客户集成指南 - Amazon Connect

简介

此页面可帮助客户使用 Engagement Hub 将Amazon Connect ACD与CXoneWFM集成。 它为入站语音和聊天渠道集成提供实施指南，面向 IT 管理员、系统集成商和 WFM 规划人员。

范围

本指南：

  • 涵盖历史、实时和日内数据交换。

  • 适用于入站语音通道集成。

  • 每个队列仅支持 1 个服务等级协议（在 Amazon Connect 上安排报告时，只需为 X 秒内应答的联系人和 X 秒内放弃的联系人配置一个字段。 这里 X 是服务级别）

  • 队列配置处理一个媒体通道（语音或聊天）和单向（入站）的联系人。 支持将技能作为队列。

    示例：语音入站、聊天入站。

不在范围内

  • 代理活动报告。

  • 出站和数字渠道事件。

  • 同一队列中的入站和出站。

  • 放弃服务等级。

  • 不支持处理双向（入站和出站）多个媒体渠道（语音、聊天、电子邮件、任务）的联系人的队列配置（不支持将技能作为属性）。 例如，voice-inbound-outbound、voice-chat-inbound。

客户责任

  • 客户负责在实施团队的指导下下载和安装连接器。

    您必须登录 CXone WFM 应用程序才能访问“下载”页面。 如果未登录，则无法下载任何文件。

  • 确保从客户的 AWS 环境到 NiCE AWS 环境的网络连接。

  • 根据需要配置 Amazon Connect 渠道和路由。

  • 需要有效订阅 Amazon Connect，以及以下内容的相应许可证：

    • 信道

    • CXoneWFM

  • 在连接器安装期间提供 S3 存储桶和 Kinesis 流连接详细信息。

  • 指定一个技术联系人与实施团队协调。

集成概述

先决条件

在实施之前，请确保以下配置和访问权限已到位：

  • 对 S3 存储桶的读取访问权限，用于读取历史报告。

  • 对 Amazon Kinesis 流的读取访问权限以获取实时数据。

  • 代理 ID 和 技能 ID 必须根据客户特定要求在 CXoneWFM 中映射。

  • 访问测试环境以进行验证和配置。（如适用）

客户需要的 CloudFormation 堆栈参数

参数

类型

说明

默认值
VpcId AWS：：EC2：：VPC：：Id 现有 VPC ID 无
子网 Id1 AWS：：EC2：：子网：：Id 用于 ECS 部署的具有出口（NAT 网关）访问权限的第一个可用区中的子网 ID 无
子网Id2 AWS：：EC2：：子网：：Id 用于ECS部署的具有出口（NAT网关）访问权限的第二个可用区中的子网ID 无
可用性区域1 AWS：：EC2：：AvailabilityZone：：名称 ECS 部署的第一个可用区 无
可用性Zone2 AWS：：EC2：：AvailabilityZone：：名称 ECS部署的第二个可用区 无
实例类型 字符串 ECS 集群的 EC2 实例类型 t3.小
AmazonConnectS3BucketName 字符串 此特定 Amazon Connect 实例历史报告的 S3 存储桶名称 无
AmazonConnectS3FolderPrefix 字符串 此 Amazon Connect 实例上传的 文件夹 前缀 无
AmazonConnectKinesisStreamArn 字符串 Kinesis Stream ARN for Amazon Connect 实例的实时数据 无
AmazonConnectKinesisStreamName 字符串 Amazon Connect Kinesis 流名称 无
启用CloudWatchAlarms 字符串 应启用 CloudWatch 警报以进行监控（是/否） 是，否
警报通知电子邮件1 字符串 发送警报通知订阅的电子邮件（如果 EnableCloudWatchAlarms 设置为“YES”，则为 Manadtory，否则可以保持为空） 无
警报通知电子邮件2 字符串 发送警报通知订阅的电子邮件 无
警报通知电子邮件3 字符串 发送警报通知订阅的电子邮件 无
警报通知电子邮件4 字符串 发送警报通知订阅的电子邮件 无
警报通知电子邮件5 字符串 发送警报通知订阅的电子邮件 无

高级架构

体系结构

  • 连接器 → ACD Hub → CXone Mpower WFM。

  • NiCE 开发的连接器为 Engagement Hub 集成提供历史和 RTA 功能。

  • Engagement Hub 设置托管在 NiCE 拥有的 AWS 账户上。

  • 连接器设置托管在客户的 AWS 账户上。

  • 该连接器旨在仅从 Amazon Kinesis 流和 S3 存储桶读取报告数据。 它将此数据发送到 ACD Hub 服务进行处理。 它不会在租户中创建、更新或修改任何现有数据。

  • 客户必须在 S3 存储桶中为报告文件名添加前缀，如下所示，文件之间的间隔为 15 分钟：

    • QR - 队列报告

    • AQR - 代理队列报告

    • ASPR - 代理系统性能报告

关键组件

S3 桶

  • 存储历史报表。

  • 创建一次性 Lambda 函数 以设置触发器，每当将新文件添加到存储桶时，该触发器就会激活。

Kinesis 流

  • 处理来自的记录Amazon连接实时座席数据。

  • 需要适当的权限才能访问和处理数据。

历史 SQS 队列：创建用于跟踪上传到 S3 存储桶的历史报告。

死信队列 （DLQ）：捕获并存储未处理的文件数据以供以后分析。

统一连接器：托管和运行 Amazon Connect 连接器服务。

角色和权限

运行连接器所需的 IAM 角色

执行设置脚本时，连接器会自动创建以下 IAM 角色。

ECS 任务执行角色

名称：acdhub-amazon-connector-task-execution-role

  • 用途： 允许 ECS 管理容器生命周期（例如拉取镜像、发送日志）。

  • 值得信赖的 实体： ecs-tasks.amazonaws.com

  • 托管 政策： AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

ECS实例角色

名称：acdhub-amazon-connector-instance-role

  • 用途： 允许 EC2 实例加入 ECS 集群

  • 值得信赖的 实体： ec2.amazonaws.com

  • 托管政策：AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

ECS 任务角色

名称：acdhub-amazon-connector-task-role

  • 用途： 为连接器服务提供应用程序级权限。

  • 值得信赖的 实体： ecs-tasks.amazonaws.com

  • 自定义内联政策：

Lambda 执行角色

名称：Role849a3c81

  • 目的：

    • 支持 S3 存储桶通知管理（由自定义 CloudFormation 资源使用）。

  • 值得信赖的 实体： lambda.amazonaws.com

  • 托管政策： AWSLambdaBasicExecutionRole

  • 自定义内联策略：DefaultPolicye3c7c10e

    操作

    • s3：GetBucket通知

    • s3：PutBucket通知

      资源

      • ["*"]

    对于 SQS 通知

    • sqs：GetQueueAttributes

    • sqs：GetQueueUrl

    • sqs：发送消息

    主要

    条件

    • ArnLike： “aws：SourceArn”：

      “arn：aws：s3：：：{amazon_connect_s3_bucket.bucket_name}”

    外部依赖关系

    • Amazon Connect 实例： 需要访问凭证和配置。

    • 现有 VPC： 必须提供 VPC ID 和子网 ID。

    • ECR 存储库： 必须与连接器容器映像一起存在。

配置

租户配置

  1. 打开租户管理器并导航到：

    租户 > 应用程序和功能 > WFM > 编辑 WFM 应用程序配置 > 配置设置

  2. 在选择要素中，选择WFM Advanced。

  3. 从下拉列表中选择通过WFM Engagement Hub选项ACD集成然后单击完成。

    • 名称：不带空格的 ACD 名称

    • 版本：示例 17.0.0 及更高版本。

数据映射

默认代理状态

名称

事件 ID

事件 原因

活动代码

状态
休息 休息   休息 关闭
可用 可用   打开 打开
登录 登录   打开 打开
登出 注销   Logoff 关闭
离线 离线   Logoff 关闭
语音入站连接 语音入站连接   打开 打开
语音入站连接 语音入站连接   打开 打开
语音入站连接_ONHOLD 语音入站连接_ONHOLD   打开 打开
语音入站结束 语音入站结束   打开 打开
语音入站未接 语音入站未接   打开 打开
语音入站错误 语音入站错误   打开 打开
语音入站-ONHOLD 语音入站-ONHOLD   打开 打开
语音转接 语音转接   打开 打开
语音传输连接 语音传输连接   打开 打开
语音传输连接_ONHOLD 语音传输连接_ONHOLD   打开 打开
语音传输结束 语音传输结束   打开 打开
聊天-API-连接 聊天-API-连接   打开 打开
CHAT-API 连接 CHAT-API 连接   打开 打开
CHAT-API 结束 CHAT-API 结束   打开 打开
CHAT-API-错过 CHAT-API-错过   打开 打开
聊天 API 错误 聊天 API 错误   打开 打开
聊天-API-ONHOLD 聊天-API-ONHOLD   打开 打开
聊天-队列_转账-连接 聊天-队列_转账-连接   打开 打开
聊天队列_转接 聊天队列_转接   打开 打开
聊天队列_转账结束 聊天队列_转账结束   打开 打开

历史指标

队列报告

  • 收到的联系人

  • 废弃的空头

  • 被遗弃的长

  • 处理短

  • 处理长

  • 处理时间

  • 保持时间

  • 工作时间 （ACW）

  • 队列延迟时间

  • 服务等级百分比

  • 积压

  • 积压工作已过期

  • 积压工作未过期

  • 正确方联系量

  • 正确方交谈时间/处理时间

  • 错误的一方联系人

  • 错误的一方交谈时间/处理时间

  • 活跃

代理队列报告

  • 代理值

  • 坐席 ID

  • 处理时间

  • 保持时间

  • 工作时间 （ACW）

  • 正确方联系量

  • 正确方交谈时间/处理时间

  • 错误的一方联系人

  • 错误的一方联系人

  • 活跃

坐席系统性能报告

  • 代理值

  • 坐席 ID

  • 就绪时间

  • 非就绪时间

  • 登录时间

支持的 媒体类型

    • 入站语音

    • 聊天

媒体频道分类

  • 即时响应（通过入站语音）

  • 可延迟响应（通过聊天）

Protocols

  • 对于实时，客户必须在客户 AWS 账户中配置 S3 存储桶。

  • 对于历史报告，连接器会与 Amazon Kinesis 流建立连接。

支持的数据类型

  • 历史数据（15 分钟）

    • 预测数据

    • 当天信息

  • 实时依从性（坐席状态转换）

数据检索细节

连接器支持以下数据检索机制：

  • 实时： 连接器侦听 Amazon Connect Kinesis 流以获取代理状态事件。

  • 历史： 连接器定期从 S3 存储桶中获取历史数据。

  • 手动重新加载/重新发布： 当支持代表将所需的历史数据文件上传到 S3 存储桶时可用。 WFM 会在大约 3 小时后使用重新加载的数据。

  • 日内管理器：支持最近 24 小时的数据重新加载。

  • 当ACD或连接器关闭时，代理的状态在 CXOne WFM RTA 屏幕中显示为最后一个状态。

  • 对于午夜/节假日间隔（ACD不生成任何数据），CXOne WFM的“日内”屏幕上不会显示任何数据。

部署模型

Amazon Connect ACD与NiCE开发的连接器和CXoneWFM集成在一起。

  • 该连接器仅在 EC2 实例上的 ECS 任务上运行。

  • 多可用区 ECS 设置可确保弹性。 任务消耗每个租户的 Kinesis 流和 SQS 队列。

  • 校验点和轮询间隔是可配置的。

联系人数据挂钩

联系时间值与联系完成时的间隔挂钩。

Engagement Hub 集成联系人的所有值都固定在联系人完成时间隔的末尾。

示例

如果联系人在 12：00-12：15 间隔内开始并在 12：15-12：30 间隔内完成，则它将与 12：15-12：30 挂钩。

已知限制

  • 历史依从性报告不可用。

  • 队列只能支持一种媒体类型和一个方向（例如，语音入站或聊天入站）。

  • 在每个间隔结束后，Amazon Connect ACD 会将历史数据发送到 NiCE 连接器之前有 6-16 分钟的延迟。

    因此，日内数据可能会在间隔结束后大约 25 分钟出现在 CXone WFM UI 中。

  • 每个队列仅支持一个服务等级协议。

  • 如果客户已与 IEX 产品集成，则必须为 CXone WFM Engagement Hub 使用创建一个单独的 S3 存储桶。

  • 最多支持 30 天前手动重新加载历史数据。

  • RTA 数据导出不适用于 Amazon Connect ACD。

  • 当 ACD 或连接器关闭时，CXOne WFM 的 RTA 屏幕上的代理状态没有变化，它将继续显示上次更新的状态。

常见问题解答

查询： 多个 Amazon Connect ACD 实例可以集成到一个NiCE WFM环境中吗？

答： 目前仅支持 1 个ACD映射。

查询： 如果集成失败或数据延迟会怎样？

答： 联系支持团队。

查询： 设置过程中是否需要停机？

答： 对于新客户，停机时间遵循标准CXoneWFM设置过程。

查询： 默认代理状态发生变化怎么办？

答： 联系实施团队以更新 CXone WFM 租户 Manager 中的ACD数据映射。

查询：队列名称更改了怎么办？

答： 联系实施团队以更新 CXone WFM 租户 Manager 中的队列名称映射。

查询： 如果添加了新的代理，我该怎么办？

答： 联系实施团队以更新CXoneWFM员工部分中的代理名称。

查询： 改名ACD怎么办？

答： 手动导入 CXOne WFM 应用程序上的历史数据。

查询： 技能名称更改WEM该怎么办？

答： 在 CXOne WFM 应用程序上手动导入历史数据。

查询： 如果代理 ID 发生变化怎么办？

答： 确保一致的 ID 映射以避免 RTA 不匹配。

查询： 如果 CloudFormation 堆栈参数发生变化怎么办？

答： 联系实施团队更新参数。

查询： 如果我们想增加更多的媒体渠道，我该怎么办？

答： 联系产品团队讨论支持的选项。

支持和资源

  • NICE专业服务联系人。

  • CXone WFM 帮助中心。