本產品需要 Workforce Management Premium 許可證。 用戶應有權訪問ESP。
增強型戰略規劃器 （ESP） 應用程式：
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為長期規劃提供假設工具，以提供選項並解釋對人員配備和預算的影響
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為您提供資料，以做出明智的長期人員配置決策
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根據由於超員或人手不足而發生的變化，返回預期結果
ESP支援的語言：
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英文
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葡萄牙文（巴西）
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法語
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西班牙文
ESP線上說明支援的語言：
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英文
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西班牙文
如果 ESP 不支援語言設置，則ESP為英文。
ESP計劃
您在ESP中建立計劃，這些計劃是長期預測的快照。 您可以從在CXone MpowerWFM產生或使用 ESP匯入的預測清單中進行選擇。 在計劃中，您可以調整人員配備要求，以查看更改如何影響服務級別、ASA或佔用率。
您可以檢視或變更各個排程單元的人手編排資料。 這允許您按網站、位置或內部/外包類型規劃人員配備。 為每個聯絡中心位置或類型使用唯一的排程單元。
您可以檢視或變更以下各項的計劃資料：
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排程單元
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單個WEM 技能，包括即時和可延遲WEM 技能
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長期預測
WEM 技能匯總值顯示您對計劃中的單個WEM 技能所做的更改。 您可以在WEM 技能匯總級別更改預測數量、接收和AHT資料，系統會將這些值分配給計劃中包含的WEM 技能。 當您對計劃進行更改時，您會立即看到這些更改如何影響人手編排要求。
具有可延期WEM 技能的計劃
對於可延期 WEM 技能，計劃詳細資訊頁面包含以下參數：
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已處理的數量
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實際 FTE 容納人數
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積壓
這些參數是對即時WEM 技能的參數的補充。 該計劃使用處理的音量和最大佔用值來計算可延遲WEM 技能的 FTE 值。
預測目標
計劃顯示用於為計劃建立長期預測的預測目標。預測目標包括服務級別、最大佔用率和ASA。 WFM計算長期預測中使用的每個預測目標的要求。 FTE 要求使用單個預測目標要求的最大值：
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服務等級 - 滿足服務等級目標的要求
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最大入住率 - 滿足最大入住率目標的要求
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ASA - 滿足ASA目標的即時WEM 技能要求
數位通道管理 （DCM）
數位管道中的工作流程可能：
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在互動中交換訊息之間經歷長時間間隔
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體驗來自管道內和跨管道的新互動中斷
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在互動過程中改變溝通模式
此類管道的常見示例是語音、SMS、聊天、電子郵件和社交媒體平臺。
互動的性質對於計算適當的人員配備水準和安排員工（客服專員）至關重要。 隨著數位通道變得越來越普遍，這些數位通道的數量也在增加。 ESP允許您更改WEM 技能的同時處理，並查看這些更改如何影響 WEM 技能 的人員配備水準。
歷史資料
從基礎到長期規劃/戰略規劃是一個準確的預測。 確保準確預測的一部分是根據已知的即將發生的因素或最近的歷史調整以前的預測。
歷史資料頁面允許使用者查看、添加或編輯歷史（實際）接收量，並按天AHT WEM 技能數據。 這些實際值顯示在ESP計劃中。 這些計劃還顯示了已接收數量和AHT的差異百分比。 用戶可以比較實際和預測的接收量和AHT量，以及這些參數按天、周或月的差異。 此資訊允許使用者根據歷史記錄調整計劃中的預測。