使用 自助分析 (SSA) 来了解您的客户与您的非协助自助服务渠道的交互方式，并确定他们无法在 CXone IVR
自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 中进行自助服务的原因。
SSA 可让您构建客户旅程，以通过 IVR 向联络中心显示问题发生的位置。使用现有的客户数据来确定客户在 IVR 旅程中遇到困难的原因和位置。跟踪旅程的表现，并使用数据来确定是什么导致了客户：
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遇到负面经历。
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挂断电话。
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反复请求转接给坐席。
在发现问题后，您可以更新 IVR，跟踪影响，并继续编辑，以减少客户的挫败感并增加自助服务。这也最大限度地减少了回呼，卸载了重复请求，从而降低了坐席负载和每次呼叫的成本。
所需的权限SSA 具有以下作用：
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管理员——创建新旅程、删除或重命名旅程并查看结果
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查看——仅查看旅程管理器、旅程洞察、遏制见解、事件分析的结果
将以下权限应用于管理 > 安全 > 角色和权限中的所需角色：
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权限：自助分析 > 自助服务洞察权限 > 自助服务洞察访问
用例
以下示例讲解了如何使用 自助洞察 分析您的客户 IVR 旅程。
Steve，在一家电信公司担任 CX 经理
作为 CX 经理，Steve 的职责之一是监控 IVR 中的计费自助服务业务流程。CX 经理领域下最重要的 KPI 是遏制率。在旅程管理器仪表板中，Steve 注意到在自助付款业务流程中，有一个旅程的完成率很低。他想了解为什么客户没有成功完成这个自助付款业务流程。
Steve 创建了一个新的旅程来揭示这些失败的根本原因。他使用新的旅程链接来完成这个任务。他添加了全局旅程筛选器，然后建立了一个业务流程场景，使用带有属性和事件的步骤来测试自助付款流程。该旅程检测到，当 IVR 试图确认帐号时，系统在 10 秒后就超时了。Steve 就他发现的情况联系到 CXone Studio 管理员，要求工作室管理员重新配置计费自助服务工作室脚本。