Agent Workflow Configuration

本帮助页面适用于 CXone Studio。此信息也可用于Desktop Studio。

一个齿轮，四周为线条和点。

由 CXone Agent 或 CXone Agent Integrated 中的坐席触发时，执行 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 工作流。

Agent Workflow Configuration 是集成某些 CXone 坐席应用程序和 CRM 应用程序时所使用脚本的必需部分。通过此 Studio 操作，您可以将 CRM 工作流分配给坐席可以在 坐席应用程序 中执行的三个可能操作中的每一个。坐席可以：

  • 在客户卡的“活动”部分执行二级搜索。这将显示有关第一次搜索结果的更多信息。
  • 将时间轴信息添加到所选客户卡的“活动”部分的记录中。
  • 将 ACD 数据添加到 CRM 记录的字段中。您可以将数据映射到要存储数据的字段。您可以了解有关 CXone Agent、CXone Agent Embedded 或 CXone Agent Integrated 的数据映射的更多信息。

依赖关系

  • 您的坐席必须使用以下操作之一：CXone Agent、CXone Agent Integrated 或 CXone Agent for Microsoft Teams。
  • 您必须在 CXone 中的“坐席集成”页面上至少设置一个 CRM 集成。必须为其至少配置一个工作流。有关添加工作流配置的信息可用于 CXone Agent、CXone Agent Embedded 和 CXone Agent Integrated。
  • 要在此操作中使用配置向导，您必须已登录到 CXone，或者使用登录按钮以及您的 CXone 用户名和密码登录到 Studio。如果您在未登录到 CXone 时通过使用会话 ID 登录按钮进行登录，则此向导将不会出现。这是因为对此向导的访问取决于全局身份验证，该身份验证仅在您使用 CXone 用户名和密码进行登录时才使用。
  • Agent Workflow Configuration 必须与 Agent Workflow Execute 操作一起使用。这些操作只能在 CRM 集成脚本中使用。
  • 每个 Agent Workflow Configuration 操作均可支持一个 CRM 集成。

支持的脚本类型

电话 数字

输入属性

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性

说明

添加 说明文字

输入在脚本中唯一标识此操作的短语。标题显示在脚本画布上的操作图标下方。
Agent User ID

坐席 ID 的默认变量。该字段无需修改。
Search Workflow

系统为您使用 Agent Workflow Configuration 向导为搜索操作选择的工作流程创建的负载。要修改此字段，请双击该操作并选择新选项。
Timeline Workflow

系统为您使用 Agent Workflow Configuration 向导为时间轴操作选择的工作流程创建的负载。要修改此字段，请双击该操作并选择新选项。
Data Memorialization Workflow

系统为您使用 Agent Workflow Configuration 向导为“数据记忆”操作选择的工作流创建的有效负载。要修改此字段，请双击该操作并选择新选项。

结果分支条件

结果分支条件允许您在脚本中创建分支，以在执行操作时处理不同的结果。

条件

说明
Default 除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外，所要采用的路径。如果未定义操作的其他分支，也会执行此操作。
Success

完成操作而无错误，且 API 调用或数据返回全部成功时所采用的路径（2xx 响应代码）。
InvalidAgentId 坐席 ID 无效时的路径。
AgentNotConnected 坐席未连接时的路径。
InvalidWorkflowConfigData 工作流配置数据无效时的路径。

选择操作和工作流

  1. 要启动“自定义 CRM 配置”页面，请选择脚本中的 Agent Workflow Configuration 操作，然后单击操作属性中的打开编辑器。

    坐席工作流配置向导，您可以在其中选择 CRM 集成、一项或多项操作，并将它们映射到工作流。
  2. 在“坐席配置”窗口中，选择您想要使用此 Agent Workflow Configuration 操作的 Custom CRM Configuration。该下拉列表显示 CXone 环境中所有已配置集成的名称。

  3. 选择您希望坐席在此脚本运行时能够执行的一项或多项 Actions。

    字段值 详细信息
    Select All 选择以下所述的所有三个操作。
    Create Timeline 坐席可以将时间线信息添加到客户卡的“活动”部分。

    Data Memorialization

    坐席可以将客户卡“活动”部分中所选记录的数据添加到当前联系人的记录中。您可以在 CXone 中的“坐席集成”页面为该 CRM 映射数据，从而确定可以添加的数据。
    Search 坐席可以执行二级搜索。执行初始搜索后，他们可以进行搜索以显示有关初始搜索结果的更多信息。

  4. 在 Workflow Mapping 部分中，选择要分配给所选 Actions 的工作流。每个操作只能选择一个工作流。Action 列显示每个工作流程选项对应的操作。

    以下示例图像显示了可用于 ServiceNow 的工作流。如果您使用不同的 CRM，选项将会不同。

  5. 如果您想要更改工作流映射，请在选择新工作流之前清除第一个选择。如果要删除所有选定的映射，请选中列标题中的复选框。
  6. 单击 Apply。
  7. 在 Custom CRM Configurations Updated 窗口中验证您的选择。如果您需要更改选择，请单击 Go Back 并进行更改。
  8. 单击 Custom CRM Configurations Updated 窗口上的 Close，将您的选择应用到 Agent Workflow Configuration 属性。

脚本示例

这是一个示例，说明如何在脚本中使用此操作。它并不是一个完整的脚本。可能还需要编写其他脚本。

以下示例显示了用于将 CRM 应用程序与 CXone Agent、CXone Agent Embedded 或 CXone Agent Integrated 集成的 Agent Workflow Configuration 操作。您可以在有关集成流程的帮助页面上找到有关使用该操作的更多信息，包括可下载的示例脚本。