「聯絡清單」小工具

在即將發佈的版本中，除已啟用 FedRAMP 的系統外，所有系統都將刪除此應用程式。除非您的系統已啟用 FedRAMP，否則請儘快切換到新的 CXone Dashboard 應用程式，以獲得更好的體驗。

所需角色：主管、經理

刷新率：5 秒

「聯絡清單」小工具會按 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞列出網絡中正在進行的聯絡。其中還會列出其狀態、聯絡處於該狀態的時長、活動以及所指派的技能。如果適用，還會列出處理該聯絡的客服專員。

「聯絡清單」小工具，其中顯示 2 個聯絡 ID，以及相應的媒體類型、ACD 技能名稱、聯絡狀態、時間和聯絡時長。

此小工具針對系統內發生的聯絡提供了全面的詳細資料。

欄

這些欄可以透過點擊欄標記並將其拖動到所需位置來重新排序。

指標	詳細資料
聯絡 ID	某次特定聯絡的聯絡 ID。
主聯絡人 ID	一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。
媒體類型	聯絡的媒體類型聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。，即電話、電郵等。
媒體子類型	如果媒體類型為數位，則此欄位將累出用於互動的 Digital Experience 數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。例如電郵、聊天和 SMS，以及社交媒體在 Facebook 或 Twitter 等平台上的公共社交媒體互動和訊息使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動通道，例如 Facebook、Twitter 和 WhatsApp。
ANI	顯示語音來電的電話號碼。
聯絡點	呼入聯絡用於發起數位互動的入口點。
通話方向	例如聯絡的發起方式；此欄位的值一般為「傳入」或「輸出」，某些情況下也可能是「未知」。
ACD 技能名稱	用於路由聯絡的技能。
聯絡狀態	聯絡的目前狀態。此欄顯示聯絡是傳入還是傳出。其中所列的狀態與技能名稱旁的彩色圓圈對應。
聯絡狀態時間	聯絡人在 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。中花費的總時長。
聯絡時長	聯絡在 NICE CXone 系統中花費的時長。
客服專員	處理該聯絡的客服專員（如果適用）。
活動	技能所屬的活動。

設定

包含剔選框選擇的設定具有全選和全部取消選取選項。這些可用於快速挑選和選擇建立目標顯示所需的指標。客服專員和 ACD 技能設定還提供一個用於尋找特定客服專員或技能的搜尋方塊。

欄位	描述
顯示名稱	顯示自訂的小工具名稱
檢視資料	控制在此小工具顯示哪些欄。
ACD 技能	配置小工具中包含的技能。
宣傳活動	配置小工具中包含的團隊。
媒體類型	配置服務水平計算中包括哪些媒體類型（通道）

聯絡狀態顏色

色彩	狀態
黃色	PreQueue：已在系統內處於活躍狀態，但尚未開始等待傳遞至客服專員；很可能仍然在系統 IVR 中。對於 Digital Experience 聯絡，案例狀態為「新」或「開啟」，並且尚未指派技能或客服專員。
橘色	InQueue：目前正等候客服專員處理。對於 Digital Experience 聯絡，案例狀態為「新」或「開啟」，並且已指派技能，但尚未指派客服專員。
綠色	活躍：正在與客服專員互動。對於 Digital Experience 聯絡，案例可能處於除「已終止」外的任何狀態，並且已指派了客服專員。
灰色	OnHold：客服專員已將聯絡設定為保留狀態。
藍色	PostAgent：已完成與客服專員的互動；為了完成調查或出於其他原因，可能在系統中仍處於活躍狀態。對於 Digital Experience 聯絡，案例狀態為「已解決」、「待處理」或「已上報」，並且未指派技能或客服專員。