數位指標

計算方法：此指標計算客服專員聯絡的總持續時間（以秒為單位）。 指標計算包括來自電子郵件、SMS和所有數位通道的聯絡人。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：根據聯絡持續時間優化客服專員分配 - 聯絡中心使用此指標來追蹤客服專員在電子郵件、SMS和數位管道互動上花費的總關注時間 這有助於管理層有效地將資源分配給電子郵件、SMS和Digital Channels，確保及時回應並提高客戶滿意度。

計算方法：客服專員向聯絡人提供首次回應所需的總時間（以秒為單位），計算方法是將所有客服專員的第一次回應秒數相加。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：縮短首次回應時間：經理可以使用此指標來確定客服專員回應初始客戶查詢的速度，實施減少回應時間的策略，並通過確保及時關注客戶需求來提高客戶滿意度。

計算方法：客服專員發送的消息總數，通過對客服專員消息計數求和來計算。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：監控客服專員生產力- 此指標可説明主管跟蹤客服專員與客戶互動的積極程度，指示生產力水準並確定趨勢以更好地分配資源。

計算方法：客服專員發送的回應總數，通過對客服專員回應計數求和計算得出。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：評估客服專員回應能力：此指標可幫助主管監控客服專員回應客戶查詢的主動程度。 高回應計數表示主動參與，而低計數可能突出顯示代理需要額外支援或培訓的領域。

計算方法：客服專員在正時間範圍內首次回應的唯一客服專員聯絡總數。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：評估客服專員回應能力- 此指標可説明主管跟蹤客服專員及時回應的唯一客戶互動數量。 它可用於評估客服專員在處理客戶查詢和確保及時回應方面的效率，這對於保持高客戶滿意度至關重要。

計算方法：此指標計算收到客服專員回應的客服專員聯絡人占舊管道和數位通道的客服專員聯絡總數的百分比。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：數位和語音

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：評估跨管道的客服專員回應能力：聯絡中心使用此指標來評估客服專員對傳統管道（如SMS和電子郵件）和數位管道（如WhatsApp和Facebook Messenger）的客戶互動的回應情況。 通過瞭解收到回應的聯繫人比例，管理層可以確定需要改進的客服專員績效領域，並確保客戶在所有通信平臺上收到及時有效的回應。 這有助於優化客服專員訓練並提高整體客戶滿意度。

計算方法：此指標計算客服專員首次回應客戶聯絡所需的平均時間。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：t

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：監控客服專員首次回應時間 - 聯絡中心使用此指標來監控客服專員首次回應客戶聯繫的速度。 通過瞭解平均首次回應時間，管理層可以確定需要改進的客服專員回應能力領域，並實施減少回應時間的策略，從而提高客戶滿意度並確保及時支援。

計算方法：此指標計算客服專員首次回應客戶聯絡所需的平均時間。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：監控客服專員首次回應時間 - 聯絡中心使用此指標來監控客服專員首次回應客戶聯絡的速度。 通過瞭解平均首次回應時間，管理層可以確定需要改進的客服專員回應能力領域，並實施減少回應時間的策略，從而提高客戶滿意度並確保及時支援。

計算方法：此指標計算每次聯絡人從客戶那裡收到的平均回應數。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：衡量客戶參與度 - 聯絡中心使用此指標通過跟蹤每次聯絡從客戶那裡收到的平均回應數來衡量客戶參與度。 通過瞭解客戶的回應積極程度，管理層可以評估溝通策略的有效性，並確定加強客戶互動的機會。 這有助於提高客戶滿意度並確保客服專員有效地與客戶互動

計算：此指標計算客服專員在客戶互動期間提供跟進回應所需的平均時間。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：監控跟進回應效率- 聯絡中心使用此指標來監控客服專員在客戶互動期間提供跟進回應的效率。 通過瞭解平均跟進回應時間，管理層可以確定客服專員績效需要改進的領域，並實施減少回應時間的策略，從而提高客戶滿意度並確保及時支援

計算方法：此指標計算客戶聯絡的平均解決時間。 此指標有助於了解解決客戶問題的效率。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：監控解決方法時間效率 - 聯絡中心使用此指標來監控解決客戶問題的效率。 通過瞭解平均解決時間，管理層可以確定需要改進的客服專員績效領域，並實施減少解決時間的策略，從而提高客戶滿意度並確保及時支援。

計算方法：已成功關閉的唯一聯絡總數。 此指標表示客服專員已完成並關閉互動的不同聯絡的數量。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：跟蹤成功關閉的聯繫人- 在聯絡中心，跟蹤已成功關閉的唯一聯繫人的數量非常重要。 它有助於瞭解代理的效率和效果。 大量封閉式聯絡表明，客服專員善於解決客戶查詢和完成互動。 此指標可以幫助識別客服專員績效趨勢，突出顯示客服專員擅長的領域，並找到進一步培訓或流程改進的機會。 此外，它還可用於設定績效目標並衡量旨在提高聯繫解決率的舉措的成功與否。

計算方法：從客戶處收到的回應總數。 此指標表示客戶在與客服專員互動期間的累積回應計數，從而深入瞭解客戶參與度和反饋。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：通過回應計數評估客戶參與度- 在聯絡中心，跟蹤客戶回應總數至關重要。 它有助於瞭解客戶在互動過程中的參與程度。 例如，如果客戶回應數較高，則表明客戶正在積极參與對話、提出問題和提供反饋。 該指標可以幫助識別客戶參與度的趨勢，衡量溝通策略的有效性，並確保客服專員營造回應迅速的互動式環境。 此外，它還可用於評估客戶服務計劃的影響，並找到客服專員與客戶互動中需要改進的領域。

計算方法：客服專員專注於特定任務或互動的總次數。 此指標表示焦點實例的累積計數，指示客服專員專注於特定活動或客戶互動的頻率。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：評估客服專員對客戶互動的關注- 在聯絡中心，跟蹤焦點實例的總數至關重要。 它有助於瞭解客服專員將注意力投入到特定任務或客戶互動上的頻率。 例如，如果焦點計數很高，則表明客服專員經常專注於重要活動，這可以帶來更好的客戶服務和更高的效率。 此指標可以幫助識別客服專員行為趨勢，衡量與重點相關的培訓計劃的有效性，並確保客服專員適當地確定其任務的優先順序。 此外，它還可用於評估旨在提高客服專員注意力和生產力的計劃的影響。

計算方法：客服專員通過特定通道積极參與互動的總秒數。 此指標表示客服專員在透過數位通道進行互動上花費的累計活躍時間。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：評估數位和其他管道的客服專員活躍時間：在聯絡中心，跟蹤客服專員在數位管道（如通道 1 和 7）和其他指定管道的互動上花費的總活躍時間對於瞭解管道利用率和客服專員生產力至關重要。 例如，如果客服專員在數位管道上花費了大量時間，則可能表明通過在線聊天、電子郵件或社交媒體進行了大量客戶互動。 該指標可以幫助識別數位管道使用的趨勢，衡量數位通信策略的有效性，並確保客服專員有效地管理他們在各個渠道的時間。 此外，它還可用於優化資源分配，並通過專注於最常用的管道（包括數位和其他管道）來改善整體客戶服務。

計算方法：客服專員回應總數，不包括每次互動的第一個回應。 此指標表示客服專員在互動期間做出的跟進回應的累積計數，這有助於瞭解初始回應後所需的參與和跟進水準。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：分析客服專員跟進回應- 在聯絡中心，跟蹤客服專員做出的跟進回應數量對於了解解決客戶查詢所需的參與深度至關重要。 例如，如果隨訪回應的數量很高，則可能表明客服專員需要在初始回應后提供額外的資訊或澄清。 該指標可以幫助識別客戶互動的趨勢，衡量初始回應的有效性，並確保客服專員提供全面和令人滿意的跟進。 此外，它還可用於評估旨在提高客服專員回應品質和減少多次隨訪需求的培訓計劃的影響。

計算方法：客服專員在跟進回應上花費的總秒數。 此指標表示客服專員在與客戶進行初始互動後用於提供額外回應的累積時間。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：衡量客服專員在跟進回應上花費的時間- 在聯絡中心，跟蹤客服專員在跟進回應上花費的總時間對於瞭解全面解決客戶查詢所需的工作至關重要。 例如，如果客服專員花費大量時間進行後續回應，則可能表明初始交互無法完全滿足客戶需求，因此需要進一步溝通。 該指標可以幫助識別隨訪回應時間的趨勢，衡量初始回應的有效性，並確保客服專員提供全面及時的隨訪。 此外，它還可用於評估旨在提高初始回應品質和減少廣泛隨訪需求的培訓計劃的影響。

計算方法：此指標表示在指定時間段內解決聯絡問題所需的時間。 它表示從發起聯絡到解決聯絡的持續時間，特別是對於數位通道聯絡。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：提高Digital Channels的解決方法效率 - 在電子商務平台的聯絡中心中，解決方法時間指標有助於監控和提高通過數位管道（例如聊天、電子郵件）解決客戶查詢的效率。 高解析度時間可能表明數字查詢需要更長的時間來解決，這可能是由於複雜的問題或流程效率低下。 聯絡中心可以調查客服專員培訓、流程瓶頸或技術問題等原因。 通過解決這些問題，該中心可以減少解決時間，確保客戶獲得及時有效的支援。 該指標還有助於設定基準和目標，以提高解決方案效率，提高整體客戶滿意度和服務品質。

計算方法：此指標表示指定時間段內客服專員與客戶之間的互動總數。 它表示通話期間客服專員和客戶之間交換的累計回應數。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：評估客戶參與度和交互品質- 在技術公司的聯絡中心，總互動次數指標有助於評估客服專員和客戶之間的參與度和交互品質。 較高的總互動計數可能表明客服專員正在積極與客戶互動並徹底解決他們的疑慮。 同樣，指標計數較低可能表明互動時間短或參與度不足。 聯絡中心可以調查呼叫複雜性、客服專員培訓或流程效率等原因。 通過分析此指標，該中心可以確保客服專員在有效管理時間的同時提供足夠的支援。 該指標還有助於為最佳交互水平設定基準和目標，從而提高整體績效和客戶滿意度。

計算方法：此指標表示指定時間段內與每個標籤關聯的聯絡數量。 它指示連結到每個標籤的聯絡人數量。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：公司

• 屬性：標記名稱

支援的通道：數位

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：分析標記使用以改進分類- 在軟體公司的聯絡中心，按聯繫人劃分的標記計數指標有助於分析如何使用標記對客戶查詢進行分類。 某些標記的計數較高可能表明這些標記通常用於特定類型的查詢。 聯絡中心可以調查頻繁使用某些標記的原因，例如常見問題或常見主題。 通過了解標籤使用方式，該中心可以優化分類流程，確保準確有效地對查詢進行分類。 該指標還有助於為標籤使用設定基準和目標，促進客戶查詢的整體組織和管理。