交易和竞标转变

您可以向其他员工发送班次交换请求。 收到请求的员工可以接受或拒绝班次交换请求。 交易将根据经理设置的配置进行。

经理需要为您的帐户启用班次交换。 只有这样，您才能与您或其他调度单位的坐席进行班次交换。

例如，您周一要上早班。 出于个人原因，您需要那个早晨，但并不想休假。 同事不介意与您交换自己的班次时间。 你们都需要通过验证才能交换成功。

除了班次之外，您还可以与其他坐席交易每周休息日。 这可使您在不影响人员配备需求的情况下获得更大的灵活性。

交换班次

您可以进行全天或非全天班次交换。 根据您组织的配置，可以使用不同的选项来进行班次交换。

您可以与以下坐席交换班次：

  • 班次时间与您的班次时间相同或不同。

  • 属于您的调度单位或其他调度单位。

必须在配置中启用班次交换并满足所需的验证才能使用它。

所需验证取决于配置：

  • 交换请求和班次开始时间之间的有效最短时间。

  • 交换请求和班次开始时间之间的有效最大天数。

  • 交换的班次不得包含不可交换的活动。 在此情况下，如果在配置中启用，则可以进行非全天交换。

  • 当您执行全天交换请求时，班次时长之间的最大差额必须根据配置有效。

  • 非全天交换的时长必须相同。

您只能在以下情况下提出非全天交换请求：

  • 配置中禁用非全天交换。

  • 同一个班次的全天交换请求正在等待处理。

    您可以根据配置在同一班次时间发送多个交换请求。 您无需取消先前的请求。

您只能在以下情况下提出非全天交换请求：

  • 存在当天有待处理的非全天交换请求。

    根据配置，您可以在同一班次时间发送多个交换请求。 您无需取消先前的请求。

  • 您正在交换的班次包含不可交换的活动。

    在此情况下，可以提交非全天交换。 您可以交换不包含不可交换活动的计划表部分。

  • 并非您班次的所有时间都符合最低提前通知验证要求。

    假设最短提前通知配置为 3 小时。 您的班次时间是某一天的下午 1:00 到晚上 8:00。 您在当天中午 12:00 提出班次交换请求。 在此情况下，由于最短提前通知验证，您将无法在班次的前 2 小时进行交换。 这意味着您可以进行非全天交换，而不是全天交换。

对于交换班次：

  1. 转到 My Zone > 我的计划表，或从 MAX 转到WEM >我的计划表。

  2. 使用日期选择器，转到您想交换班次日期。

  3. 单击选项 > 交换班次。 交换班次窗口弹出。 默认选择交换班次详细信息。

  4. 在首选班次日期和时间中定义您想要交换的班次偏好：

    • 从下拉列表中选择您的首选日期。

    • 设置首选时间。

  5. 单击查找匹配班次。

    如果您的班次选择或首选班次和时间偏好存在验证问题，您将收到相应的验证错误消息。 根据错误信息修改您的偏好。

    如果所有交换偏好均有效，则结果区域中将显示所有匹配的班次。

    当您修改以下内容时，当前搜索的所有搜索结果都将被禁用：

    • 首选班次和时间偏好

    • 交换班次详细信息

    搜索坐席字段旁边的数字是可交换的匹配班次总数，基于根据您的偏好。 您可以使用搜索坐席字段搜索要向其发送班次交换请求的特定坐席。

  6. 选中坐席姓名旁边的复选框，选择要向其发送交换请求的坐席。 您可以选择的坐席的最大数目取决于班次交换配置。 管理员设置此配置。

  7. 要仅查看选定的坐席，请切换到仅显示选定的坐席。

  8. 单击提交交换请求按钮，向选定的目标坐席发送请求。 一条消息显示交换请求的状态。

    根据交换请求提交状态，消息：

    • 交换请求已成功发送至全部所选坐席。

      当交换请求发送到所有选定的坐席时，会生成此消息。

    • 交换请求已成功发送给 <number of agents> 坐席。

      当交换请求发送到部分选定的坐席时，会生成此消息。

      假设您选择目标坐席发送交换请求时，计划表发生变化。 计划表发生变化的目标坐席可能不会收到您的交换请求。 这意味着并非您选择的所有目标坐席都会收到交换请求。 这是一个部分成功的案例。

      技术异常也可能导致部分成功。

    • 交换请求失败。

      当由于技术异常而未将交换请求发送到任何选定的坐席时，会生成此消息。

    所有收到交换请求的目标坐席都会收到通知。

    您可以在相应日期的计划表请求页面下查看待处理的班次交换请求。

    一旦任何目标坐席接受您的请求，经理必须批准交换。

    批准后，您将在我的区域收到班次交换接受通知。

    在任何目标坐席接受之前，您可以随时取消您的班次交换请求。

  9. 要取消请求：

    • 在My Zone > My Schedule，转至您提出班次交换请求的日期。

    • 转到计划表请求。

    • 选择班次交换请求并单击取消。

接受交换

  1. 单击通知可查看收到的交换请求。

    此操作直接转到您的同事请求的班次日期。

  2. 单击查看请求，并排查看两个班次。 显示您将参与哪个班次以及作为回报获得的班次。

  3. 接受或拒绝请求。

    请记住，只有在您的经理对班次交换完成审查并予以批准后，此次交换才算完成。 一旦经过批准，您将收到通知，让您知晓这一结果。

交易每周休息日

该交易的主要特点是：

  • 自动和手动审批流程：系统支持自动和手动审批工作流。

    • 自动批准：如果启用自动批准，第一个接受交易的目标坐席将触发自动批准，并且所有其他待处理请求都会被拒绝。

    • 经理批准：如果需要经理批准，则所有接受的请求都会被发送给经理进行最终批准。 经理可查看交易详细信息并批准或拒绝请求。

  • 技能匹配：确保在交易过程中匹配具有所需技能的坐席。

  • 综合通知：源坐席和目标坐席都会在交易流程的各个阶段收到通知。

要交易每周休息日：

  1. 转到 My Zone > 我的计划表，或者从 CX Agent WEM 转到我的计划表。

  2. 使用日期选择器选择您想交换班次日期。

  3. 单击选项 > 交易。 交换班次窗口弹出。 默认选择交换班次详细信息。

  4. 选择休息日作为交易类型，然后选择您想要作为要交易的休息日的日期。

  5. 在首选班次日期和时间中定义您想要交换的班次偏好：

    1. 从下拉列表中选择您的首选休息日。

    2. 设置班次的首选时间范围。

  6. 单击查找匹配班次。

    如果您的班次选择或首选班次和时间偏好存在验证问题，您将收到相应的验证错误消息。 根据错误信息修改您的偏好。

    如果所有交换偏好均有效，则结果区域中将显示所有匹配的班次。

    当您修改以下内容时，当前搜索的所有搜索结果都将被禁用：

    • 首选班次和时间偏好

    • 交换班次详细信息

    搜索坐席字段旁边的数字是可交换的匹配班次总数，基于根据您的偏好。 使用此字段搜索特定坐席以发送班次交易请求。

  7. 通过选中坐席名称旁边的框来选择您想要将交易请求发送到的坐席。

  8. 单击提交交易请求按钮，向选定的目标坐席发送请求。

    所有收到交换请求的目标坐席都会收到通知。

    您可以在相应日期的计划表请求页面下查看待处理的班次交换请求。

    批准后，您将在我的区域收到班次交换接受通知。

    您可以随时取消您的班次交易请求。

  9. 要取消请求：

    1. 在My Zone > My Schedule，转至您提出班次交换请求的日期。

    2. 选择班次交换请求并单击取消。

竞标班次

您的经理可以创建每周班次模式，让您竞标。 这些是可能的每周计划表的班次组合形式。 每个可能的每周计划表都由一组不同的班次组成。 您可以竞标您最想要的时间表。 竞标状态将由经理或主管管理。 坐席只能查看和提交投标。

当您的经理开放竞标时，您将收到通知。 随后您可以竞标可用的每周计划表。

一旦竞标关闭，系统将根据您在竞标中设置的优先级以及您的排名和资历确定班次。

如果有两名坐席申请同一班次，级别较高者优先获得。 如果坐席的级别相同，则资历较高的人将具有优先权。 如果他们也具有相同的资历，则发送第一个出价的人将具有优先权。

要竞标班次：

  1. 转到 My Zone > 班次竞标，或从 MAX转到WEM > 班次竞标。

  2. 可参与竞标的每一周由各行组成，其中每一行显示一个不同的可能的每周计划表。 按照您的偏好次序，从上往下拖放各行。

  3. 单击提交竞标。

    您的竞标将提交给您的主管，并在分配您的计划表时予以考虑。