技能摘要小部件

在即将发布的版本中,除了启用了 FedRAMP 的系统之外,对于所有系统都将移除此 应用程序。除非您的系统启用了 FedRAMP,否则请尽快切换到新的 CXone Dashboard 应用程序,以获得改进的体验。

所需角色:主管、经理

刷新频率:大多数指标会在大概 7 到 9 分钟之间刷新一次,具体取决于特定指标。某些指标刷新更为频繁,即每 30 秒一次*

“技能摘要”小部件显示有关每个选定 ACD 技能的当前指标。您可以自定义该小部件,以仅显示某些列和技能,以及确定显示过去 30 分钟以来的数据还是当天午夜 12:00 以来的所有数据。如果一个技能在所选时间段内有 0 个联系人,则服务级别将为 0%。

米制详细信息

技能名称

一行或多行中表示的技能的名称(如果您选择查看时间间隔)。

弃呼

在指定时间段内,与坐席通话之前挂断呼叫的联系人总数。

放弃 %

在指定时间段内,此技能中所有在与坐席通话之前挂断呼叫的联系人所占百分比。

Available*

已登录且处于有空状态的具有分配技能的坐席数量。

Logged In*

当前已登录且具有分配技能的坐席数量。

不可用

已登录且处于没空状态的具有分配技能的坐席数量。

Working*

当前已登录且正在积极使用技能的具有分配技能的坐席数量。

Ave Handle

在指定时间段内,坐席在此技能中处理每个呼叫所花费的平均时间。这包括通话时间、处置和暂候时间。

Ave Speed

在指定时间段内,坐席在此技能中应答呼叫所需的平均时间。

Ave Talk

在指定时间段内,坐席在此技能中与每个联系人交谈所花费的平均时间。

Ave Wrap

在指定时间段内调用此技能后,坐席执行呼叫后工作(例如应用处置)所花费的平均时间。

已处理

在指定的时间段内,坐席通过此技能处理的联系人总数。

呼入

在指定的时间段内,通过此技能提供给坐席的联系人总数。

队列等待

在指定的时间段内,置于此技能的队列中的联系人总数。

保持时间

在指定的时间段内,联系人在暂候状态下对坐席所花费的时间。

In SLA

在指定的时间段内,坐席在定义的服务级别阈值内处理的联系人数量。

最长

在指定的时间段内,联系人在技能的队列中所花费的最长时间。

Out SLA

在指定的时间段内,坐席在定义的服务级别阈值外处理的联系人数量。

Current*

目前正在技能的队列中等待与坐席对话的当前联系人数量。

SLA%

在指定的时间段内,系统通过坐席在定义的服务级别阈值内处理的技能向坐席提供的联系人总数所占百分比。

*这些指标每 30 秒更新一次。对于此小部件频繁使用的所有指标,用户可以将刷新频率重新限制回 7 到 9 分钟。

设置

您可以使用“设置”窗口中的“指标数据”下拉菜单来自定义显示在“技能摘要”小部件中的信息。

包含复选框选择的设置具有全选取消全选选项。这些选项可用于快速选取和只选择创建目标显示所需的指标。“坐席和 ACD 技能”设置还具有一个用于查找特定坐席或技能的搜索框。

字段说明
显示名称允许自定义小部件的名称
指标数据确定哪些列将显示在小部件中
营销活动配置在小部件中包括哪些营销活动
ACD 技能配置小部件中包括哪些技能
媒体类型配置哪些媒体类型(渠道)包括在服务级别的计算中
范围将小部件设置为显示当天或过去 30 分钟的数据
间隔持续时间确定当范围设置为显示当天数据时小部件将使用的间隔

由于此小部件包含同时适用于实时和历史小部件的指标,因此间隔视图无法以过去间隔显示实时指标。对于这些指标,此小部件会以最近间隔显示数据,并显示一个破折号 ( - ) 以代表过去间隔。此小部件还会显示一个破折号 ( - ) 来表示不存在对应于指标的数据。

范围设置决定了您想要查看多久历史的数据。这些选项是查看过去 30 分钟的数据或查看当天从上午 12 点(午夜)开始的数据,具体取决于您的租户的时区。

间隔持续时间设置与范围设置一起运行,可提供包含数据行或数据层的视图。间隔持续时间设置选项为 15 分钟30 分钟60 分钟60 分钟选项仅在您为范围设置选择当天从上午 12 点开始时可用。间隔持续时间设置为可选项,默认情况下处于禁用状态。该小部件仅显示当前和过去的间隔。它不会显示未来间隔。

例如,如果范围值设置为过去 30 分钟并且间隔持续时间设置为 15 分钟 ,那么结果将是三层数据。顶层将是一组基于当前实时数据的技能;下一层是一组基于 15 分钟前数据的技能,最底层是一组基于 30 分钟前数据的技能。

阈值

您可以为一些指标配置阈值。当您为特定的范围或时间设置阈值后,该指标的技能框会在值超过这些参数时改变颜色。

在为 Classics, Inc. 的子公司 The Jungle 管理一个坐席团队时,Jim 注意到有很多已放弃呼叫。他想看看这些是否与特定技能有关。他打开 Dashboard 以查看他的“技能摘要”小部件。Jim 将弃呼计数阈值设置为 10 到 99999。这意味着如果某个特定技能超过九次弃呼,技能框将变为橙色。

以下三种方法可用于为指标设置阈值:

  • 起止 — 当指标计数高于特定数字时,显示警报。范围为 1 到 99999。

  • 滑块 — 当指标超过第一个滑块值时,显示橙色警报;当指标超过第二个滑块值时,显示红色警报。范围为 0 到 100。

  • 时间范围 — 当指标超出指定时间时,显示警报。范围为 0 天 00:00:00 到 10 天 23:45:00。

此功能可在用户级别进行配置,但阈值设置无法在用户之间共享。