技能摘要小工具

所需角色：主管、經理

刷新率：大多數指標的刷新時間都在　7　到　9　分鐘之間，具體取決於指標。某些指標每 30 秒刷新一次。*

技能摘要小工具顯示有關每個選定 ACD 技能的目前指標。您可以自訂小工具以只顯示某些欄和技能，以及是顯示最近　30　分鐘的資料還是顯示從淩晨 12:00　開始的當天的所有資料。如果技能在所選時間段內有 0 個聯絡人，則服務水平將為 0%。

欄

指標	詳細資料
技能名稱	如果選擇檢視時間間隔，則該列或多列中顯示的技能名稱。
Abandon	在指定時間段內與客服專員通話之前掛斷的聯絡人總數。
放棄 %	在指定時間段內使用此技能時，所有聯絡人在與客服專員通話之前掛斷的百分比。
可用*	已指派技能且已登入並處於可用狀態的客服專員數。
已登入*	已指派該技能的客服專員中，目前已登入的人數。
無法使用	已指派技能且已登入並處於不可用狀態的客服專員數。
工作中*	已指派技能且目前已登入並積極使用該技能的客服專員數。
平均處理	客服專員在指定時間段內使用此技能處理每個呼叫所花費的平均時間。這包括對話時間、處置和保留時間。
平均速度	客服專員在指定時間段內使用此技能應答呼叫所花費的平均時間。
平均通話	客服專員在指定時間段內使用此技能與每個聯絡人通話所花費的平均時間。
平均總結	在指定時間段內在使用該技能的呼叫後，客服專員在呼叫後工作（例如套用處置方式）上所花費的平均時間。
已處理	客服專員在指定時間段內透過此技能處理的聯絡總數。
來電	客服專員在指定時間段內透過此技能提供的聯絡總數。
已進入佇列	在指定時間段內進入此技能佇列中的聯絡人總數。
保留時間	在指定時間段內使用此技能時，聯絡人與客服專員保持聯絡的時長。
SLA 內	客服專員在指定時間段內在定義的服務水平臨界值內處理的聯絡數量。
最長	聯絡人在指定時間段內在技能佇列中花費的最長時間。
不符合 SLA	客服專員在指定時間段內在定義的服務水平臨界值之外處理的聯絡數量。
目前*	目前在技能佇列中等待與客服專員交談的目前聯絡人數量。
SLA%	系統透過客服專員在指定時間段內在定義的服務水平臨界值內處理的技能提供給客服專員的總聯絡百分比。

*這些指標每 30 秒更新一次。對於大量使用小工具的所有指標，使用者可能會將刷新率限制回 7 到 9 分鐘。

設定

您可以使用「設定」視窗中的「指標資料」下拉式清單自訂顯示在技能摘要小工具中的資訊。

包含剔選框選擇的設定具有全選和全部取消選取選項。這些可用於快速挑選和選擇建立目標顯示所需的指標。客服專員和 ACD 技能設定還提供一個用於尋找特定客服專員或技能的搜尋方塊。

欄位	描述
顯示名稱	顯示自訂的小工具名稱
指標資料	確定哪些欄顯示在小工具中
宣傳活動	配置小工具中包含的活動。
ACD 技能	配置小工具中包含的技能。
媒體類型	配置服務水平計算中包括哪些媒體類型（通道）
範圍	設定小工具以顯示當天或過去 30 分鐘的資料
間隔持續時間	確定當範圍設定為顯示當天的資料時小工具使用的間隔

由於此小工具包含適用於即時和歷史小工具的指標，因此間隔視圖無法顯示過去間隔中的即時指標。對於這些指標，小工具顯示最近間隔的資料和過去間隔的破折號 (-)。小工具還顯示一個破折號 ( - )，以表示該指標不存在資料。

範圍設定決定了您希望查看資料的歷史歷程記錄時段。選項包括檢視過去 30 分鐘的資料或檢視從當天零點開始的資料，具體視乎於租戶的時區。

間隔持續時間設定與範圍設定結合使用，以提供包含資料行或資料層的視圖。間隔持續時間設定選項為 15 分鐘、30 分鐘和 60 分鐘。60 分鐘選項僅在您為範圍設定選擇從當天淩晨 12 點開始時才可用。間隔持續時間設定為可選項，預設定為停用。此小工具僅顯示目前和過去的間隔，不顯示未來的間隔。

例如，如果範圍值設定為過去 30 分組並且間隔持續時間設定為 15 分鐘 ，則結果將是三層資料。頂層將是一組基於當前即時資料的技能；下一層是一組基於 15 分鐘前資料的技能，最底層是一組基於 30 分鐘前資料的技能。

臨界值

您可以為某些指標配置臨界值。當為特定範圍或時間設定臨界值時，若值超過這些參數，該指標的技能方塊會變更顏色。

設定指標臨界值的方法有以下三種：

• 從　— 當指標計數高於特定數字時顯示警示。範圍是 1 至 99999。

• 滑塊 - 當指標超過第一個滑塊值時顯示橙色警示，當指標超過第二個滑塊值時顯示紅色警示。範圍是 0 至 100。

• 時間範圍 - 當指標超出指定時間時顯示警示。範圍是 0 天 00:00:00 分鐘到 10 天 23:45:00。

此功能可在使用者層級進行配置，並且無法在使用者之間分享臨界值設定。