Cisco UCCX Connector
Cisco 統一聯絡中心快捷版 (UCCX) Agent State Connector 用於連接 CXone WFM 以實現資料整合。 這包括即時監測排班 (RTA) 和歷史資料。
Cisco UCCX Connector 是一種內部部署軟體,將連接至 Cisco ACD 以接收客服專員狀態資訊流,並轉送這些資訊以支援 RTA。
如何在CXone WFM中使用每種類型的資料:
基於技能的歷史資料:這在「預測」和「人手編排」頁面中使用。
歷史依從性資料:在 MSTR 依從性報告和您從「即時依從性」頁面產生的 CSV 報告中使用。
即日資料:支援。
功能描述
以下是 Cisco UCCX 支援的功能詳情:
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即時資料:
資料
支援
RTA 是 整合方式 Cisco ACD 節點連接器
支援的原因代碼 是
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支援歷史資料:
資料
支援
技能 是 整合方式 對 Cisco ACD 資料庫的 SQL 查詢 間隔時間設定 15 分鐘
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支援的資料類型:
資料
支援
呼入語音 是 傳出撥號器 否 電郵 是 聊天
是
傳真
否
簡訊 (SMS)
否
Web
否
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歷史依從性報告:
資料
支援
客服專員活動記錄 歷史依從性資料每 15 分鐘提取一次
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報告:
報告
支援
客服專員依從性報告 是 實時依從性 是
安裝
Cisco UCCX Connector 的安裝步驟:
您還必須驗證 Cisco UCCX「管理」中的「即時快照配置」(Real Time Snapshot Config) 工具是否配置正確。 更多資訊,請參閱 Cisco UCCX 管理配置。
先決條件
CXone 支援 Cisco UCCX 12.5 版本 (12.5.1.10000-31)。
此外,若要安裝 Cisco UCCX Connector,還需滿足以下先決條件:
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可透過 TCP/IP 連接存取 Cisco ACD 裝置
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Cisco 端部署有 IBM Informix 資料庫
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確認 Cisco UCCX 管理功能是否配置正確。 請參閱 Cisco UCCX 管理配置。
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適用於 Java 1.8 的 Java Runtime Environment - https://www.java.com/en/download/
此連結將轉至並非由 NICE 維護的網站。
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安裝時 100 MB 以上的磁碟空間,執行時至少 1GB 的磁碟空間
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配置防火牆,以允許輸出通訊埠 443 和 80
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互聯網存取
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必須為安裝和執行 Connector 的使用者帳戶授與以下權限:
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建立和修改目錄
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建立和修改檔案
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開啟伺服器通訊端
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執行進程和服務(Linux、Mac 上的服務精靈)
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安裝 Cisco UCCX 的使用者在客服專員電腦上擁有管理員權限
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安裝 Cisco UCCX 的使用者擁有以下 CXone 權限:
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存取金鑰:建立
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可存取支援下載:開
這些權限位於管理 > 安全性 > 角色和權限中的「管理員」部分。
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產生存取金鑰
該存取金鑰將授權 Cisco UCCX Connector 存取 CXone。 您需在 CXone 中產生金鑰,然後在執行安裝精靈時輸入。
存取金鑰將接收產生該金鑰的 CXone 使用者的所有權限。 如果該使用者為管理員,則任何擁有該存取金鑰的使用者都將獲得管理員權限。
因此,出於安全原因,您必須見為 Connector 建立一個 CXone 使用者和角色,然後為該使用者產生金鑰。
產生存取金鑰:
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為 Cisco UCCX Connector 建立一個角色: 在 CXone 中:
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點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。
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前往安全性 > 角色和權限。
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點擊新建角色,然後為該角色輸入一個相關名稱。 例如 Role for Cisco UCCX Connector。
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移除該角色的所有權限。
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儲存並啟用該角色。
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為 Cisco UCCX Connector 建立一名員工:
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點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。
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點擊員工。
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點擊新建員工,然後為該員工輸入一個相關名稱。 例如,將該員工命名為 Cisco UCCX Connector。
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在主要角色下拉式清單中,選擇您為 Connector 建立的角色。
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在一般標籤中,取消選取所有屬性。
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建立 Connector Employee(「存取金鑰」標籤僅在您建立帳戶後顯示)。
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再次開啟 Connector 員工,然後前往存取金鑰標籤並產生存取金鑰。
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複製存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰,然後將其儲存到安全的位置。
如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰,您將需要新建一個。
在任何電腦上安裝 Connector 時,都將使用該存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。
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點擊啟用電郵中的啟用帳戶按鈕,啟用 Connector Employee 帳戶。
執行安裝精靈
產生存取金鑰後,即可開始安裝 Cisco UCCX Connector。
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如果還未就緒,可前往支援-下載頁面,找到 acd-node-cisco-uccx-installer-distribution 檔案,然後點擊下載按鈕。
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下載完成後,將安裝程式解壓縮到方便操作的位置。
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右鍵點擊 install.bat 檔案,然後選擇以管理員身分執行,開啟安裝精靈。
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在第一個視窗中,點擊下一步。 隨後會開啟「安裝路徑」視窗。
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瀏覽安裝路徑。 如果您選擇的目錄無法存取,則精靈會提示您變更路徑或建立新路徑。
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點擊下一步。 隨後會開啟「選擇套件」視窗。
Cisco UCCX 安裝程式已預先選擇了必要的套件。 無需選擇或取消選擇任何其他套件。
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點擊下一步。 隨後會開啟「配置 Agent State Connector」視窗。
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為 Cisco UCCX Connector 配置下列資訊:
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CTI 主機:用於執行 Cisco 的電腦。
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CTI 通訊埠:Connector 用於從 Cisco ACD CTI 伺服器接收客服專員狀態事件的通訊埠。
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ASC Manager URL:基本 URL + 接收客服專員狀態事件(在 RTA 應用程式中使用)之服務的通訊埠。
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存取金鑰:您使用 Connector Employee 在 中產生的存取金鑰的 ID (Access Key IDCXone)。
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秘密金鑰:您使用 Connector Employee 在 中產生的秘密存取金鑰CXone。
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ACD 報告 ACD ID:將資料傳入 Connector 的 ACD 帳戶 ID。 範例:
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租戶名稱
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帳戶名稱
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為 Historical Data(歷史資料)資料庫配置以下資訊:
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資料庫主機:Informix 資料庫的 IP 位址
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資料庫通訊埠
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資料庫結構描述
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資料庫使用者名稱
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資料庫密碼:您可以在 Cisco UCCX 的「管理」中找到此密碼。 前往工具 > 密碼管理。 資料庫密碼與歷史報告使用者密碼相同。
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點擊下一步。
點擊下一步後,將無法再返回變更配置!
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等待安裝過程完成,然後點擊下一步。
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在最後的安全精靈視窗中,點擊完成。
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將 Cisco UCCX Connector 配置為服務。
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導覽至 C:\Program Files\acd-node-cisco-uccx\wrapper\bat。
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按順序以右鍵點擊以下每個 .bat 檔案,然後選擇以管理員身分執行:
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stopService.bat
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uninstallService.bat
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installService.bat
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startService.bat
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安裝完成,Cisco UCCX Connector 已配置為一項服務。
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Cisco UCCX 管理配置
安裝 Cisco UCCX Connector 時,您必須驗證 Cisco UCCX「管理」中的「即時快照配置」(Real Time Snapshot Config) 工具是否配置正確。
配置「即時快照配置」工具:
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開啟 Cisco UCCX 的「管理」頁面。
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前往工具 > 即時快照配置。
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選擇以下剔選框:
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啟用資料寫入
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資料寫入間隔
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Cisco UCCX 系統摘要
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將資料寫入間隔定義為 180。
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定義伺服器名稱:輸入相關伺服器的 IP 位址。
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點擊更新。