本产品需要Workforce Management Premium许可证。 用户应有权访问 ESP。
增强型战略规划器 （ESP） 应用程序：
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为长期规划提供假设工具，以提供选项并解释对人员配备和预算的影响
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为您提供数据，以做出明智的长期人员配置决策
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根据人员过多或人员不足造成的变化返回预期结果
ESP 支持的语言：
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英语
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巴西葡萄牙语
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法语
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西班牙语
ESP 在线帮助支持的语言：
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英语
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西班牙语
如果 ESP 不支持语言设置，则 ESP 为英文。
ESP 计划
您可以在 ESP 中创建计划，这些计划是长期预测的快照。 您可以从在 WFM 中生成或使用 ESP 导入的CXone Mpower预测列表中进行选择。 在计划中，您可以调整人员配备要求，以了解这些更改如何影响服务级别、平均应答速度或占用率。
您可以查看或更改单个排程单元的人员配备数据。 这允许您按站点、位置或内部/外包类型规划人员配备。 为每个联络中心位置或类型使用唯一的调度单元。
您可以查看或更改以下各项的计划数据：
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排程单元
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单个 WEM 技能，包括实时和可延期的 WEM 技能
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长期预测
WEM 技能汇总值显示您对计划中单个 WEM 技能所做的更改。 您可以在 WEM 技能汇总级别更改预测接收量和 AHT 数据，系统会将这些值分发到计划中包含的 WEM 技能。 当您对计划进行更改时，您会立即看到这些更改如何影响人员配备需求。
具有可延期 WEM 技能的计划
对于 deferrable WEM 技能，计划详细信息页面包括以下参数：
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处理数量
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实际 FTE 容量
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积压
这些参数是对实时 WEM 技能的补充。 该计划使用处理量和最大占用率值来计算可延期 WEM 技能的 FTE 值。
预测目标
计划显示用于创建计划长期预测的预测目标。预测目标包括服务级别、最大占用率和平均应答速度。 WFM 计算长期预测中使用的每个预测目标的需求。 FTE 要求使用单个预测目标要求的最大值：
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服务级别 - 满足服务级别目标的要求
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最大占用率 - 满足最大占用率目标的要求
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平均应答速度 - 满足 平均应答速度 目标的实时 WEM 技能要求
数字渠道管理 （DCM）
数字渠道中的工作流程可以：
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在交互中体验到消息交换之间的长时间间隔
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遇到来自渠道内部和跨渠道的新交互中断
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在交互过程中更改通信模式
此类渠道的常见示例包括语音、SMS、聊天、电子邮件和社交媒体平台。
交互的性质对于计算适当的人员配备水平和安排员工（坐席）至关重要。 随着数字渠道变得越来越普遍，这些数字渠道的数量也在增加。 ESP允许您更改WEM 技能的同时处理，并查看这些更改如何影响WEM 技能的人员配备水平。
历史数据
长期规划/战略规划的基础是准确的预测。 确保准确预测的一部分是根据已知的即将发生的因素或最近的历史记录调整之前的预测。
“历史数据”页面允许用户按天查看、添加或编辑 WEM 技能的历史（实际）接收量和 AHT 数据。 这些实际值显示在 ESP 计划中。 这些计划还显示接收量和 AHT 的百分比差异。 用户可以比较实际和预测的接收量和 AHT，以及这些参数按天、周或月的差异。 此信息允许用户根据历史记录调整计划中的预测。