Salesforce Agent (SFA) 與 Salesforce Omni-Channel 整合允許您在平台的可用和不可用狀態CXone Mpower與 Salesforce Omni-Channel 產品的線上及忙碌狀態之間啟用狀態同步。 您可以在 Salesforce Classic 與 Salesforce Lightning Experience 中使用此整合。
此整合允許指定一些通道
促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。，例如, 透過CXone Mpower平台路由電話或電郵，同時使用聊天聯絡的 Salesforce Omni-Channel Live Agent。 您可以指定 CXone Mpower 或 Salesforce Omni-Channel 作為空閒設定的主設定。 當客服專員的狀態改變後，主設定定義了空閒狀態。
此功能適用於目前使用 Salesforce 以路由來電工作，例如聊天聯絡，同時使用Salesforce Agent。
啟用全通道
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點擊右上角的設定。
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在搜尋欄位中，輸入全通道，然後點擊全通道設定。
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選擇 啟用全通道。
- 點擊儲存。
將全通道小工具新增至 Salesforce Agent Console
在 Salesforce Classic 中
如果您正使用 Salesforce Classic，請依照這些步驟將全通道小工具新增到 Salesforce Agent Console。
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點擊右上角的設定。
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在左側的 Build 選單中，點擊建立 > 應用程式。
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找到您想要新增全通道小工具的 Salesforce 控制台應用程式並點擊編輯。
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找到選擇控制台元件。
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在可用項目欄位中，選擇全通道。
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點擊新增 > 儲存。
在全整合式 Lightning Experience 中
如果您正使用 Salesforce Agent Lightning，請依照這些步驟將全通道小工具新增到 Salesforce Agent Console。
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點擊右上方的齒輪圖示。 點擊設定。
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在左邊的選單中，點擊應用程式>應用程式管理器。
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點擊您想新增全通道小工具的應用程式。 在「應用程式類型」欄，驗證此應用程式使用 Lightning Experience。
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點擊該應用程式右側的向下箭頭。 點擊編輯。
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在左側的「應用程式設定」選單中，點擊公用程式項目（僅限桌面）。
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點擊新增公用程式項目。
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搜尋全通道，然後單擊全通道。
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點擊底部的儲存。
將路由配置和客服專員與佇列關聯
佇列使全通道能自動實時路由客服專員工作項目。 佇列中的工作項目根據您的路由配置指派優先次序。 您可以建立多個佇列以處理不同的工作項目。
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點擊右上角的設定。
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在左側的管理員選單中，點擊管理使用者 > 佇列。
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點擊新建。
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為您的配置指定設定。
- 點擊儲存。
配置任務建立設定
Salesforce Agent Lightning僅支援此配置。
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導覽至 Salesforce Agent 設定。
- 如果您正使用 Lightning Experience 視圖，請點擊 App Launcher（由點狀網格表示）並搜尋 Salesforce Agent 設定。
- 如果您正使用 Classic Experience 視圖，請點擊全部標籤（由灰色加號表示）。
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點擊 Salesforce Agent 設定。
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找到任務建立設定。 您可以配置客服專員的任務建立設定以滿足您的需求。 如果停用建立任務，則該通道的所有其他欄位也將被停用 如果點擊重設為預設值，您的變更將恢復為預設設定。
- 點擊儲存。
- 配對您的 CXone Mpower 資料。 您的客服專員現在可以建立和提升多個全通道任務了。