Agent Workflow Configuration

此説明頁面適用於 Studio。 此資訊也可用於 Desktop Studio。

一個被線和點包圍的齒輪。

當由 或 Closed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中的客服專員觸發時，執行 AgentCRMAgent Integrated 工作流程。

Agent Workflow Configuration是特定CXone Mpower客服專員應用程式和 CRM 應用程式整合時所用指令碼的必要部分。 透過此Studio動作，您可為客服專員在客服專員應用程式中可能執行的三個動作中的每一個指派一個 CRM 工作流程。 客服專員可以：

  • 在客戶卡的活動部分進行二級搜尋。 這會顯示關於第一次搜尋結果的更多資訊。
  • 在選定客戶卡的活動部分的記錄中新增時間線資訊。
  • 將 ACD 資料新增到 CRM 記錄的一個欄位中。 您可以將資料配對到想要儲存資料的欄位。 您可以詳細了解Agent、Agent Embedded或Agent Integrated的資料配對資訊。

相依性

  • 您的客服專員必須使用以下動作之一：Agent、Agent Integrated 或 Agent for Microsoft Teams。
  • 您必須在CXone Mpower中的「客服專員整合」頁面上至少設定一個 CRM 整合。 它必須至少配置了一個工作流程。 關於新增工作流程配置的資訊可於Agent、Agent Embedded和Agent Integrated上獲得。
  • 要使用此操作中的配置嚮導，您必須登入CXone Mpower或使用 Login 按鈕登入Studio並輸入您的CXone Mpower使用者名稱和密碼。 如果您在未登入 CXone Mpower 時，透過使用工作階段 ID 登入按鈕登入，嚮導將不會顯示。 這是因為是否存取嚮導取決於全域驗證，而全域驗證只有在使用 CXone Mpower 使用者名稱和密碼登入時才會使用。
  • Agent Workflow Configuration必須與Agent Workflow Execute 動作一起使用。 這些動作只能在 CRM 整合指令碼中使用。
  • 每個Agent Workflow Configuration動作可以支援一個 CRM 整合。

支援的指令碼類型

電話 數位

輸入屬性

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性

描述

Add Caption

輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。 標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。

Agent User ID

客服專員 ID 的預設變數。

要使工作流程結果顯示在 Agent 的客戶卡片中，請務必在此參數 {__AgentID} 中包含兩個下劃線。

對於任何數位指令碼，客服專員工作流程配置不能有兩個下劃線，{AgentID}。 如果包含下劃線，工作流程結果將不會顯示在 Agent 中的客戶卡片中。
Search Workflow

使用Agent Workflow Configuration精靈為 Search 動作選擇工作流程的系統所建立的工作負載。 要修改此欄位，請點擊兩下此動作，並選擇一個新選項。
Timeline Workflow

使用Agent Workflow Configuration精靈為時間線動作選擇工作流程的系統所建立的工作負載。 要修改此欄位，請點擊兩下此動作，並選擇一個新選項。
Data Memorialization Workflow

使用Agent Workflow Configuration精靈為 Data Memorialization 動作選擇工作流程的系統所建立的工作負載。 要修改此欄位，請點擊兩下此動作，並選擇一個新選項。

結果分支條件

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件

描述
Default 指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。 如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。
Success

動作完成且無錯誤而且任何 API 調用或資料返回均成功時採用的路徑（2xx 回應代碼）。
InvalidAgentId

客服專員 ID 無效時採用的路徑。
AgentNotConnected

客服專員未連接時採用的路徑。
InvalidWorkflowConfigData

工作流配置資料無效時採用的路徑。

選擇動作和工作流程

  1. 選擇 Agent Workflow Configuration 指令碼中的動作，然後點擊動作屬性中的開啟編輯器。

    「客服專員工作流程配置」嚮導，可以在其中選擇一個 CRM 整合、一個或多個動作，並將它們配對到工作流程。
  2. 選擇要讓此 Agent Workflow Configuration 動作使用的 Custom CRM Configuration。 如果下拉清單為空，則必須設定配置，然後才能繼續。 您必須在此指令碼中的Agent Workflow Configuration和Workflow Execute動作中選擇相同的配置。

  3. 選擇一個或多個您希望客服專員在這個指令碼運行時能夠執行的 Actions。

    欄位值 詳細資訊
    Select All 選擇所有三個動作，如下所述。
    Create Timeline 客服專員可以在客戶卡的「活動」部分中新增時間線資訊。

    Data Memorialization

    客服專員可以將客戶卡「活動」部分中選定記錄的資料新增到當前聯絡人的記錄中。 您可以透過在 CXone Mpower 中的「客服專員整合」頁面為此 CRM 進行配對來確定可以新增的資料 。 請參閱有關您組織的 CRM 和您使用的客服專員應用程式的CRM 整合步驟。
    Search 客服專員可以執行二級搜尋。 在執行初始搜尋後，客服專員可以透過再次搜尋來顯示有關初始搜尋結果的更多資訊。 必須選擇「搜尋」，Customer Card中才能顯示任何搜尋記錄。

  4. 在 Workflow Mapping 部分中，選擇要指派給您選擇的 Actions 的工作流程。 每個動作只能選擇一個工作流程。 Action 欄顯示每個工作流程選項對應的動作。

    下面的範例圖像顯示 ServiceNow 的可用工作流程。 若您使用不同的 CRM，選項會有所不同。

  5. 若您想變更一個工作流程的配對，在選擇新的工作流程之前，請清除第一個選擇。 若您想刪除所有選定的配對，請選中欄標頭中的剔選框。
  6. 點擊 Next。
  7. 確認您在 Custom CRM Configurations Updated 視窗的選擇。 如果您需要更改選擇，請關閉視窗並進行更改。
  8. 點擊Custom CRM Configurations Updated 視窗上的 Save，將您的選擇套用到 Agent Workflow Configuration 屬性。

指令碼範例

下面是一個範例，說明如何在指令碼中使用此動作。 這不是一個完整的指令碼。 可能需要額外的指令碼。

以下範例顯示了用於將 CRM 應用程式與 Agent、Agent Embedded 或 Agent Integrated整合的Agent Workflow Configuration 動作。 您可以在有關整合過程的幫助頁面上找到有關使用該動作的更多資訊，包括要下載的範例指令碼。