使用 Self-Service Analytics (SSA) 来了解您的客户与您的非协助自助服务渠道的交互方式，并确定他们无法在 CXone Mpower IVR
自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 中进行自助服务的原因。
SSA 可让您构建客户旅程，以通过 IVR 向联络中心显示问题发生的位置。 使用现有的客户数据来确定客户在 IVR 旅程中遇到困难的原因和位置。 跟踪旅程的表现，并使用数据来确定是什么导致了客户：
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遇到负面经历。
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挂断电话。
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反复请求转接给坐席。
在发现问题后，您可以更新 IVR，跟踪影响，并继续编辑，以减少客户的挫败感并增加自助服务。 这也最大限度地减少了回呼，卸载了重复请求，从而降低了坐席负载和每次呼叫的成本。
所需的权限SSA 具有以下作用：
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管理员——创建新旅程、删除或重命名旅程并查看结果
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查看——仅查看旅程管理器、旅程洞察、遏制见解、事件分析的结果
将以下权限应用于管理 > 安全 > 角色和权限中的所需角色：
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权限：Self-Service Analytics > 自助服务洞察权限 > 自助服务洞察访问
用例
以下示例讲解了如何使用 Self-Service Insights 分析您的客户 IVR 旅程。
Steve，在一家电信公司担任 CX 经理
作为 CX 经理，Steve 的职责之一是监控 IVR 中的计费自助服务业务流程。 CX 经理领域下最重要的 KPI 是遏制率。 在旅程管理器仪表板中，Steve 注意到在自助付款业务流程中，有一个旅程的完成率很低。 他想了解为什么客户没有成功完成这个自助付款业务流程。
Steve 创建了一个新的旅程来揭示这些失败的根本原因。 他使用新的旅程链接来完成这个任务。 他添加了全局旅程筛选器，然后建立了一个业务流程场景，使用带有属性和事件的步骤来测试自助付款流程。 该旅程检测到，当 IVR 试图确认帐号时，系统在 10 秒后就超时了。 Steve 就他发现的情况联系到 CXone Mpower Studio 管理员，要求工作室管理员重新配置计费自助服务工作室脚本。