我的區域 中的 CXone 勞動力管理

我的區域 是您執行以下任務的空間：

  • 檢視排程

  • 排程請求

  • 新增/編輯活動

  • 設定班組偏好

  • 換班

  • 班組競標

  • 查看通知

  • 檢查您的假期餘額

  • 請求自助服務

我的區域頁面是符合 VPAT 文件（自願性產品協助工具範本）的協助工具，可供按請求索取。

檢視您的排程

當您的經理為您安排了新的排程時，您會得到通知。新排程將顯示在 我的區域 的我的排程頁面。您可以基於日期或者議程來篩選您的排程或者可以檢視其他員工的排程。

如需檢視您的排程：

  1. 前往 我的區域 > 我的排程，或從 MAX，前往 WEM >我的排程。

  2. 選擇每日或每週視圖。

    在「我的排程」頁面上以陰影顯示值班。小時是從上到下以早晚顯示。每個小時旁邊都有一條小時長度線。中間時間也有不同的線條。值班期間的活動根據活動類型以不同的陰影顯示。您可以在議程下找到值班期間所有活動的詳細資訊。

  3. 使用日期選擇器選擇一個日期。根據所選視圖，您可以透過此功能查看未來任何一天或一週的排程。已公佈排程的日子在日期選擇器中用綠點標記。

    • 點擊今日可快速移動至當前排程日期。

    • 點擊待命可檢視當前正在待命的員工。若您需要轉發或上報票證，此功能將尤其有用。

    • 點擊外出以檢視哪些員工當天不上班。若您打算請假，此功能會有所幫助。如果有其他員工可以代替您，您可能更有可能獲得請假的核准。

定義您的偏好設定

您可以直接在「我的排程」頁面定義您對於班組和休假的偏好設定。

若要定義偏好：

  1. 前往 我的區域 > 我的排程，或從 MAX，前往 WEM > 我的排程。

  2. 點擊選項 >班組偏好。

  3. 從「班組偏好」中每天的下拉清單中選擇您偏好的班組。

  4. 在「休假偏好設定」區域，將所列日期拖放至可用的優先級位置。

    例如，如果您偏好週一休假，則請將週一日期拖放至第 1 優先次序位置。若您偏好的下一個日期是週三，則請將週三日期拖放至第 2 優先次序位置，以此類推。

  5. 點擊儲存。

    您的偏好設定將被儲存，並將在產生排程時加以考慮。

排程請求

您可在此檢視請求狀態。您可以根據對您的請求所執行的動作而看到的請求狀態。

  • 待處理：請求正等待主管處理。

  • 已核准：請求由主管核准。

  • 已拒絕：主管拒絕請求。

  • 已捨棄：此狀態與排程變更請求相關。如果客服專員有待處理的請求並且排程被變更，則該請求將被捨棄，並通知該客服專員。

  • 已取消：請求在獲得主管核准之前被客服專員刪除。

  • 已取消—已核准的請求：被客服專員取消的已核准休假請求。

換班和接受換班

您可以向其他員工傳送換班請求。收到請求的員工可以接受或拒絕換班請求。

您的經理需要為您的帳戶啟用換班。只有這樣，您才能與您的或另一個排程單元的客服專員進行換班。

例如，您星期一要上早班。而您星期一早上有私事必須要處理，但您又不想請假。您的同事不介意與您換班。您們都需要滿足驗證條件，才能成功換班。

換班

您可以換班全天或半天。根據貴組織的配置，有不同的換班選項。

您可以與下列客服專員進行換班：

  • 更換為與您同一天或不同天。

  • 屬於您的排程單元或其他排程單元。

換班必須在配置中啟用，並滿足所需驗證，才能使用它。

基於配置的必要驗證：

  • 換班請求和班組開始時間之間的有效最小時間。

  • 換班請求和班組開始時間之間的最大有效天數。

  • 換班不得包含不可換班的活動。在此情況下，如果在配置中啟用了半天換班，就可以執行其操作。

  • 當您執行全天換班請求時，班組時長之間的最大差異必須符合配置要求。

  • 半天換班必須是等長。

您僅能在以下情況下提出全天換班請求：

  • 半天換班被配置為停用。

  • 同一班組的全天換班請求正在等待處理。

    您可以根據配置為同一班次傳送多個換班請求。您無需取消之前的請求。

在以下情況下，您僅能提出半天換班請求：

  • 如果同一天有一個待處理的半天換班請求。

    根據配置，您可以為同一個班組時間傳送多個換班請求。您無需取消之前的請求。

  • 如果您所換班的班組包含不可換班的活動。

    在此情況下，可以提交半天換班。您可以對不包含不可換班活動的排程區段執行換班。

  • 並非您的班組的所有時間都符合最低提前通知驗證。

    假設最小提前通知時間配置為 3 小時。您的班組是在某一天的下午 1 點到晚上 8 點。您在同一天中午 12 點提出換班請求。在此情況下，由於最低提前通知驗證，當班的前 2 個小時無法換班。這表示您可以進行半天換班，而不是全天換班。

換班時：

  1. 前往 我的區域 > 我的排程，或從 MAX，前往 WEM >我的排程。

  2. 使用日期選擇器轉至您想換班的日期。

  3. 點擊選項 > 換班。換班視窗彈出。預設情況下，換班的詳細資訊被選取。

  4. 在首選換班日和時間中定義您想換班的偏好設定。

    • 從下拉式選單中選擇您喜歡的日期。

    • 設定首選時間。

  5. 點擊尋找配對班次。

    如果您的班組選擇或首選班組和時間偏好存在驗證問題，您將收到相應的驗證錯誤訊息。根據錯誤訊息修改您的偏好。

    如果所有的換班偏好都有效，所有配對的班組都會顯示在結果區。

    當您修改以下項目時，當前搜尋的所有搜尋結果都會被停用：

    • 偏好班組和時間偏好

    • 交換班組詳情

    搜尋客服專員欄位旁邊的數字是符合您的偏好的可用於換班的配對班組總數。您可以使用搜尋客服專員欄位，搜尋接收換班請求的特定客服專員。

  6. 透過選擇客服專員名稱旁的剔選框，選擇接收換班請求的客服專員。您可以選擇的最大客服專員數量取決於換班配置。管理員設定此配置。

  7. 要僅檢視選定的客服專員，請將切換開關切換至僅顯示選定項目。

  8. 點擊提交換班請求按鈕，向選定的目標客服專員傳送請求。訊息顯示換班請求的狀態。

    基於換班請求提交狀態的訊息：

    • 換班請求成功傳送到所有選定的客服專員。

      當換班請求被傳送到所有選定的客服專員時，會產生此訊息。

    • 換班請求已成功傳送給 <number of agents> 個客服專員。

      當換班請求被傳送到幾個選定的客服專員時，會產生此訊息。

      假設在您選擇要接收換班請求的目標客服專員時，排程被變更。排程變更的目標客服專員可能無法接收您的換班請求。這表示不是所有被您選中的目標客服專員都能接收換班請求。這種情況是部分成功。

      技術異常也可能導致部分成功。

    • 換班請求失敗。

      當換班請求由於技術異常而沒有被傳送到所有選定的客服專員時，會產生此訊息。

    所有收到換班請求的目標客服專員都會收到通知。

    您可以在相應日期的排程請求頁面下看到您的待處理換班請求。

    一旦任何目的，客服專員接受了您的請求，經理必須批准換班。

    核准後，您會在我的區域中收到換班接受的通知。

    在任何目標客服專員接受您的換班請求之前，您可以隨時取消該請求。

  9. 要取消請求：

    • 在我的區域 > 我的排程中，前往您提出換班請求的日期。

    • 前往排程請求。

    • 選擇換班請求並點擊取消。

接受換班

  1. 點擊通知以查看收到的換班請求。

    隨後您將直接前往您的同事請求的當班日。

  2. 點擊檢視請求，即可並排檢視兩個班組。這將顯示您將換出哪個班組以及您將換到哪個班組。

  3. 接受或拒絕請求。

    謹記，直至您的經理審核並核准換班，換班才算最終完成。一旦獲得核准，您將收到相應的通知。

請求排程變更

您可直接對您的排程做出變更，並作為請求提交。請求的變更會被傳送給您的經理。當經理核准後，您會在您的排程中看到更新。

您請求獲得核准後，您將收到通知。即使該日期的排程尚未發布，仍會發出通知。

新增活動

  1. 前往 我的區域 > 我的排程，或從 MAX，前往 WEM >我的排程。

  2. 點擊新增活動。

    您只能在已公佈的日期新增活動，除非您申請休假。

  3. 從「新建活動」視窗的下拉式清單中選擇一項活動。

  4. 定義這項活動的開始和結束時間。

  5. 如果您想請求一天或以上的全天休假，請選擇全天剔選框，並定義開始和結束日期。

    請注意：

    • 若您沒有剩餘的休假時間，您將完全無法請求休假（半天休假或全天休假）。

    • 您可以在您的排程範圍內申請半天或全天休假。如果您要求的半天或全天休假不在您的排程之內，則該請求將被放棄。

    • 半天休假時間是從間隔的開始時間（如 12:00、12:30、12:45）開始算起。如果您的休假時間是在間隔之內，則可能以整個間隔計算。例如，您從 9:20 到 12:00 休假了一段時間。休假起算時間是從 9:15 開始。

    您可以選擇輸入備註。您可以使用備註方塊解釋您請求變更的原因。

  6. 點擊新增。

    您所做的變更將在您的排程中被封鎖，等待核准。

    謹記，若您的經理為您請求的活動設定了自動拒絕規則，則您將無法完成請求。新增按鈕將顯示為灰色。

  7. 點擊排程頂部的提交請求。變更會傳送給您的經理。

    您可以新增多項活動，然後完成請求並提交。

    當您的經理核准或拒絕請求時，您將收到通知。若您的變更被核准，將正式新增至您的排程。若被拒絕，則等待處理的變更將被移除。

    點擊檢視請求，在做出變更前後檢視您的排程。您亦可在「排程請求」頁面檢視您的所有請求的狀態。

    點擊取消所有將從您的排程中取消待處理請求。

    若您想在變更核准後取消變更，請諮詢您的經理。

    您的排程僅顯示一天中第一項活動的前一小時和最後一項活動的後一小時。

    若您想新增活動至您無法看到的時間，請點擊排程表任意其他位置的新增活動按鈕，於「新活動」視窗中手動變更小時。

編輯、刪除、移除和取消活動

  1. 前往 我的區域 > 我的排程，或從 MAX，前往 WEM >我的排程。

  2. 使用日期選擇器打開您想編輯的日期。

  3. 如需刪除休假活動，請點擊該活動，並選擇移除活動。在「移除活動」視窗中，點擊移除。

  4. 要取消一個請求，請點擊該活動並選擇取消請求。這適用於待處理和已核准的休假請求。

  5. 如需編輯一項活動，請點擊該活動並選擇編輯活動時間。

  6. 在「編輯活動」視窗中，更新開始和結束時間。

  7. 您可以選擇輸入備註。您可以使用備註方塊解釋您變更此活動的時段的原因。

  8. 點擊儲存。

    您所做的變更將顯示在您的排程中，等待核准。

  9. 點擊您的排程頂部的提交請求，將您的變更傳送給經理。

    您可以編輯或移除多項活動，然後完成請求並提交。

    當您的經理核准或拒絕請求時，您將收到通知。若您的變更被核准，將在您的排程中最終確定。若被拒絕，則等待處理的變更將被移除。

    點擊檢視請求，在做出變更前後檢視您的排程。您亦可在「排程請求」頁面檢視您的所有請求的狀態。

    點擊取消所有將從您的排程中取消待處理請求。

    若您想在變更核准後取消變更，請諮詢您的經理。

檢查您的假期餘額

若您嘗試請求休假卻無法完成操作，或者僅是好奇您還剩餘多少天假期，您可在排程頁面查看您的餘額。

  1. 前往 我的區域 > 我的排程，或從 MAX，前往 WEM >我的排程。

  2. 點擊選項 >假期餘額。

    此時將打開「您的假期餘額」視窗。網格將為您顯示每項休假活動的詳細分解，以及您可用的休假總天數、您已經休假的天數，以及您計劃和剩餘的假期天數。

班組競標

您的經理可以建立每週班組模式，供您進行競標。這些是可能的每週排程的班組組合。每個每週排班表可能由一系列不同的班組構成。您可以競標自己最想要的排班表。

當您的經理開啟競標時，您將收到通知。隨後，您可以競標可用的每週排班表。

競標結束後，您將根據您在競標中設定的優先次序以及您的排名和資歷得到排班表。

如果兩個客服專員請求相同的班組，則具有較高排名的客服專員將具有優先權。如果客服專員的排名相同，則年資較高的客服專員將具有優先權。如果他們也具有相同的年資，則先競標的客服專員將具有優先權。

如需競標班組：

  1. 前往 我的區域 > 班組競標，或從 MAX，前往 WEM > 班組競標。

  2. 可供競標的每週排程由多行組成，每行顯示不同的可能每週排程。按照您的偏好，從上至下拖放各行。

  3. 點擊提交競標。

    您的競標將提交至主管，主管在為您指派排程時，會考慮您的競標。

間隔級別自助服務請求

此功能適用於 CXone WFM 進階 授權使用者。自助服務請求適用於：

  • 未來時間或日期。

  • 發佈日。

自助服務可用於請求休假、加班以及在可用時自我調換。此功能會自動提醒您可用的休假、加班和自我調換機會。使用自助服務後，所有相關的互連排程都會自動更新。

根據人手編排情況，自助服務時間間隔需要自動核准或經理核准。了解有關核准規則的更多資訊。

自助服務權限

對於休假

  • 個人休假請求必須處於開啟狀態。要了解更多，請造訪 WFMPermissions.htm

對於加班和自我調換

  • 查看個人日程必須開啟

  • 個人休假請求必須開啟

    在 WFMPermissions.htm 上了解有關這些內容的更多資訊

  • 啟用新增/編輯活動。要了解更多，請造訪 CreatingActivityCodes.htm

  • 客服專員必須具備加班或自我調換所需的技能

自助服務：休假請求

此功能僅在日視圖中可用。

使用此自助服務將可用的休假間隔新增到您的排程中。

讓我們考慮一個案例。

Emma 是一名呼叫中心客服專員。她接到家人打來的電話，說家裡有緊急情況。Emma 需要回家處理情況。然而，她不想把剩下的一天都請假。Emma 需要一個靈活的解決方案，既能處理緊急情況，又不影響她的工作安排。Emma 可以利用呼叫中心提供的休假自助服務功能。其工作原理如下：

a.短假：Emma 可以依照自己的需求請求短假。她沒有休假一天，而是指定休假所需的時間段（例如幾個小時）。這使她能夠在不影響整個工作日的情況下處理家庭緊急情況。

b.即時核准：Emma 不需要等待人工核准。如果休假請求滿足預定義條件（例如，備用客服專員的可用性），則會自動核准。這確保能夠快速解決並最大限度地減少干擾。

c.值班期間休息：Emma 還可以使用自助服務功能在值班期間短暫休息。無論是短暫休息還是應對私人事務，她都能處理得井井有條。系統確保高峰時段人手編排充足。

好處：Emma 能夠有效地平衡工作和個人緊急情況應對。另一方面，呼叫中心可以在不影響服務品質的情況下維持人手編排水平。總而言之，休假自助服務功能讓 Emma 和呼叫中心實現雙贏，在保證營運連續性的同時實現了靈活性。

所有自助服務的休假間隔預設為 30 分鐘。

要新增休假自助服務：

  1. 前往 我的區域 > 我的排程。

  2. 點擊自助服務剔選框，啟用相關下拉式選單。從自助服務下拉式選單的選項清單中選擇 休假。所有可用的休假間隔都會出現在您的排程上

    間隔是自動核准還是需要核准，取決於核准規則中設定的條件：

    • ：已自動核准

    • ：需要核准

    每個休假時段為 30 分鐘。

  3. 點擊您想新增到排程中的休假時段。選擇休假視窗將開啟。

  4. 在「選擇休假」視窗中，從下拉式選單中選擇所需的活動類型。

  5. 選擇休假開始時間。預設為所選時間間隔的開始時間。結束時間根據開始時間自動設定。

    您可以最短休假 15 分鐘。

    若有以下情況，您可以將休息時間延長至 30 分鐘以上：

    • 休假間隔是連續的，並且

    • 滿足設定的驗證條件

    您選擇了一個自動核准的休假時段 11:00-11:30。您決定將此休假時間再延長 30 分鐘。所以，您輸入結束時間為12:00。只有在下列情況下，您的休假延期才算成功：

    • 11:30-12:00 時段可供自助休假。

    • 11:30-12:00 時段也是自動核准的。

    • 11:30-12:00 休假時段具有相同的選定活動代碼。

  6. 點擊新增。根據所選休假時段的類型，該休假時段會新增到您的排程中或傳送給您核准。

    您可以從可用的自助時段中新增任意數目的休假時段。新增的自助休假顯示在您的排程中。

    如果休假時段需要核准，休假請求將被新增到排程請求頁面。

自助服務：加班請求

此功能僅在日視圖中可用。

使用此自助服務，可在排程班次之外申請加班。

考慮以下案例。Emma 是一名呼叫中心客服專員，她能夠從加班機會中獲得好處。其工作原理如下：

額外收入：Emma 只要有機會就可以加班，賺取額外的收入。

休假餘額：當 Emma 需要休假但沒有餘額時，她可以透過加班並獲得報酬來彌補。

雙贏：呼叫中心也可以因在高峰時段擁有足夠的人手編排而受益。

所有加班時段預設為 30 分鐘。

新增加班：

  1. 前往 我的區域 > 我的排程。

  2. 點擊自助服務剔選框，啟用相關下拉式選單。從自助服務下拉式選單的選項清單中選擇 加班。所有可用的加班時段都會出現在您的排程上。

    時段是自動核准還是需要核准，取決於核准規則中設定的條件：

    • ：已自動核准

    • ：需要核准

  3. 點擊您想新增到排程中的加班時段。此時將打開新增加班視窗。

  4. 在「新增加班」視窗中，選擇開始時間。預設為所選時間間隔的開始時間。結束時間將根據開始時間自動設定。

    請注意：

    • 加班時間必須不在班次時間內。

    • 如果您設定了一天或一週內的最長工作時間

    • 您可以最短加班 15 分鐘。

    如果您想將加班時段延長到 30 分鐘以上，如果：

    • 額外時段是連續的。

    • 滿足設定驗證條件。

    您選擇了 11:00-11:30 的自動核准加班時段。您想將加班時間延長 30 分鐘。所以，您輸入結束時間為12:00。只有在下列情況下，您的加班延期才能成功：

    • 11:30-12:00 時段可用於加班。

    • 11:30-12:00 加班時段也是自動核准的。

  5. 點擊新增。根據所選的加班時段類型，該時段將新增到您的排程中或進行傳送以供核准。

    您可以從可用的加班時段中新增任意數目的加班時段。新增的加班會顯示在您的排程中。

自助服務：自我調換請求

此功能僅在日視圖中可用。

自我調換可讓您透過換班來微調您的排程。您可以將班次某些時段調換為同等時長的班次外時間。這樣確保總工作時間保持不變。自我調換使您可以更好地控制自己的排程，而不會影響整體工作量安排。接受調換後會自動更新排程。

自我調換是自動核准，不需要經理參與。

所有自我調換時長均為 30 分鐘。

要新增自助式自我調換功能：

  1. 前往 我的區域 > 我的排程。

  2. 點擊自助服務剔選框，啟用相關下拉式選單。從自助服務下拉選單的選項清單中選擇自我調換。您的排程顯示所有可用的自我調換時段。所有時段都會自動核准。

  3. 根據您的需求選擇一個或多個自我調換時段 。自我調換對話區域開啟。您可以在此處查看在進行調換操作時刪除和新增過的各時段。

    如果您想要清除選定的時段，請使用清除來放棄選定的時段。

  4. 點擊下一步。您可以看到可以進行換班的可用時段。顯示的時段不屬於已排程班次，以確保總工作時間不會受到影響。

    選擇您想要換班的時段。

    您新增的時段數必須與刪除的時段數相同。執行此操作後，請求按鈕將可用。

    點擊返回將返回上一個對話區域。如此操作時，新增的換班時段（如果有）將被清除。

  5. 點擊請求。如果所有選擇都符合設定的準則，則自我調換將自動獲得核准。新間隔將按照「我的排程」頁面上選定的時段新增。

    無論自我調換被核准或自動拒絕，都會傳送通知。例如，淨人手編排已更改，且時段不再可用，但請求已提交時。

    請注意，在您嘗試調換時，如果一名或多名客服專員也正在嘗試調換相同時段。此時，時段是依照先到先得的原則指派。在這種情況下，您可能會看到可用於調換的時段，但會在驗證後自動拒絕請求。

編輯或取消自助服務請求

您可以在「我的排程」頁面上編輯或取消待處理的自助服務請求。

要取消或編輯待處理的自助服務請求，請執行以下操作：

  1. 前往我的排程頁面。

  2. 點擊要編輯或取消的待處理請求。

  3. 從選單中選擇取消或編輯。

  4. 要取消當天所有待處理的請求，請在排程頂部選擇取消所有。