联系人列表小部件

在即将发布的版本中,除了启用了 FedRAMP 的系统之外,对于所有系统都将移除此 应用程序。除非您的系统启用了 FedRAMP,否则请尽快切换到新的 CXone Dashboard 应用程序,以获得改进的体验。

所需角色:主管、经理

刷新频率:5 秒

联系人列表小部件按 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互列出网络中活跃的联系人。它还列出了他们的状态、联系人处于该状态的持续时间、该技能被分配到的营销活动。如果适用,它还会列出正在处理该联系人的坐席。

联系人列表小部件,显示 2 个联系人 ID,以及对应的媒体类型、ACD 技能名称、联系人状态、时间和联系时间。

此小部件提供系统内发生的联系人的全面深入数据。

这些列可以通过单击列标签并将其拖动到所需位置来重新排序。

米制详细信息

通话 ID

特定联系人尝试的联系人 ID。

主联系人 ID

一个或多个相关联系人的主或父 ID。如果一个联系被转移 10 次或更多次,将分配一个新的主联系人 ID。

媒介类型

联系人的媒体类型关闭 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介,如语音、电子邮件和聊天。;即电话、电子邮件等。

媒体子类型

如果媒体类型是数字,此字段将列出交互的Digital First Omnichannel数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。示例包括电子邮件、聊天和 SMS,以及社交关闭 公共社交媒体交互,如在 Facebook 或 Twitter 上的交互消息关闭 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互渠道,如 Facebook、Twitter 和 WhatsApp。

ANI

所列的语音来电的电话号码。

联络点

呼入联系人用来发起数字交互的一个入口点。

方向

列出联系是如何发起的;此字段一般是呼入或呼出,但在某些情况下可能是未知的。

ACD 技能名称

用于路由联系人的技能。

联系人状态

联系人的当前状态。此列确定了联系是呼入还是呼出。此处列出的状态与技能名称旁边的彩色圆圈相对应。

联系人状态时间

联系人处于 IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 的总持续时间。

联系时间

联系人在 NICE CXone 系统中所花费的时间。

坐席

处理该联系人的坐席(如果适用)。

营销活动

该技能所属的活动。

设置

包含复选框选择的设置具有全选取消全选选项。这些选项可用于快速选取和只选择创建目标显示所需的指标。“坐席和 ACD 技能”设置还具有一个用于查找特定坐席或技能的搜索框。

字段说明
显示名称允许自定义小部件的名称
查看数据控制在小部件中显示哪些列
ACD 技能配置小部件中包括哪些技能
营销活动配置在小部件中包括哪些营销活动
媒体类型配置哪些媒体类型(渠道)包括在服务级别的计算中

联系人状态的颜色

颜色状态
黄色PreQueue:在系统中是活动的,但尚未等至传递给坐席;可能仍在系统 IVR 中。对于 Digital First Omnichannel 联系人,案例状态为“新”或“开放”,且未对其分配技能或坐席。
橙色InQueue:当前正在等待由坐席进行处理。对于 Digital First Omnichannel 联系人,案例状态为“新”或“开放”,且已对其分配技能但未分配坐席。
绿色Active:正在与坐席交互。对于 Digital First Omnichannel 联系人,除关闭状态以外,案例可能是任何状态,且已分配至坐席。
灰色OnHold:坐席已将联系人置于暂候。
蓝色PostAgent:已完成与坐席的交互;可能仍然在系统中处于活跃状态以完成调查或其他原因。对于 Digital First Omnichannel 联系人,案例状态为“已解决”、“未决”或“已升级”且未分配技能或坐席。