verwenden.

  • Der Status aller Agenten muss in Teams zurückgesetzt werden, bevor Presence Sync verwendet wird. Wenn der Status eines Agenten manuell festgelegt wurde, kann Presence Sync die Regeln der Präsenz-Synchronisierung nicht anwenden.

  • Es kann bis zu 20 Minuten dauern, bis Änderungen an den Presence Sync-Einstellungen, wie z. B. der Benutzerzuordnung oder den Regeln, wirksam werden.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Erstellen Sie eine Azure App

  1. Melden Sie sich bei Azure Active Directory mit einem Microsoft Teams Administratorkonto an.

  2. Erstellen Sie eine neue App-Registrierung.

  3. Wählen Sie unter „Unterstützte Kontotypen" Konten für ein beliebiges Organisationsverzeichnis und persönliche Microsoft-Konten. Durch Auswahl dieser Option registrieren Sie einen Multi-Tenant Anwendung, der auch Benutzer mit persönlichen Microsoft Konten (MSA) unterstützen kann.

  4. Klicken Sie auf API-Berechtigungen > Eine Berechtigung hinzufügen > Anwendungsberechtigungen. Fügen Sie Ihrem AppBerechtigungen hinzu. Stellen Sie sicher, dass Sie User.Read.All wählen. Administratoren sollten über die folgenden Berechtigungen verfügen:

    • User.ReadWrite.All (Anwendung): Erforderlich, damit die Anwendung Systembenutzer erstellen kann.
    • User.ReadWrite.All (Delegiert): Erforderlich zum Erstellen von Abonnements.
    • Presence.Read.All (Delegiert): Erforderlich zum Lesen von Anwesenheitsinformationen.
    • Presence.ReadWrite.All (Anwendung): Erforderlich für Anwendung, um die Anwesenheit für den Benutzer festzulegen.
  5. Erstellen Sie ein Client-Geheimnis. Notieren Sie sich die Client- und Mandanten-IDs. Sie benötigen beides, wenn Sie das Konto zuordnen.

Bevor Sie beginnen

  • Ordnen Sie CXone Mpower Microsoft Teams zu, um Plattformen die gemeinsame Nutzung von Daten zu ermöglichen.

  • Benutzer synchronisieren zwischen CXone Mpower und Microsoft Teams.

  • Wenn in Azure Systembenutzer vorhanden sind, konfigurieren Sie die erforderliche Anzahl von Microsoft-Abos. CXone Mpower kann ebenfalls Systembenutzer für Sie erstellen, wenn Sie CXone Mpower zu Teams zuordnen. In diesem Fall müssen Sie die erforderliche Anzahl von Abos nach der Kontozuordnung konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie in der Microsoft-Hilfe oder fragen Sie Ihren Kundenbetreuer.

Stellen Sie sicher, dass Ihr CXone Mpower-Administratorkonto und der Zugriffsschlüsselbenutzer über die folgenden Berechtigungen verfügen.

Benutzer zuordnen

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen Sie Adapter. Die Adapter-Anwendung wird in einem neuen Fenster geöffnet.

  2. Klicken Sie auf Presence Sync.

  3. Klicken Sie auf der Seite Mandanten auf die MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., für die Sie die Benutzerkonten zuordnen möchten.

  4. Klicken Sie auf der Registerkarte "Benutzerzuordnung" auf Benutzer automatisch zuordnen.

  5. Verschieben Sie auf der Seite "Benutzer hinzufügen" die automatisch zugeordneten Benutzer in der Tabelle, um festzulegen, welche Sie einbeziehen möchten.

  6. Klicken Sie auf Agenten hinzufügen und zuordnen und dann auf Bestätigen.

Benutzer manuell zuordnen

Nachdem Sie die Option "Benutzer automatisch zuordnen" verwendet haben, können Sie alle noch nicht zugeordneten Benutzer manuell zuordnen oder falsch zugeordnete Benutzer neu zuordnen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SiePresence Sync.

  2. Klicken Sie auf der Seite Mandanten auf den Mandanten für die Benutzerkontozuordnung.

  3. Klicken Sie auf das Symbol für Optionen und wählen Sie Benutzer zuordnen.

  4. Klicken Sie im Bildschirm "Zugeordnete Benutzer" auf Neu zuordnen.

  5. Wählen Sie aus der Liste der möglichen Übereinstimmungen den entsprechenden Benutzer aus und klicken Sie auf Benutzer zuordnen.

  6. Klicken Sie auf Bestätigen.

Regeln erstellen

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen Sie Adapter. Die Adapter-Anwendung wird in einem neuen Fenster geöffnet.

  2. Klicken Sie auf Presence Sync.

  3. Klicken Sie auf der Registerkarte „Regel“ auf Regel erstellen.

  4. Vervollständigen Sie auf der Registerkarte „Regel“ die Regeleinstellungen. Hierzu gehört die Zuordnung des ACD-Bundesstaats zur entsprechenden Bundesstaat-ID in Microsoft Teams.

    Feld

    Details
    Name Geben Sie einen Namen für die Regel ein.

    Regeltyp

    Wählen Sie einen der folgenden Regeltypen aus:

    Herausgeber: Wenn sich der Agentenstatus von CXone Mpower ACD ändert, wird Ihr Agentenstatus von Microsoft Teams entsprechend der Änderung aktualisiert. Dies ist eine Einbahnstraße.

    Abonnent: Wenn sich der Agentenstatus in Microsoft Teams ändert, wird der Agentenstatus von ACD entsprechend der Änderung aktualisiert. Dies ist eine Einbahnstraße.

    Bidirektional: Wenn sich der Agentenstatus auf einer der Plattformen ändert, wird der Agentenstatus auf der anderen Plattform entsprechend aktualisiert.
    ACD Staat

    Wählen Sie einen Ihrer CXone Mpower ACD Staaten aus.

    Bei Auswahl von Vorheriger Status wird der vorherige CXone Mpower-Status des Agenten wiederhergestellt. Dies kann z. B. hilfreich sein, um nach Abschluss eines Anrufs automatisch den Agentenstatus wiederherzustellen, der vor der Annahme des Anrufs vorlag.
    Externer Status Wählen Sie den entsprechenden Microsoft Teams Status aus, der dem angegebenen ACD Status zugeordnet werden soll.

  5. Um weitere Status in der Regel abzubilden, klicken Sie auf Zeile hinzufügen und konfigurieren die gewünschten Status.

  6. Weisen Sie die Regel Teams und optional Benutzern zu:

    • Klicken Sie auf Teams und verschieben Sie die Teams in der Tabelle, um festzulegen, welche Sie einschließen möchten.

    • Klicken Sie auf Benutzer und verschieben Sie die Benutzer in der Tabelle, um festzulegen, welche Sie einschließen möchten.

  7. Klicken Sie auf Bestätigen und dann auf Erstellen.

Vorhandene Regeln zuweisen

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen Sie Andere > Adapter.

  2. Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Mandanten.

  3. Klicken Sie auf der Seite Mandanten auf den Mandanten, für den/die Sie Regeln den Benutzern zuweisen möchten.

  4. Klicken Sie im Bildschirm Mandanten auf der Registerkarte "Benutzerzuordnung" auf die drei vertikal angeordneten Punkte für den entsprechenden Benutzer und wählen Sie Regel zuweisen aus.

  5. Wählen Sie im Fenster "Regel zuweisen" die Option Benutzer zugewiesene Regel oder Team zugewiesene Regel und wählen Sie dann den Namen der Regel aus.

  6. Klicken Sie auf Fertig und dann auf Speichern.

Vorschläge zur Fehlerbehebung

Im Folgenden finden Sie Vorschläge zur Behebung von Fehlern, auf die Sie beim Einrichten von Presence Sync mit Microsoft Teams treffen können:

Problem Korrekturvorschläge
Benutzer kann die Adapters-Navigationsoption in CXone Mpower nicht sehen. Der Benutzer benötigt die Adapters-Berechtigung.
Benutzer kann keine Kontozuordnung zwischen CXone Mpower und Microsoft vornehmen.

Stellen Sie Folgendes sicher:

  • Nur der Administrator mit der MS Directory- und Presence Sync-Berechtigung kann Konten zuordnen. Ein CXone Mpower Kundenbetreuer kann für Sie keine Konten per Identitätswechsel zuordnen.

  • Der Benutzer, der die Kontozuordnung durchführen möchte, verfügt über die erforderlichen Berechtigungen.

  • Beim Administratorbenutzer sind die erforderlichen Zugriffsschlüsselberechtigungen aktiviert. Dadurch wird die Kommunikation mit Teams ermöglicht.

  • Ihre Azure-App-Details sind korrekt und gültig.

  • Ihre Azure-App verfügt über die erforderlichen Berechtigungen.
Agentenstatus ändern sich weder in CXone Mpower noch in Teams für einen Benutzer. Stellen Sie sicher, dass die Presence Sync-Regeln erstellt und auf den Benutzer angewendet wurden, und dass der Benutzer erfolgreich zugeordnet wurde.
Agentenstatus ändern sich weder in CXone Mpower noch in Teams. Prüfen Sie, ob ein Abofehler vorliegt.
Agentenstatus ändern sich nicht in Teams. Überprüfen Sie, ob die bei der Zuordnung der CXone Mpower- und Teams-Konten verwendeten Details korrekt sind.
Abo-ID wird nicht erstellt Stellen Sie sicher, dass Sie die Benutzer zugeordnet und die Einrichtung der Anwesenheitsregeln abgeschlossen haben.