通訊錄

此頁面涵蓋管理員需要了解的通訊錄相關資訊。您可以在機構所使用的 Agent 應用程式之說明頁面了解客服專員如何使用通訊錄。

通訊錄允許客服專員可以從其 Agent 應用程式中存取聯絡資訊。您可以包括其他客服專員、機構內的其他人甚至外部實體的聯絡資訊。CXone 支援兩種類型的通訊錄:標準和動態。您還可以使用合作夥伴平台存取動態通訊錄。可用的通訊錄取決於您在 Directory Sync 中的設定。

您可以將通訊錄的存取權限限制於特定客服專員或團隊。您可以根據 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或者活動Closed 用於執行報告的一組技能。指派給客服專員。您還可以製作可供所有人使用的通訊錄。

所有通訊錄都有一個審計紀錄分頁。它用以顯示一個資訊表以標明通訊錄的建立和最後修改資訊。您可以查看修改的內容、時間以及作出修改的人員。您可以使用搜尋和篩選工具來限制顯示。

Classics, Inc. 的多個部門和子公司使用通訊錄。以下為幾個示例:

  • Austen Building 為其義工使用自訂通訊錄。
  • Holmes Enterprises 還為外包公司 Baker Street Irregulars 使用自訂標準通訊錄。外包商定期向其傳送一份註明新外包商的檔案。
  • 位於 Oz 的 Classics 聯絡中心有一位名為 Munchkins 的外包客服專員。Oz 管理員為此群組建立了一個動態通訊錄。它使用從外包公司資料庫提取的 API 以填寫資料。

關於標準通訊錄的重要事實

  • 您可以手動將資料新增到標準通訊錄。
  • 您可以將現有聯絡人檔案匯入標準通訊錄。
  • 即使您為手動輸入建立了標準通訊錄,如果您想一次新增多個聯絡人,也可以在稍後上載檔案。
  • 當您手動輸入聯絡資訊時,您可以選擇輸入電郵地址、主要電話或流動電話。但是,當您上載聯絡資訊檔案時,您必須包含主要電話。

關於動態通訊錄的關鍵事實