数字指标

计算：该指标以秒为单位计算坐席联系的总持续时间。 指标计算包括来自电子邮件、SMS 和所有数字渠道的联系人。

过滤器：

• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：根据联系持续时间优化坐席分配 - 联络中心使用此指标来跟踪坐席在电子邮件、SMS和数字渠道交互上花费的总关注时间这有助于管理层有效地将资源分配给电子邮件、SMS和Digital Channels，确保及时响应并提高客户满意度。

计算：坐席向联系人提供第一次响应所花费的总时间（以秒为单位），计算方法是将所有坐席的第一次响应秒数相加。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：缩短首次响应时间：经理可以使用此指标来确定坐席响应初始客户查询的速度，实施缩短响应时间的策略，并通过确保及时关注客户需求来提高客户满意度。

计算：坐席发送的消息总数，通过对坐席消息计数求和来计算。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：监控坐席生产力 - 该指标可帮助主管跟踪坐席与客户互动的积极程度，指示生产力水平，并确定趋势以更好地分配资源。

计算：坐席发送的响应总数，通过对坐席响应计数求和来计算。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：评估坐席响应能力：该指标可帮助主管监控坐席对客户查询的响应积极程度。 高响应计数表示主动参与，而低响应计数可能会突出坐席需要额外支持或培训的领域。

计算：坐席在积极时间范围内首次响应的唯一坐席联系人总数。

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• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：评估坐席响应能力 - 该指标可帮助主管跟踪坐席及时响应的唯一客户交互次数。 它可用于评估座席在解决客户查询和确保及时响应方面的效率，这对于保持较高的客户满意度至关重要。

计算：该指标计算收到坐席响应的坐席联系人占传统渠道和数字渠道的坐席联系人总数的百分比。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：Digital 和语音

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：评估跨渠道的座席响应能力：联络中心使用此指标来评估座席对传统渠道（如SMS和电子邮件）和数字渠道（如WhatsApp和Facebook Messenger）的客户交互的响应情况。 通过了解收到回复的联系人比例，管理层可以确定座席绩效需要改进的领域，并确保客户在所有通信平台上都能收到及时有效的回复。 这有助于优化坐席培训和提高整体客户满意度。

计算：该指标计算坐席首次响应客户联系人所需的平均时间。

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• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

支持频道：t

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：监控坐席首次响应时间 - 联络中心使用此指标来监控坐席首次响应客户联系人的速度。 通过了解平均首次响应时间，管理层可以确定座席响应能力需要改进的领域，并实施减少响应时间的策略，从而提高客户满意度并确保及时支持。

计算：该指标计算坐席首次响应客户联系人所需的平均时间。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：监控坐席首次响应时间 - 联络中心使用此指标来监控坐席首次响应客户联系人的速度。 通过了解平均首次响应时间，管理层可以确定座席响应能力需要改进的领域，并实施减少响应时间的策略，从而提高客户满意度并确保及时支持。

计算：此指标计算每个联系人从客户那里收到的平均响应数。

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支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：衡量客户参与度 - 联系中心使用此指标通过跟踪每个联系人从客户那里收到的平均响应数来衡量客户参与度。 通过了解客户响应的积极程度，管理层可以评估沟通策略的有效性，并确定增强客户互动的机会。 这有助于提高客户满意度并确保座席有效地与客户互动

计算：该指标计算坐席在客户交互期间提供后续响应所花费的平均时间。

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支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：监控后续响应效率 - 联络中心使用此指标来监控座席在客户交互期间提供后续响应的效率。 通过了解平均后续响应时间，管理层可以确定座席绩效需要改进的领域，并实施减少响应时间的策略，从而提高客户满意度并确保及时支持

计算：此指标计算客户联系的平均解决时间。 该指标有助于了解解决客户问题的效率。

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支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：监控解决时间效率 - 联络中心使用此指标来监控解决客户问题的效率。 通过了解平均解决时间，管理层可以确定座席绩效需要改进的领域，并实施减少解决时间的策略，从而提高客户满意度并确保及时支持。

计算：已成功关闭的唯一联系人总数。 该指标表示坐席已完成并关闭交互的不同联系人计数。

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支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：跟踪已成功关闭的联系人 - 在联系中心，跟踪已成功关闭的唯一联系人的数量非常重要。 它有助于了解坐席的效率和效果。 大量已关闭的联系人表明坐席擅长解决客户查询和关闭交互。 该指标可以帮助确定坐席绩效的趋势，突出坐席擅长的领域，并找到进一步培训或流程改进的机会。 此外，它还可用于设定绩效目标并衡量旨在提高联系解决率的举措是否成功。

计算：从客户那里收到的响应总数。 该指标表示在与坐席交互期间客户响应的累积计数，从而提供对客户参与度和反馈的见解。

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支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：通过响应计数评估客户参与度 - 在联系中心，跟踪客户响应总数至关重要。 它有助于了解客户在交互过程中的积极参与程度。 例如，如果客户响应的数量很高，则表明客户正在积极参与对话、提出问题和提供反馈。 该指标可以帮助识别客户参与的趋势，衡量沟通策略的有效性，并确保坐席营造响应迅速的互动环境。 此外，它还可用于评估客户服务计划的影响，并找到坐席与客户互动中需要改进的领域。

计算：坐席专注于特定任务或交互的总次数。 该指标表示焦点实例的累积计数，表示坐席专注于特定活动或客户交互的频率。

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指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：评估坐席对客户交互的关注 - 在联系中心，跟踪焦点实例的总数至关重要。 它有助于了解坐席将注意力投入到特定任务或客户交互上的频率。 例如，如果关注点计数较高，则表明坐席经常专注于重要活动，这可以带来更好的客户服务和更高的效率。 该指标可以帮助识别坐席行为的趋势，衡量与重点相关的培训计划的有效性，并确保坐席适当地确定其任务的优先级。 此外，它还可用于评估旨在提高坐席专注度和生产力的举措的影响。

计算：坐席通过特定渠道积极参与交互的总秒数。 该指标表示坐席在通过数字渠道进行交互上所花费的累积活动时间。

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指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：评估数字和其他渠道的坐席活动时间：在联系中心，跟踪坐席通过数字渠道（例如渠道 1 和 7）和其他指定渠道进行交互所花费的总活动时间对于了解渠道利用率和坐席生产力至关重要。 例如，如果坐席在数字渠道上花费大量时间，则可能表明通过在线聊天、电子邮件或社交媒体进行了大量客户交互。 该指标可以帮助识别数字渠道使用的趋势，衡量数字通信策略的有效性，并确保坐席有效地管理他们在各个渠道的时间。 此外，它可用于优化资源分配并改善整体客户服务，方法是专注于最常用的渠道，包括数字渠道和其他渠道。

计算：坐席响应总数，不包括每次交互的第一个响应。 该指标表示坐席在交互过程中做出的后续响应的累积计数，这有助于了解初始响应后所需的参与和跟进水平。

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指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：分析坐席跟进响应 - 在联系中心，跟踪坐席做出的跟进响应数量对于了解解决客户查询所需的参与深度至关重要。 例如，如果后续响应的数量很高，则可能表明坐席需要在初始响应后提供额外的信息或说明。 该指标可以帮助识别客户互动的趋势，衡量初始响应的有效性，并确保坐席提供全面且令人满意的跟进。 此外，它还可用于评估旨在提高坐席响应质量和减少多次随访需求的培训计划的影响。

计算：坐席在后续响应上花费的总秒数。 该指标表示坐席在与客户初次互动后用于提供额外响应的累积时间。

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指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：衡量坐席在跟进 响应 上花费的时间 - 在联络中心，跟踪坐席在跟进响应上花费的总时间对于了解充分解决客户查询所需的工作量至关重要。 例如，如果坐席花费大量时间进行后续响应，则可能表明初始交互未完全满足客户需求，需要进一步沟通。 该指标可以帮助识别后续响应时间的趋势，衡量初始响应的有效性，并确保坐席提供彻底和及时的跟进。 此外，它还可用于评估旨在提高初始响应质量和减少广泛随访需求的培训计划的影响。

计算：此指标表示在指定时间段内解决联系所花费的时间。 它表示从发起联系到解决联系的持续时间，特别是对于数字渠道联系。

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支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：提高Digital Channels解决效率 - 在电子商务平台的联系中心，解决时间指标有助于监控和提高通过数字渠道（例如聊天、电子邮件）解决客户查询的效率。 高解决时间可能表明数字查询需要更长的时间才能解决，这可能是由于复杂的问题或低效的流程。 联络中心可以调查坐席培训、流程瓶颈或技术问题等原因。 通过解决这些问题，该中心可以缩短解决时间，确保客户获得及时有效的支持。 该指标还有助于设定基准和目标，以提高解决效率，提高整体客户满意度和服务质量。

计算：该指标表示指定时间段内坐席与客户之间的交互总数。 它表示呼叫期间坐席与客户之间交换的累计响应数。

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支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：评估客户参与度和交互质量 - 在科技公司的联系中心，“总交互计数”指标有助于评估坐席与客户之间的参与度和交互质量。 较高的交互总数可能表明坐席正在积极与客户互动并彻底解决他们的问题。 同样，指标计数低可能表明交互短暂或参与度不足。 联络中心可以调查呼叫复杂性、坐席培训或流程效率等原因。 通过分析这一指标，该中心可以确保坐席提供足够的支持，同时有效地管理他们的时间。 该指标还有助于为最佳交互水平设定基准和目标，从而提高整体绩效和客户满意度。

计算：此指标表示指定时间段内与每个标签关联的联系人数量。 它指示有多少联系人链接到每个标签。

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支持的通道：Digital

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：分析标签使用以改进分类 - 在软件公司的联系中心，“按联系人划分的标签计数”指标有助于分析如何使用标签对客户查询进行分类。 某些标签的高计数可能表明这些标签通常用于特定类型的查询。 联络中心可以调查某些标签频繁使用的原因，例如常见问题或热门话题。 通过了解标签使用情况，该中心可以优化分类流程，确保准确有效地对查询进行分类。 该指标还有助于为标签使用设定基准和目标，从而促进客户查询的整体组织和管理。