將洞察力轉化為行動

將您的洞察力用來推動變革時,工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。是最有用。在使用Interaction Analytics時要注意以下幾點:

衡量和追蹤進度

  • 經常運行分析指標統計報告來檢視您的進度。您可能想在每個月的月初這樣做。為了追蹤改進程度,您可能想使用圖表或圖形來查看指標或趨勢的具體變化。

  • 關注表現最好的客服專員。識別使其成功的措辭、程序和技術。利用這些洞察來了解如何培訓其他客服專員。
  • 考慮時間的影響。尋找可能出現在一周中的同一天或一年中的同一時間的模式。例如,如果等待時間較長,週末的負面情緒可能會更高。。因此,您可以透過在週末安排更多的客服專員來解決這個問題。或者在客服專員經歷了季度績效審查後,正面情緒可能會更高。因此,您可能希望開始更頻繁地進行評估或訓練,以保持客服專員的積極性和知情度。

將洞察力與商業目標和策略聯繫起來

您的分析團隊應該圍繞明確的目標和目的來進行資料洞察,並建議進行改進。記錄團隊的討論,並最終確定一項計劃,以促進對必要變更的責任。由討論開始:

  • 為什麼現在使用這個工作區指南?

  • 您希望透過本指南達到什麼目的?

  • IA中使用這些工具的商業價值是什麼?

您的分析團隊的角色和職責可能包括以下內容:

角色

責任

誘因 設定改進目標。對結果負責。將洞察力和變更者聯繫起來。
資料分析師 日常使用Interaction Analytics最多的使用者會產生資料洞察力。
變更者 使用洞察力,實施變革,並對結果負責的業務和運營領導人。通常是運營、客戶體驗、IT 和產品等職能領域的總監或以上級別的領導人。
IT 與分析部門合作,以確保工具和流程發揮作用。可以成為「變更者」,對結果負責。

分享洞察力

最重要的是把報告交給有能力實現變更的人。與那些對需要改進的行為或過程負責的人交談,並與他們合作建立一個行動計劃。您要與兩組人溝通:

  • 您想讓其實施變更的人。這可能需要接觸分析團隊以外的人。例如,如果一個特定的客服專員團隊顯示出較差的情緒,您可能想與團隊主管會面。

  • 擔任領導職務的人認可組織目標和策略。他們可以幫助掃除障礙,確保大家在目標上保持一致。

為了有效溝通,制定適合每個受眾的可重複的會議議程和電郵範本。您可以用這種模式來分享關鍵資訊:分享觀察結果 > 得出結論 > 建議變更。分享洞察力和來自IA的螢幕截圖,以支援您的調查結果和建議。

我們建議在您要分析的時期的最後一天次日運行報告。例如,您可能要在 6 月 1 日運行一個報告,以擷取 5 月份的所有互動。

定期匯出報告資料會有幫助,因為IA工具只能儲存 90 天的資料。

應基於前一報告期建立每個新報告期的洞察力。