客户集成指南 - Avaya CMS

将 Avaya CMS（本地）与 CXone Mpower WFM 集成

本指南支持客户使用 Engagement Hub 将本地 Avaya CMS（版本 17.0 及更高版本）与CXone Mpower WFM集成。 它为语音和聊天渠道集成提供实施指南，面向 IT 管理员、系统集成商和WFM规划人员。

范围

  • 涵盖历史、实时和日内数据交换

  • 适用于语音通道集成

  • 专为 Avaya CMS 版本 17 及更高版本设计

客户责任

  • 客户负责设置 Avaya 系统通道和路由。

  • 客户必须拥有 Avaya CMS 的有效订阅和渠道的相应许可证。 对于 CXone Mpower WFM。

  • 客户负责下载并安装连接器。

支持的媒体类型

媒体渠道

  • 呼入语音呼叫

  • 入站实时聊天

  • 入站 Facebook 消息

  • 入站案例（通过对话）

数据类型

  • 呼入语音

  • 手动呼出拨号器

  • 聊天

支持的时间间隔

间隔可在 Avaya CMS 连接器中配置，客户可以配置为 15 分钟或 30 分钟的统计间隔，以便进行历史数据集成。

支持历史和实时

WFM Engagement Hub 集成支持历史和实时集成。

支持的 Avaya CMS 供应商版本

此集成支持版本 17.0 及更高版本。

技术解决方案

CXone Mpower WFM云解决方案技术解决方案

CXone Mpower WFM 实时 云解决方案介绍

示例

  • Avaya CMS 连接器为 Engagement Hub 集成提供 RTA 功能

  • Engagement Hub 设置位于 NiCE 拥有的 AWS 账户上。

  • Avaya CMS 连接器设置托管在客户内部。

CXone Mpower WFM 使用 CXone Mpower Engagement Hub 的历史和实时云技术解决方案流程

协议摘要

为了实时，客户必须为Avaya CMS系统配置安装了Avaya CMS连接器的机器的主机和端口。

对于历史报告，Avaya CMS 连接器与 Avaya CMS 系统建立 JDBC 连接。

客户在安装 Avaya CMS 连接器时必须提供 JDBC 连接详细信息。

数据检索细节

Avaya CMS 连接器支持以下数据检索机制：

  • 实时：Avaya CMS连接器将监听Avaya CMS系统中配置的TCP主机和端口，以获取实时代理状态事件。

  • 历史：Avaya CMS 连接器将与 Avaya CMS 系统建立 JDBC 连接，以定期获取历史数据。

Avaya CMS 实时和历史架构（本地）

历史整合

媒体类型及分类

支持的 Avaya CMS Engagement Hub 集成数据类型包括：

  • 呼入语音呼叫

  • 手动呼出拨号器

  • 聊天

联系人数据挂钩

  • Contacts Pegging — 联系完成的间隔

  • 联系时间值 - 联系完成的间隔

Engagement Hub 集成联系人的所有值都固定在联系人完成时间隔的末尾。

示例：如果联系人在一个 15 分钟的间隔内（12：00 到 12：15）开始，并在另一个间隔（12：15 到 12：30）中结束，则该联系人将固定在联系人完成的时间间隔内（12：15 到 12：30）。

数据要求

报告数据以 15 分钟为间隔提供。 以下是支持的数据集。

队列数据

来自 Avaya CMS Informix DB 的表名称：hsplit

CXone WFM 字段名称

Avaya CMS ACD 字段名称
队列值 字段在 ACD 中不可用
队列名称 分裂
IsOutbound 字段在 ACD 中不可用
联系人已接收 CALLSOFFERED - DEQUECALLS - OUTFLOWCALLS
废弃短 字段在 ACD 中不可用
AbandonedLong （被遗弃的长） ABNCALLS 公司
HandledShort （处理短） 字段在 ACD 中不可用
HandledLong （长柄） ACD 呼叫
手柄时间 ACDTIME 公司
工作时间 ACWTIME 公司
队列延迟时间 擂台时间
SvcLvlPct 服务级别 OR 100*（可接受 / （ACDCALLS + ABNCALLS））
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightParty联系人 O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime 字段在 ACD 中不可用
WrongParty联系人 字段在 ACD 中不可用
积压 最大队列
积压未过期 CALLSOFFERED - （ABNCALLS + DISCCALLS）
积压已过期 DISCCALLS
保持时间 保持时间
活跃 不适用

代理队列数据

Avaya CMS DB 中的表名称：hagent

CXone WFM 字段名称

Avaya CMS ACD 字段名称
队列值 字段在 ACD 中不可用
队列名称 分裂
IsOutbound 字段在 ACD 中不可用
代理值 LOGID 系列
AgentId 字段在 ACD 中不可用
已处理 ACD 呼叫
处理时间 ACDTIME 公司
工作时间 ACWTIME 公司
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightParty联系人 O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime 字段在 ACD 中不可用
WrongParty联系人 字段在 ACD 中不可用
保持时间 保持时间
活跃 不適用

代理系统性能数据

Avaya CMS DB 中的表名称：hagent

CXone WFM 字段名称

Avaya CMS ACD 字段名称
代理值 LOGID 系列
AgentId 字段在 ACD 中不可用
就绪时间 TI_AVAILTIME
就绪时间 TI_OTHERTIME
登录时间 字段在 ACD 中不可用，在日内不是必需的

代理活动报告

来自 Avaya CMS DB 的表名称：ag_actv

CXone WFM 字段名称

Avaya CMS ACD 字段名称
代理值 字段在 ACD 中不可用
AgentId LOGID 系列
用户名称 字段在 ACD 中不可用
状态 workMode+“”
StartTime （开始时间） STARTTIME_UTC
持续时间 持续时间
原因 如果 WORKMODE 值为 110，则应考虑 REASON，否则应考虑 AUXREASON。

重新发布功能和限制

  • NiCE 历史集成当前不支持手动过程重新发布历史报表。 如果您需要重新发布历史报告，请联系 NiCE 支持。

  • 如果出现问题，需要调查客户端的日志。

实时集成

实时遵守 （RTA） 界面提供代理数据，特别是其当前状态，从 Avaya CMS 到 NiCE CXone Mpower WFM。

数据映射

必填字段

可用
登录 ID 是
acdId 的 是
事件代码 是
原因代码 是
eventUtcTime 是

数据约束

  • NiCE CXone Mpower WFM代理登录 ID = 坐席 ID

  • 登录 ID 最大长度 = 无限制 - 系统生成的 ARN（最多 256 个字符）

  • NiCE CXone Mpower WFM 坐席状态 = 代理的当前状态

  • 坐席状态最大长度 = 100 个字符

限制和局限

限制

不支持自动和手动重放和重新加载机制。

修订历史记录

校订

日期

说明
1.0 8/1/25 文档的初始版本。