交易和競價變化

您可以向其他員工傳送換班請求。 收到請求的員工可以接受或拒絕換班請求。 交易將按照經理設置的配置進行。

您的經理需要為您的帳戶啟用換班。 只有這樣，您才能與您的或另一個排程單元的客服專員進行換班。

例如，您星期一要上早班。 而您星期一早上有私事必須要處理，但您又不想請假。 您的同事不介意與您換班。 您們都需要滿足驗證條件，才能成功換班。

除了換班之外，您還可以與其他客服專員交換您的週休日。 這樣可以讓您有更大的靈活性，而不會影響人手編排。

換班

您可以換班全天或半天。 根據貴組織的配置，有不同的換班選項。

您可以與下列客服專員進行換班：

  • 更換為與您同一天或不同天。

  • 屬於您的排程單元或其他排程單元。

換班必須在配置中啟用，並滿足所需驗證，才能使用它。

基於配置的必要驗證：

  • 換班請求和班組開始時間之間的有效最小時間。

  • 換班請求和班組開始時間之間的最大有效天數。

  • 換班不得包含不可換班的活動。 在此情況下，如果在配置中啟用了半天換班，就可以執行其操作。

  • 當您執行全天換班請求時，班組時長之間的最大差異必須符合配置要求。

  • 半天換班必須是等長。

您僅能在以下情況下提出全天換班請求：

  • 半天換班被配置為停用。

  • 同一班組的全天換班請求正在等待處理。

    您可以根據配置為同一班次傳送多個換班請求。 您無需取消之前的請求。

在以下情況下，您僅能提出半天換班請求：

  • 如果同一天有一個待處理的半天換班請求。

    根據配置，您可以為同一個班組時間傳送多個換班請求。 您無需取消之前的請求。

  • 如果您所換班的班組包含不可換班的活動。

    在此情況下，可以提交半天換班。 您可以對不包含不可換班活動的排程區段執行換班。

  • 並非您的班組的所有時間都符合最低提前通知驗證。

    假設最小提前通知時間配置為 3 小時。 您的班組是在某一天的下午 1 點到晚上 8 點。 您在同一天中午 12 點提出換班請求。 在此情況下，由於最低提前通知驗證，當班的前 2 個小時無法換班。 這表示您可以進行半天換班，而不是全天換班。

換班時：

  1. 前往 My Zone > 我的排程，或從 MAX，前往 WEM >我的排程。

  2. 使用日期選擇器轉至您想換班的日期。

  3. 點擊選項 > 換班。 換班視窗彈出。 預設情況下，換班的詳細資訊被選取。

  4. 在首選換班日和時間中定義您想換班的偏好設定。

    • 從下拉式選單中選擇您喜歡的日期。

    • 設定首選時間。

  5. 點擊尋找配對班次。

    如果您的班組選擇或首選班組和時間偏好存在驗證問題，您將收到相應的驗證錯誤訊息。 根據錯誤訊息修改您的偏好。

    如果所有的換班偏好都有效，所有配對的班組都會顯示在結果區。

    當您修改以下項目時，當前搜尋的所有搜尋結果都會被停用：

    • 偏好班組和時間偏好

    • 交換班組詳情

    搜尋客服專員欄位旁邊的數字是符合您的偏好的可用於換班的配對班組總數。 您可以使用搜尋客服專員欄位，搜尋接收換班請求的特定客服專員。

  6. 透過選擇客服專員名稱旁的剔選框，選擇接收換班請求的客服專員。 您可以選擇的最大客服專員數量取決於換班配置。 管理員設定此配置。

  7. 要僅檢視選定的客服專員，請將切換開關切換至僅顯示選定項目。

  8. 點擊提交換班請求按鈕，向選定的目標客服專員傳送請求。 訊息顯示換班請求的狀態。

    基於換班請求提交狀態的訊息：

    • 換班請求成功傳送到所有選定的客服專員。

      當換班請求被傳送到所有選定的客服專員時，會產生此訊息。

    • 換班請求已成功傳送給 <number of agents> 個客服專員。

      當換班請求被傳送到幾個選定的客服專員時，會產生此訊息。

      假設在您選擇要接收換班請求的目標客服專員時，排程被變更。 排程變更的目標客服專員可能無法接收您的換班請求。 這表示不是所有被您選中的目標客服專員都能接收換班請求。 這種情況是部分成功。

      技術異常也可能導致部分成功。

    • 交換請求失敗。

      當換班請求由於技術異常而沒有被傳送到所有選定的客服專員時，會產生此訊息。

    所有收到換班請求的目標客服專員都會收到通知。

    您可以在相應日期的排程請求頁面下看到您的待處理換班請求。

    一旦任何目的，客服專員接受了您的請求，經理必須核准換班。

    核准後，您會在我的區域中收到換班接受的通知。

    在任何目標客服專員接受您的換班請求之前，您可以隨時取消該請求。

  9. 要取消請求：

    • 在我的區域 > 我的排程中，前往您提出換班請求的日期。

    • 前往排程請求。

    • 選擇換班請求並點擊取消。

接受換班

  1. 點擊通知以查看收到的換班請求。

    隨後您將直接前往您的同事請求的當班日。

  2. 點擊檢視請求，即可並排檢視兩個班組。 這將顯示您將換出哪個班組以及您將換到哪個班組。

  3. 接受或拒絕請求。

    謹記，直至您的經理審核並核准換班，換班才算最終完成。 一旦獲得核准，您將收到相應的通知。

交換週休日

此換班的主要特點是：

  • 自動和手動核准流程：系統支援自動和手動核准工作流程。

    • 自動核准：如果啟用自動核准，第一個接受交換的目標客服專員會觸發自動核准，其他所有待處理的請求都會被拒絕。

    • 經理核准：如果需要經理核准，所有接受的請求都會傳送給經理進行最終核准。 經理可以檢視換班詳細資訊，並核准或拒絕請求。

  • 技能匹配：確保具有所需技能的客服專員在換班過程中進行匹配。

  • 全面通知：源客服專員和目標客服專員都會在換班過程的不同階段收到通知。

要交換週休日：

  1. 前往 My Zone > 我的排程，或從 CX 客服專員 WEM >我的排程。

  2. 使用日期選擇器選擇您想換班的日期。

  3. 點擊選項>換班。 換班視窗彈出。 預設情況下，換班的詳細資訊被選取。

  4. 選擇休息日作為換班類型，並選擇一個您想要作為休息日進行換班的日期。

  5. 在首選換班日和時間中定義您想換班的偏好設定。

    1. 從下拉式選單中選擇您偏好的休息日。

    2. 設定偏好的移動時間範圍。

  6. 點擊尋找配對班次。

    如果您的班組選擇或首選班組和時間偏好存在驗證問題，您將收到相應的驗證錯誤訊息。 根據錯誤訊息修改您的偏好。

    如果所有的換班偏好都有效，所有配對的班組都會顯示在結果區。

    當您修改以下項目時，當前搜尋的所有搜尋結果都會被停用：

    • 偏好班組和時間偏好

    • 交換班組詳情

    搜尋客服專員欄位旁邊的數字是符合您的偏好的可用於換班的配對班組總數。 使用此欄位搜尋要向其傳送換班請求的特定客服專員。

  7. 選擇要向其傳送換班請求的客服專員姓名旁邊的方塊。

  8. 點擊提交換班請求以向選定的目標客服專員傳送請求。

    所有收到換班請求的目標客服專員都會收到通知。

    您可以在相應日期的排程請求頁面下看到您的待處理換班請求。

    核准後，您會在我的區域中收到換班接受的通知。

    您可以隨時取消換班請求。

  9. 要取消請求：

    1. 在我的區域 > 我的排程中，前往您提出換班請求的日期。

    2. 選擇換班請求並點擊取消。

班組競標

您的經理可以建立每週班組模式，供您進行競標。 這些是可能的每週排程的班組組合。 每個每週排班表可能由一系列不同的班組構成。 您可以競標自己最想要的排班表。 投標狀態將由經理或主管管理。 客服專員只能查看和提交出價。

當您的經理開啟競標時，您將收到通知。 隨後，您可以競標可用的每週排班表。

競標結束後，您將根據您在競標中設定的優先次序以及您的排名和資歷得到排班表。

如果兩個客服專員請求相同的班組，則具有較高排名的客服專員將具有優先權。 如果客服專員的排名相同，則年資較高的客服專員將具有優先權。 如果他們也具有相同的年資，則先競投的客服專員將具有優先權。

如需競標班組：

  1. 前往 My Zone > 班組競標，或從 MAX，前往 WEM > 班組競標。

  2. 可供競標的每週排程由多行組成，每行顯示不同的可能每週排程。 按照您的偏好，從上至下拖放各行。

  3. 點擊提交競標。

    您的競標將提交至主管，主管在為您指派排程時，會考慮您的競標。